怎么跟進與維護客戶.doc

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1、誰是客戶是指能夠給公司帶來巨大收益和維持公司與我們生活的一次性或長期的合作伙伴?？蛻翡N售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆（客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好T；Thinking運籌帷幄決勝千里客戶分類：A、已經(jīng)簽單的老客戶B、正在簽單的新客戶B、正在跟進的客戶C、未開發(fā)的潛在客戶列出公司現(xiàn)有客戶中A、B、C、D類客戶各有多少？假如明天有三件事，你首先選擇那件事：1）與一個A類客戶簽訂合同2）去拜訪一個B類客戶了解項目情況3）初次拜訪一個C類客戶煮熟的鴨子也會飛客戶關(guān)系的建立方法：?電話營銷?登門拜訪?他人介紹三思而后行“你所寫、所說、所做的一切要么對銷售有益、要么有害

2、”——特雷西注重你留給客戶的印象1、不要急于求成（硬銷售）2、展現(xiàn)你對客戶問題的了解深度3、為客戶提出解決方案1細節(jié)、細節(jié)、細節(jié)1、尊重客戶的時間，一定要先電話預(yù)約2、真誠、可靠，決不食言。3、拜訪客戶前準備好一切可能用到的資料例如：拜訪客戶“五件寶”（名片、筆記本、筆、公司產(chǎn)品資料、報價單）時機就是一切1、客戶跟進節(jié)奏不宜過慢，有時也不宜過緊。2、選擇帶有關(guān)心客戶的話題騷擾客戶3、每次拜訪結(jié)束時要讓客戶做出某種承諾如何跟進老客戶1、關(guān)注產(chǎn)品在客戶哪里的使用情況2、把老業(yè)務(wù)當成新業(yè)務(wù)來維護3、向其它客戶推薦老客戶的產(chǎn)品保持冷靜的頭腦一個敏感的話題當競爭對手在客戶中散布一些對我們不利的消息；當客

3、戶總是提到競爭對手時；我們應(yīng)該如何處理？積極處理（切記不可自亂陣腳）1、當客戶提及競爭對手散布的謠言時我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)移。2、如果客戶所談及話題屬實，應(yīng)當肯定后當面批評自己，以幽默話語化解尷尬局面。3、客戶提出產(chǎn)品出現(xiàn)問題是，要先穩(wěn)住客戶的心，再提出解決方法。充分準備1、在拜訪客戶之前，應(yīng)當預(yù)測可能遇到一切情況，并對敏感話題提前做好準備。2、對公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，并把這種信息準確傳遞給客戶。對待異議如果客戶一再提出同一問題，這表明他非常重視問題的答案。此時我們應(yīng)全力以赴解決問題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話都應(yīng)

4、該有個計劃。”——萊恩德客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”1.有目的并有效的收集客戶的個人資料2.尋找與客戶的共同興趣、愛好3.嘗試進入客戶的社交圈4.給客戶開通“服務(wù)熱線”大家介紹自己的成功經(jīng)驗和方法？客戶關(guān)系的穩(wěn)定?良好的個人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作?與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作?經(jīng)常與客戶在一起也不一定能做成生意實現(xiàn)銷售“銷售真理”:無論你與客戶是何種關(guān)系，在機會出現(xiàn)時，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶“最關(guān)心的問題”是什么？“最關(guān)心的問題”的含義：1最能驅(qū)使客戶購買產(chǎn)品的因素和刺激點“最關(guān)心的問題”的作用：1如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他“最關(guān)心的問題”，就掌握整個銷售進程的主動權(quán)

5、客戶“最關(guān)心的問題”一般舉例：1逃避責任的公司解決方法——安全感1害怕質(zhì)量問題解決方法——說出公司的優(yōu)勢和保障1斤斤計較的人解決方法——注意做事與說話的細節(jié)1公司的實力解決方法——列出公司大客戶與同行業(yè)的合作商家1有沒有效果解決方法——用了我們的產(chǎn)品有什么好處和優(yōu)勢我們在實際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見面時，花點時間了解那種動機居于支配地位?？蛻舻母M與維護：1.第一時間了解客戶的背景與資料2.擬訂切實、可行的用戶需求解決方案3.有效的產(chǎn)品介紹--揚長避短4.重點人物的強力攻關(guān)5.影響客戶的因素有哪些6.了解競爭對手的信息（價格）7.有效爭取資源，整合資源并加以利用研討

6、：用戶只關(guān)注價格，該怎么辦？經(jīng)驗分享：?質(zhì)量保證，說出產(chǎn)品與公司的優(yōu)勢?要給自己留余地，讓客戶覺得你是站在他的角度?以客戶以往經(jīng)歷分析真正的原因?不要老盯住自己給出的價格，要結(jié)合實際?……避免什么?輕視客戶的需求，輕視競爭對手?自己的失誤給競爭對手可乘之機結(jié)論：永遠把這次機會當作第一次機會考慮問題全面性,有好就有壞如果壞事真的出現(xiàn)了,要把它變成好事總結(jié)報告（季度）1、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化2、競爭對手3、成功/失敗案例總結(jié)(平時的分析總結(jié))4、經(jīng)驗總結(jié)5、資源需求顧問式銷售方法保持解決問題的態(tài)度和向客戶推薦合適的解決方案。這是雙贏的解決方法！顧問式銷售的目的顧客不再是上帝成為你客戶的商業(yè)合作伙伴

7、和技術(shù)顧問持續(xù)讓客戶滿意并獲取商業(yè)價值目前你需要做什么1.經(jīng)驗積累2.自我能力提升，專業(yè)知識強化3.勤奮，好學，認真4.改頭換面，要由良好的言行舉止，做到自律5.遵守公司規(guī)章制度6.時刻不能放松，時刻保持戰(zhàn)斗的狀態(tài)7.熟悉掌握公司產(chǎn)品的任何資料與信息8.要由一個積極的心態(tài)