空乘服務(wù)禮儀

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1、空乘服務(wù)禮儀空乘服務(wù)的特點:1,安全責(zé)任高于一切。2,技術(shù)性強,服務(wù)內(nèi)容繁雜。3,是服務(wù)行業(yè)和高尚服務(wù)的標(biāo)志。4,具有明顯的國際化特征。5,對乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。(還具備較強的親和力,健康穩(wěn)定的心理素質(zhì),優(yōu)良的意志品質(zhì),靈活的應(yīng)變力,良好的文化修養(yǎng),自覺的合作精神,強烈的職業(yè)意識和精湛的服務(wù)技能)空城必備條件:一,專業(yè)化的形象。二,高尚的職業(yè)道德。三,過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。問題“什么是儀態(tài)?儀態(tài)從狹義說指的是姿態(tài),但從儀態(tài)反映的是一種動態(tài)美的角度來看,它應(yīng)包括更多的內(nèi)容,(例如表情和談吐,都包含有一個人的動態(tài)性外觀的成分,它們都會影

2、響到人們對一個人的儀態(tài)的評價)因此儀態(tài)從廣義上說是姿態(tài),表情,談吐等多種因素所構(gòu)成的一個人的動態(tài)性外觀。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(外在身體呈現(xiàn)的樣子)和風(fēng)度(內(nèi)在氣質(zhì)的外化)問候的技巧-------熟能生巧1,主動問候2,輕聲問候3,入鄉(xiāng)隨俗4,形神兼?zhèn)?,身份平等交談的兩個原則:一:“三A原則”(接受別人,重視別人和贊美別人)二:“白金法則”白金法則是美國著名學(xué)者亞歷山德拉、奧康納等人提出的,其基本內(nèi)容是:在人際交往過程中,尤其是在服務(wù)崗位上,若要獲得成功,就必須了解乘客需要什么,然后在合法的條件下努力滿足對方。三大要點:1,行為

3、合法,不能要什么有什么,你做人,做事,都需要底線2,交往應(yīng)以對方為中心,對方需要什么,我們就要盡量滿足對方什么3,對方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn),而不是說你想干什么就干什么客艙服務(wù)的基本內(nèi)容:1,禮儀服務(wù)2,技術(shù)服務(wù)3,安全服務(wù)4,餐飲服務(wù)5,救助服務(wù)6,娛樂服務(wù)7,咨詢服務(wù)8,乘客管理9,應(yīng)急處置10,機(jī)上商務(wù)服務(wù)客艙服務(wù)的基本程序:1,飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段2,飛行前的直接準(zhǔn)備階段3,飛行中的飛行實施階段4,航后講評階段名詞解釋:“飛行時間“是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動力,自裝載地點開始移動時起,直到飛行結(jié)束到達(dá)卸載地點停止運動為止

4、的時間?!巴砗灥健爸赋藙?wù)員晚于準(zhǔn)備時間1至5分鐘(含5分鐘)簽到?!边t到“指乘務(wù)員晚于乘務(wù)時間5至15分鐘(含15分鐘)簽到“航前準(zhǔn)備“指此次航班乘務(wù)組在起飛前兩小時與準(zhǔn)備時召開的機(jī)上服務(wù)、安全會議,按規(guī)定不得少于15至20分鐘。特殊旅客是指由于身份、行為、年齡和身體等狀況,在旅途中需要特殊禮遇及照料,并符合一定條件才能運輸?shù)某丝停ɡ先醪堅校┳鳛榭粘巳藛T如何洞察乘客的需求?1,乘客的談話方式(語言在人類交往中是使用最普遍、最常見的一種形式,我們和乘客的交往也大多在語言上,因此我們可以從乘客的語言、語音、語調(diào)等方面來判斷旅客的心理活

5、動)2,乘客的面部表情(人的面部活動是人心理的表現(xiàn),是人的情緒最明顯最直接的表現(xiàn),在情況允許的時候,我們可以主動詢問他是否需要幫助。)3,旅客的身體姿態(tài)(最為常見的就是坐姿了,它可以分為坦誠開放的姿勢、防衛(wèi)對抗的姿勢和緊張不安的姿勢)作為空乘服務(wù)人員,在航班延誤時應(yīng)當(dāng)如何面對乘客?首先,換位思考。不要把自己當(dāng)作乘務(wù)員,而是當(dāng)作乘客的朋友、同行人,從乘客的角度去體會他們的感受,這樣你會更理解他們,也會更真心的為他們服務(wù),當(dāng)然也會把乘客的敵對情緒降低到最低點。其次,乘務(wù)員要做的就是在保障航空器安全的前提下,為乘客提供優(yōu)質(zhì)細(xì)膩的服務(wù),緩解

6、乘客激動的情緒,用我們耐心的服務(wù),用我們真誠的微笑去贏得乘客的理解。第三,也是最重要的一點,只有用真心才能得到乘客的理解,只有用熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們與乘客的距離才能縮到最短。民航概論航空業(yè)已發(fā)展成為航空制造業(yè)、軍事航空和民用航空三個相對獨立的部分。航空制造業(yè)是航空業(yè)的基礎(chǔ),主要是指航空器制造業(yè);軍事航空是指使用航空器從事軍事活動;民用航空是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)(包括國防、警察和海關(guān))以外的所有航空活動。飛機(jī)的組成部分包括機(jī)身、機(jī)翼、尾翼、起落架、動力裝置和儀表設(shè)備等。飛機(jī)機(jī)體指的是構(gòu)成飛機(jī)外部形狀的部分和承受飛機(jī)的主要受

7、力結(jié)構(gòu),分為機(jī)身、機(jī)翼、尾翼、起落架。飛行信息記錄系統(tǒng)(俗稱“黑匣子”)包括兩個部分:一個是數(shù)字飛行數(shù)據(jù)記錄器;另一個是駕駛艙話音記錄器。失落三十天內(nèi)仍能發(fā)出信號,黑匣子并不是黑色,為了便于人們搜尋,它被涂上了國際通用的警告色——鮮艷的橘黃色機(jī)載通訊設(shè)備主要承擔(dān)指揮、聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部通信三個方面的任務(wù)。它具有三種通信形式:近距離通信、遠(yuǎn)距離通信和機(jī)內(nèi)通信。飛機(jī)內(nèi)部的內(nèi)話系統(tǒng)包括:飛行內(nèi)話系統(tǒng)、勤務(wù)內(nèi)話系統(tǒng)、客艙廣播及娛樂系統(tǒng)飛機(jī)要完成一次飛行任務(wù)要經(jīng)歷起飛、爬升、巡航、下降和著陸五個階段,其中巡航階段發(fā)生事故概率最低。空中交通管理的任務(wù)是

8、有效的維護(hù)和促進(jìn)空中交通安全,維護(hù)空中交通秩序,保障空中交通暢通。空中交通管理的內(nèi)容主要包括:空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理??罩薪煌ü苤剖强罩薪煌ü芾淼闹饕糠郑罩薪煌ü苤品?wù)、飛行情況服務(wù)和告警服務(wù)。空中交通流量管

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