與業(yè)主溝通注意事.ppt

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1、與業(yè)主溝通注意事項(xiàng)2014年11月一、關(guān)注業(yè)主需求（1）業(yè)主需要被關(guān)心――希望對(duì)他的表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付；希望自己受到重視與善待，能真正替他們解決問題。業(yè)主需要人傾聽――需要有人傾聽，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口；善于傾聽可以聽出“弦外之音”，針對(duì)問題找出解決辦法。關(guān)注業(yè)主需求（2）業(yè)主需要專業(yè)化――需要服務(wù)人員明確并負(fù)責(zé)任的反應(yīng)；需要一個(gè)具備專業(yè)水平和專業(yè)精神為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決問題的人。業(yè)主需要快反應(yīng)――需要迅速與徹底地解決問題，而不是沉默、推諉和拖延。業(yè)主不滿情緒的消除與解決問題的速度成正比，時(shí)間越長(zhǎng)，情緒越壞。二、與業(yè)主溝通前的

2、準(zhǔn)備熟悉法律法規(guī)――熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于實(shí)踐。熟悉并掌握項(xiàng)目基本情況――熟悉自己工作環(huán)境，工作內(nèi)容等基本情況，隨時(shí)回答業(yè)主的咨詢。盡可能多地了解業(yè)主情況――注意觀察和了解業(yè)主的基本情況，知已知彼，百戰(zhàn)不殆。三、與業(yè)主溝通的方法（1）在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，與業(yè)主的溝通和交通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并固定模式。一般有以下方法：耐心傾聽――物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)以極大的耐心傾聽業(yè)主傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。與業(yè)主溝通的方法（2）明確提問――在業(yè)主表達(dá)混亂時(shí)，要有禮貌地截住業(yè)主談話，弄清主題和要求。表示同情――對(duì)業(yè)主表示同情但絕不能輕易表示認(rèn)同，不

3、可因業(yè)主的情緒影響觀到自我判斷力。與業(yè)主溝通的方法（3）解決問題――業(yè)主所提出問題或投訴，要引起足夠重視，盡快給予處理和回復(fù)。這是溝通成功與否的關(guān)鍵。及時(shí)跟進(jìn)――全程跟進(jìn)處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法，要有一個(gè)臭味積極的結(jié)尾；對(duì)于無(wú)法解決的問題，盡可能給出充分合理的解釋。四、與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng)（1）營(yíng)造溝通環(huán)境――適當(dāng)?shù)沫h(huán)境有利于溝通交流的順利進(jìn)行；對(duì)相關(guān)場(chǎng)進(jìn)行必要的布置和現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造。態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇――在與業(yè)主溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，注意傾聽；沒有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng)（2）給予充分理解――對(duì)業(yè)主所提問題的要求，應(yīng)采取與人為善的態(tài)度

4、，給予充分理解；必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定的駁斥。及時(shí)解決問題――對(duì)能夠立即回答和解決的問題要當(dāng)場(chǎng)解釋與解決；對(duì)不能立即決定的問題要致歉并解釋，另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng)（3）區(qū)別不同情況――根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法如與老人溝通時(shí)首先要尊重對(duì)方，溝通的氣氛要莊重，語(yǔ)速不宜過快；如與年輕人溝通時(shí)，則可以相對(duì)自由放松，視情況多用網(wǎng)絡(luò)幽默語(yǔ)言。保持適度距離――溝通過程中要注重與業(yè)主保持適度距離，一般在1-1.5米之間為宜；不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)?shù)男袨?。與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng)（4）結(jié)果及時(shí)反饋――業(yè)主所提出問題無(wú)論能否解決，都

5、應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主；對(duì)不能解決的原因，盡可能作出具有說服力的說明。形成記錄歸檔――業(yè)主溝通的事由、過程、結(jié)果就詳細(xì)記錄、及時(shí)收集、整理歸檔。感謝大家！THANKYOU!