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《怎樣和業(yè)主溝通.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、與客戶有效溝通主講：盧建怎樣與客戶溝通一、為什么需要與客戶溝通二、溝通的方式三、溝通需要注意的事項四、溝通的過程五、準確傳達信息六、做好溝通記錄一、為什么要與客戶溝通1.客戶產生了不信任2.客戶產生了誤解3.產品（服務）質量存在問題4.客戶有抱怨和投訴5.要了解客戶需求……………….二、溝通的方式1.電話溝通2.面對面溝通三、溝通需要注意的事項（要做好準備工作）1.溝通的對象2.溝通的目的3.溝通的時間4.溝通的地點5.溝通預約四、溝通的過程1、尋找一個話題2、了解客戶的真實想法3、觀察、揣摩、分析客戶的心理4、做好記錄5、準確傳達信息1、尋找一個話題1.客戶關注什么？2.客戶對什么
2、感興趣？3.主動溝通？………….2、了解客戶的真實想法1.最重要的是仔細的傾聽2.適當?shù)奶釂柡唾澝溃?.合適的聲調、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認為自己理解了，很難再去認真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細考慮下，該怎么解決這個問題？” 沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。1）.聽與傾聽的區(qū)別：①切
3、題：所問問題與整個問題要相關；耐心：不要打斷顧客的話避免虛假；反應：不要做空洞的答復；別急：留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息。 ②你應花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。2）．如何更好的傾聽？把自己放在客戶的位置感受客戶。用以下語句：據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、3）最好的傾聽方法：同理心傾聽4）提問和贊美是溝通，學會提問和贊美如果您希望客戶滿意，那就多提問和贊美，不斷的提問可
4、以有效而正確地了解顧客的信息。贊美可以使客戶心情更愉悅！例如：您愛好？職業(yè)？子將會有幾個人?。啃『讱q？在哪上學？觀察業(yè)主家一些特別的事和物提一些問？提問的顧慮：涉及隱私！涉及貴重物品！其他對方可能會顧忌的問題！贊美的顧慮：不宜過份夸大！不宜肉麻！5）可以問的問題：①描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？ ②“是”或“否”的問題：不詢問細節(jié)，只為澄清某種事實即可。 ③客戶信息問題：姓名、電話。 ④解決方案的征求：關于這個工程的維修我們這樣處理如何？ ⑤額外問題：您有什么其它要求？6）絕對不要問的一個問題對于我們提供的服務，您哪里不喜歡？3、觀察、揣摩、分析客戶的心理怎樣與家庭主
5、婦溝通？怎樣與工薪族溝通？怎樣與老人溝通？（關心、換位思考）3、觀察、揣摩、分析客戶的心理怎樣與政府公務員或者企事業(yè)單位領導溝通？1.觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。2.此類人在公司或單位是領導地位，因此思路比較嚴謹和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。3.適當?shù)墓ЬS！4.想方設法讓對方換位思考？4、做好記錄1.記錄好溝通要點,方便解決問題2.體現(xiàn)尊重、重視五、準確傳達信息表達你的誠意 表達此次溝通的目的 解決問題的辦法（選擇題） 用對方聽得懂的語言六、做好溝通的總結有利于提取成功與不足的經驗和教訓有利于做好客戶分類案例一某業(yè)主的朋友來訪，不愿意配合護管員做來訪登記，并辱
6、罵護管員，護管員在多次提醒后，對方仍然辱罵，雙方發(fā)生推搡。后業(yè)主趕到現(xiàn)場情緒也比較激動，但在護管主管和班長的勸說下，由業(yè)主將朋友帶回家！事后，護管主管或者班長應該與客戶怎么樣再做溝通？案例二現(xiàn)小區(qū)的物業(yè)服務費是2元/平米/月，經過兩年的運作后，，年虧損達50萬元以上。為此，物業(yè)公司擬上調物業(yè)服務費到2.3元/平米/月。在按法規(guī)召開業(yè)主大會期間，有的客戶不同意上調物業(yè)費，作為客服主管（客服管家、客服組長等）應該怎么樣與客戶溝通？愛的家園幸福桃源
