空乘禮儀培訓(xùn)講座.ppt

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1、空乘禮儀第一章接待客人的基本常識(shí)問(wèn)候問(wèn)候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候時(shí)聲音要清晰、宏亮問(wèn)候時(shí)要注視客人的眼睛問(wèn)候的方式要符合客人的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)微笑用心微笑眼中含笑健康的笑像嬰兒般天真的笑儀表儀表整潔儀表高雅儀表樸素態(tài)度——內(nèi)心情緒的控制體諒客人控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù)態(tài)度——外在動(dòng)作的控制保持良好的姿勢(shì)注意你的視線要正對(duì)著客人不要從客人面前橫穿過(guò)去記住，客人總在注視著你語(yǔ)言語(yǔ)言交流要因人而異用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定意思盡量避免使用外來(lái)語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)言要與動(dòng)作相一致第二章蘊(yùn)育優(yōu)美的動(dòng)作用整個(gè)身體表現(xiàn)自己站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作行走時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作脊背伸直

2、、手腕自然下垂重心放于兩腳，收腹雙眼正視前方正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則要量力而行不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳加緊腋下在身體附近進(jìn)行操作掌握運(yùn)用時(shí)機(jī)熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)會(huì)緊張與放松的交替第三章培育高雅的儀容儀表儀容儀表基本要領(lǐng)皮膚護(hù)理發(fā)型化妝手和指甲制服裝飾用品長(zhǎng)筒襪個(gè)人衛(wèi)生睡眠空乘應(yīng)用動(dòng)作正確姿勢(shì)候機(jī)時(shí)的行為舉止鞠躬行禮握手物品的遞交方式指示方向及物品位置的方式引導(dǎo)客人的方式日常生活中女性穿著第四章準(zhǔn)確把握客人心理最佳服務(wù)是“服務(wù)到心”客人希望自己受歡迎的“期待心理”客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”客人

3、希望自己嘗試一下的“模仿心理”客人希望自己盡量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情的能力別讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待請(qǐng)求同事幫助對(duì)客人公平服務(wù)客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”恰當(dāng)贊揚(yáng)客人或客人擁有的東西站在對(duì)方的立場(chǎng)上感知對(duì)方避免讓客人當(dāng)中難堪特殊客人重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中國(guó)客人與外國(guó)客人做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員全心全意為客人著想性格魅力豐富多樣的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能見(jiàn)識(shí)廣博彬彬有禮