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1、突破優(yōu)秀追求卓越——服務(wù)意識與禮儀提升篇三亞鳳凰水城物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)部培訓(xùn)主管許婧婷課堂公約不要隨意走動不要聊天課堂公約參與&分享不接打電話開心&學(xué)以致用.服務(wù)意識溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切目錄.服務(wù)意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別.服務(wù)意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。比如我們到某個維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場購物，
2、就希望導(dǎo)購員體貼周到的服務(wù)……所有的一切都說明了服務(wù)意識很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負責(zé)，盡心盡力把事情辦好！.一、物業(yè)員工必須樹立高度的“客戶”意識，“服務(wù)為先”的意識。二、如何衡量物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量：業(yè)主靠感受評價服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主的感受包括：舒適感、方便感、親切感、歸屬感、安全感、超值感。三、服務(wù)質(zhì)量的組成：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能。其中服務(wù)態(tài)度最為重要、敏感。服務(wù)態(tài)度的標準：熱情、主動、耐心、周到、謙恭。核心是對業(yè)主尊重與
3、友好，高品質(zhì)的禮儀、禮貌在一定程度上可減少業(yè)主投訴概率。四、物業(yè)服務(wù)最大的特點就是直接性，通過語言、行為向業(yè)主表示歡迎、尊重、熱情及感謝。服務(wù)意識.下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分。總分100分。請你如實為自己打分。（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，你總是主
4、動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。服務(wù)意識測評.如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你
5、一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。測評結(jié)果解析.以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識分數(shù)在60分以下的員工。訓(xùn)練周期：1～3個月訓(xùn)練要求：每天堅持訓(xùn)練科目：（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)。（2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。（3）準時上班。（4）在公交車上，只
6、要有機會，就主動為年老體弱者讓座。（5）上班后見到每個人都主動微笑并問好。（6）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。（9）當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。只有堅持訓(xùn)練一段時間，你的心態(tài)和行為才會演變?yōu)榱?xí)慣。如此做，堅持下去，你會收獲很多。服務(wù)意識訓(xùn)練方法.服務(wù)意識溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切目錄.微笑你不能決定天氣，
7、但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶.微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告.練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼
8、神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。.傾聽三步曲記錄準備理解一、耐心不要打斷業(yè)主的話頭。記住，業(yè)主喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓業(yè)主說話。.傾聽三步曲二、關(guān)心帶著真正的興趣聽業(yè)主在說什么。要業(yè)主感受到你理解他說的話，這是你能讓業(yè)主滿意的唯一方式。讓業(yè)主在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同業(yè)主保持目光接觸，學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄業(yè)主說的有關(guān)詞語。對業(yè)
