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1、顧客類型分類及應(yīng)對技巧什么是顧客？顧客定義：顧客：是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人或組織小組討論店鋪常見的客戶類型有哪些？010203顧客類型分類按顧客個(gè)性區(qū)分按購買動(dòng)機(jī)區(qū)分按購買心理區(qū)分理智型沖動(dòng)型走馬觀花型猶豫型需求缺乏型按顧客個(gè)性區(qū)分購買欲望強(qiáng)烈品牌認(rèn)知度高購買目的明確商品知識(shí)豐富購買不動(dòng)聲色理智型表現(xiàn)應(yīng)對技巧1、認(rèn)真傾聽顧客需求2、肯定顧客的選擇3、對其部分誤區(qū)需進(jìn)行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正4、不可隨意的反駁顧客購買欲望強(qiáng)購買決定易受外部刺激購買決定迅速喜歡新商品1、強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度2、了解其為何購買3、針對其需求
2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處4、不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購買時(shí)，迅速帶其付款。沖動(dòng)型表現(xiàn)應(yīng)對技巧猶豫型表現(xiàn)應(yīng)對技巧購買欲望強(qiáng)烈品牌認(rèn)知度低自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈反復(fù)的看商品不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)1、強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度2、了解其為何購買3、針對其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處4、不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購買時(shí)，迅速帶其付款。需求缺乏型表現(xiàn)應(yīng)對技巧品牌認(rèn)知度高缺乏購買欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣對于導(dǎo)購的介紹沒有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹1、刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心2、此類顧客具有挑戰(zhàn)性，所以需要更加的耐心和仔細(xì)
3、。走馬觀花型表現(xiàn)應(yīng)對技巧閑逛為主、漫無目的既無品牌認(rèn)知也無購買欲望表情閑散，詢問時(shí)沒有專業(yè)和針對性1、以誠相待，保留商機(jī)2、就算其無購買的意向，也應(yīng)保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳品牌為主。按購買動(dòng)機(jī)區(qū)分的大類型1、求實(shí)型2、求新型3、求名型4、求優(yōu)型5、求美型6、求廉型7、求便型8、嗜好型9、攀比型追求商品的實(shí)際使用價(jià)值選購商品時(shí)特別注重商品的實(shí)際效用不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)和包裝等追求新商品，喜愛“時(shí)髦”和“奇特”產(chǎn)品選購商品時(shí)注重商品款式、造型等是否新穎和流行對商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意。求實(shí)型求
4、新型追求名牌；購買時(shí)不太考慮商品價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值想通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位求名型追求商品質(zhì)量優(yōu)良選購商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量不太考慮商品外觀式樣及價(jià)格等追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值購買商品時(shí)關(guān)注商品的審美價(jià)值和裝飾效果商品的實(shí)際使用價(jià)值為次要的求優(yōu)型求美型追求商品的價(jià)格低廉選購商品時(shí)最注重的是價(jià)格，喜歡購買削價(jià)商品對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較求廉型追求購買過程簡便、省時(shí)這類顧客時(shí)間觀念強(qiáng)，希望交易過程簡單、迅速對商品本身不是很挑剔滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征對所購商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力具有集中性
5、、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn)。求快型嗜好型爭強(qiáng)好勝、不甘居人后購買目的為與別人比較，向別人炫耀購買行為大多取決其歸屬的群體，具有盲目性攀比型按購買心理區(qū)分青年中年老年男性女性按年齡按性別青年顧客的心理特征對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品購買具有明顯的沖動(dòng)因素購買動(dòng)機(jī)易受外部因素的影響購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素是新商品的第一批購買者應(yīng)對技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和理解他們的想法，多介紹流行新潮款式和搭配，多傾聽其個(gè)人愿望，滿足其渴望自主的心理需求中年顧客的心理特征多屬于理智性購買，比較自信講究商品的
6、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新商品對有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣應(yīng)對技巧：導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注中年顧客的內(nèi)心需要老年顧客的心理特征喜歡購買用慣的商品希望購買舒適的商品對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感購買心理穩(wěn)定應(yīng)對技巧：對待老年顧客，導(dǎo)購要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人對新商品持懷疑態(tài)度男顧客的心理特征幫女友、妻子選購衣服購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性選擇果斷??比較自信怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用較小希望迅速成交，
7、注重時(shí)間效率女顧客的心理特征購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理購買行為受情緒影響較大較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)比較愿意接受銷售人員的建議選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理小貼士當(dāng)顧客的言語和動(dòng)作表現(xiàn)喜歡某商品的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)如何做呢應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對商品價(jià)格不關(guān)
8、心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理？THANKYOU!
