物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案.doc

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1、城南壹號銷售案場物業(yè)服務方案一管理理念及管理目標為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務工作，秉承“親切服務，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務的最佳形象具體、形象地展現在準業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務有所了解，從而增強其購買城南壹號物業(yè)的信心。除此之外，物業(yè)服務公司還會配合銷售部門做好相關物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務的咨詢解釋工作。1、?將案場作為物業(yè)服務的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務理念，將物業(yè)服務與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務、

2、高素質的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務。2、?在內部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好案場，服務于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎。二案場崗位架構案場管理崗客服接待崗禮賓接待崗基礎作業(yè)崗夜間值班三樓接待崗案場形象崗車輛引導崗保潔綠化崗一樓接待崗水電維修崗三案場服務流程開始駕車而來是客戶來訪引導客戶泊車，提供服務否形象崗敬禮（拉門、微笑問候）銷售接待員上前迎接迎接客戶接待遞送茶水飲料置業(yè)顧問忙碌是否安撫客戶稍等，聯絡置業(yè)顧問置業(yè)顧問接待客戶客服人員為客戶續(xù)水

3、或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等恭送客戶出展廳結束接待四案場崗位配置序號崗位編制編制說明1主管1負責案場綜合管理2客服接待2三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負責三樓及案場的服務接待工作。3夜值2專門負責夜間安全值班，值班時間：18:30---08:004保潔員4外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人5禮賓接待4工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導，1個巡邏，1個機動）,分別承擔形象禮賓，車輛引導禮賓工作。6工程維修1提供銷售案場的維修工作合計14根據銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置五工作流程及標準（一）主管：1、工作要求l定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)

4、；l認真解答客戶提出的關于物業(yè)管理方面的詢問；l定期組織開展各部門檢查考核；l認真處理關于現場物業(yè)管理的投訴；l要根據情況及時提出物品采購計劃；l每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；l檢查各崗位服務標準、流程是否符合規(guī)范，及時糾正，定期組織培訓；l每周向營銷部開展案場物業(yè)服務的意見和建議征詢，及時整改；l積極配合案場營銷服務活動開展。2、工作程序l每天9：00—17：00不定時位進行巡視；l隨時接受客戶關于物業(yè)管理的咨詢；l每天下班后組織員工進行工作講評；l按規(guī)定遞交月度計劃總結。l每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。l每周與案場營銷部門進行溝通對接。（二）禮賓接待1、

5、工作標準：l展示銷售案場禮賓形象；l保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側；l客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；2、崗位規(guī)范及要求：l跨立姿勢立崗，當客戶經過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉向客戶行舉手禮，待客戶經過后，轉體恢復原姿勢；l在車輛管理人員不足的情況下，及時協(xié)助車輛引導員進行車輛引導l立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；l在距離三米左右，轉體面向客戶敬禮，待客戶經過身邊時禮畢，轉體恢復跨立或者立正姿勢。l立即用耳麥通知案場客服做好接待準備工作3、工作程序l每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l每間隔1小時與輪

6、休崗對調1次，以保持良好站立形象；l吃飯時要等接班人員到達方可離開。l交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。l每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。（三）車輛引導：1、工作標準：l在停車場內巡視，見到客戶車輛立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現場的方向。l如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。l如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。2、崗位規(guī)范及要求：l當有客

7、戶車輛進入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關好車門，指引客戶前往銷售現場。l當客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關閉車門后，指揮車輛離開車場。l當雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提