KTV服務(wù)動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、KTV服務(wù)動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、站姿兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶前，兩臂略向前分開(kāi)。頭正頸直，收下鄂，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。(*重點(diǎn)：兩腿挺直，收腹挺胸，雙手虎口交叉于腰帶前，微笑，眼神。)2、鞠躬禮兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下鄂略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛，禮畢，迅速成站姿站好。(*重點(diǎn)：前傾成15度角，下鄂略收，微笑，眼神。)3、指引

2、手勢(shì)兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平，右手仍放于腰帶前，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下鄂，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)，則相反。(*重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度角，肘部成90度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。)

3、4、半蹲式由站姿變?yōu)榘攵资剑竽_向前跨一步，身體下沉，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。(*重點(diǎn)：上身保持正直，微笑，眼神)5、敲門敲門前，如手中有物品，應(yīng)用靠墻的手拖住物品（如手中無(wú)物品，手將放在前腰帶上）。靠門的手大拇指扣在掌心，其余四指扣住大拇指，將手舉到以眼其平位，在門上輕敲三下（如房?jī)?nèi)有音樂(lè)聲，敲門的力度要加強(qiáng)），敲完后停留3秒鐘才可推門進(jìn)入房?jī)?nèi)。(*重點(diǎn)：頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視門，收下鄂。拖物品的手不要擋住門口)6、坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要

4、端正。要領(lǐng)是：人坐下時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1)、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2)、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3)、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4)、趴在工作臺(tái)上。7、走姿通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步

5、。遇見(jiàn)客人須避讓；8、遇客避讓在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語(yǔ)。9、引領(lǐng)客人引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語(yǔ)和交談。10、進(jìn)出包間進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問(wèn)候語(yǔ)，然后進(jìn)行服務(wù)，離開(kāi)包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，

6、禁止給客人留下背影。11、托盤物品擺放盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無(wú)論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?2、托盤行走端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見(jiàn)托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。13、持托盤法當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。14、托盤放置在

7、包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放置于茶幾底部，間內(nèi)盡量不要留空托盤。15、巡包標(biāo)準(zhǔn)煙缸無(wú)垃圾、潔凈；桌面無(wú)垃圾、水跡、潔凈；地面無(wú)垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無(wú)空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開(kāi)啟酒水或兌酒，進(jìn)行二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過(guò)程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。