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1、肇慶工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）題目影響顧客忠誠度的因素分析系(部)經(jīng)濟系專業(yè)營銷與策劃班級營銷與策劃姓名指導(dǎo)老師年月日14目錄（三號粗黑體，居中上下空一行）摘要…………………………………………………………IAbstract………………………………………………………………II第一章引言（緒論）…………………………………………（頁碼）1.1╳╳╳╳……………………………………………（頁碼）1.2╳╳╳╳……………………………………………（頁碼）1.3╳╳╳………………………………………………（頁碼）1.4╳╳……………………………………………………（頁碼）第二
2、章╳╳╳╳╳╳╳╳…………………………………（頁碼）2.1╳╳╳╳╳╳………………………………………（頁碼）2.1.1╳╳╳╳╳………………………………………（頁碼）2.1.2╳╳╳╳╳………………………………………（頁碼）2.2╳╳╳╳……………………………………………（頁碼）2.2.1╳╳╳…………………………………………（頁碼）2.2.2╳╳╳╳╳………………………………………（頁碼）2.3╳╳╳………………………………………………（頁碼）…………結(jié)論……………………………………………………………（頁碼）致謝……………………………………………………………（
3、頁碼）參考文獻………………………………………………………（頁碼）附件……………………………………………………………（頁碼）14（摘要標題用宋體，三號字體加粗，居中上下空一行，摘要正文小四號字體，行距為固定值20磅）摘要顧客忠誠程度是企業(yè)競爭實力的一個重要標志。顧客忠誠包括兩個層面：行為層面和態(tài)度層面。顧客忠誠與顧客滿意密切相關(guān)，但滿意并不必然導(dǎo)致顧客忠誠，滿意是忠誠的必要條件而不是充分條件。影響顧客滿意和顧客忠誠存在保健因素和激勵因素。本論文通過實證分析得出影響企業(yè)顧客忠誠的四個因素：選擇壁壘、信息障礙、消費慣性和消費滿意度。關(guān)鍵詞：顧客忠誠顧客滿意14（英文摘
4、要全部用TimesNewRomon字體，三號字體加粗，居中上下空一行，正文小四號字體，行距為固定值20磅）AbstractFaithfuldegreeofcustomeristhatenterprisecompetesforanimportantsignofstrength.Thecustomerfidelityfacestierincludingtwosides:behaviorandattitude.Thecustomerisfaithfulandthecustomerissatisfiedgohandinhand,butsatisfiednotsurely
5、leadtothecustomerfidelity,satisfiedbefaithfulprerequisiteratherthansufficientcondition.Affectacustomersatisfiedandthereexistahygienicfactorincustomerfidelityandstimulateafactor.Thethesisreachesfourfactorsofthefidelityaffectingtheenterprisecustomerbydemonstrationanalysis:barrierinsele
6、ction,theinformationobstacle,consumeinertiaandconsumedegreeofsatisfaction.Keywords：CustomersatisfactionCustomerloyalty(Keywords:小四加黑)顧客忠誠度Customers’loyaltyindexisanimportantindicationofcompetititionpowerofenterpriseinthemarket.14第一章緒論顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系主要源于Hischman的退出—抱怨理論。當(dāng)顧客對某個產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，將
7、可能產(chǎn)生兩種結(jié)果：要么退出，不再購買該公司的產(chǎn)品；要么抱怨，以求得到補償。因此，如果提高顧客滿意，將會減少顧客抱怨，并且降低顧客退出的可能性，即提高顧客忠誠。1.1忠誠度的概論由于顧客忠誠對企業(yè)經(jīng)營至關(guān)重要，自從美國學(xué)者Copeland1923年和Churchill1942年把忠誠概念引入商業(yè)領(lǐng)域，國外對顧客忠誠的研究至少有60年的歷史。然而至今為止，不同的學(xué)者仍然有不同的看法。美國著名學(xué)者德因1969年首先提出，企業(yè)應(yīng)綜合考慮顧客忠誠的行為成分和態(tài)度成分。只有綜合分析顧客的購買行為和顧客對企業(yè)的態(tài)度，才能更準確地評估顧客的忠誠程度。另一位美國學(xué)者奧立佛（Oli
8、ver）把顧客忠誠感按其
