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《質(zhì)-量-意-識-與-服-務(wù)-覺-醒.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、質(zhì)量意識與服務(wù)覺醒——兼論圖書館服務(wù)的主體回歸李獻群（南陽師范學(xué)院圖書館河南南陽）何平（南陽師范學(xué)院實驗中心河南南陽）[摘要]圖書館界討論“館員第一”和“讀者第一”的癥結(jié)，實際上是圖書館的服務(wù)覺醒——兩個主體的回歸。該文在質(zhì)量意識的視野中對服務(wù)、館員、用戶進行了重新審視。[關(guān)鍵詞]圖書館質(zhì)量意識服務(wù)覺醒主體回歸[中圖分類號]G250引言：近年來，針對“館員第一”和“讀者第一”，圖書館業(yè)界討論頗多，各持已見。筆者認(rèn)為，雙方爭論的癥結(jié)，實際上是圖書館的兩個主體——館員和用戶，正如程亞南所說：“讀者與員工，一個也不能少——關(guān)于誰是‘第一’的思考”。這些討論，反映了目前圖書館界
2、一個非常突出的問題，就是圖書館的服務(wù)覺醒——主體的回歸。筆者就此問題談些看法。1.質(zhì)量意識與服務(wù)覺醒的涵義圖書館現(xiàn)代服務(wù)特別強調(diào)每一個人都必須擁有質(zhì)量意識。質(zhì)量意識是一種開放的、民主的、科學(xué)的意識。開放的意識，就是圖書館的服務(wù)必須是開放的，因為用戶的層次、需求、來歷等是多種多樣的。民主的意識，就是圖書館的服務(wù)必須與用戶進行對話、溝通，聽取用戶意見，提高服務(wù)質(zhì)量，才能使用戶滿意?？茖W(xué)的意識，就是圖書館的服務(wù)應(yīng)該是科學(xué)的。因為用戶的信息需求是隨著社會的發(fā)展而不斷發(fā)展變化的，圖書館的信息服務(wù)也需要隨之應(yīng)變。6第頁共6頁那么，什么是服務(wù)覺醒呢？所謂服務(wù)覺醒，就是在上述質(zhì)量意識支
3、配下服務(wù)活動主體自覺的覺醒。它要求我們在質(zhì)量意識的視野中對服務(wù)、館員、用戶重新審視。1.服務(wù)從“主體失落”走向自身覺醒圖書館的服務(wù)實踐活動從本質(zhì)上說，是館員和用戶以信息交流為主渠道的交往活動，是館員和用戶在特殊服務(wù)情境中的自主探究活動，是用戶需求——館員和用戶的對話——館員的提供——用戶的接受——用戶的信息反饋的統(tǒng)一活動。在這個統(tǒng)一活動中，館員每時每刻都面對著復(fù)雜而多變的事件，需要充分調(diào)動自己的知識儲備和智慧潛能，進行有創(chuàng)意的工作；用戶每時每刻都必須面對著各種信息的刺激，需要梳理自己的原有經(jīng)驗，尋找有效的信息，以滿足自己的需要。因此，館員和用戶作為服務(wù)實踐活動的兩個主體
4、，是圖書館服務(wù)活動固有的性質(zhì)所決定的。但是，長期以來，館員面對領(lǐng)導(dǎo)或其他方面的權(quán)威，束縛了自己的思維，用戶則成了被動接受的機器?！爸黧w失落”的服務(wù)已失去了服務(wù)的本義。2.1服務(wù)覺醒意味著服務(wù)主體的回歸質(zhì)量管理將服務(wù)權(quán)力適當(dāng)?shù)刈尪山o館員和用戶，館員和用戶就不只是既定計劃的實施者，而且是信息開發(fā)者和服務(wù)設(shè)計者。信息提供也不再是一些服務(wù)情境之外的強制執(zhí)行的活動，而是館員與用戶在服務(wù)情境中共同創(chuàng)生的一系列“事件”，通過這些事件，館員和用戶共同建構(gòu)內(nèi)容和意義。同時，服務(wù)不再只是一個傳遞信息卻與信息無關(guān)的“管道”，而是具有信息品質(zhì)的特定情境。信息與服務(wù)成為館員和用戶追求主體性、獲得
5、解放與自由的過程。2.2服務(wù)覺醒意味著服務(wù)過程是一種對話對話是人與人之間的接觸，以世界為中介，旨在命名世界，因此對話自身就成了人們獲取信息的信息途徑。對話又是一種創(chuàng)造行為，對話不應(yīng)成為館員（或用戶）控制用戶（或館員）的狡猾手段。從這個意義上就，只有把服務(wù)看作是對話的時候，主體的價值才能得以彰顯。這里的對話不僅是館員和用戶之間的對話，也包括館員和用戶與文本（信息）的對話。這就有一個“服務(wù)質(zhì)量”6第頁共6頁的問題。傳統(tǒng)服務(wù)是信息的完整提供，那是一種粗服務(wù)?，F(xiàn)代服務(wù)的前提是館員對信息內(nèi)容的理解，館員按自己的理解與用戶對話，用戶按自己的理解來自主建構(gòu)，信息只是一種憑借，用戶獲取
6、的意義是在特定情境中對話的產(chǎn)物，絕非信息內(nèi)容的原封不動的移植。3館員從“代理人”回歸自主在圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)中，館員似乎具有自主性，但實際上這種服務(wù)是以館員的“權(quán)威”來約束用戶就范于提供的信息。問題在于這種服務(wù)是規(guī)定性，館員的“權(quán)威”因此具有工具意義，他們和用戶一樣沒有內(nèi)在的主體價值，只是服務(wù)外在價值實現(xiàn)的“代理人”。他們對用戶行使著權(quán)威，卻沒有創(chuàng)造性的“自我”，“權(quán)威”也就淪為空虛的外殼。他們自身被“壓迫”卻又利用角色優(yōu)勢來“壓迫”用戶，實際上其自身的解放與用戶的主體解放同樣重要。3．1館員自主首先在于他是信息的開發(fā)者進入二十世紀(jì)九十年代以來，圖書館正受到前所未有的兩股
7、外部力量的影響：一是網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到我們生活的方方面面；二是文獻信息數(shù)字化的高速發(fā)展。信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化使用戶獲取信息的途徑突破了時空的限制，足不出戶就可方便快捷地利用圖書館的信息資源。這就使圖書館的服務(wù)格局發(fā)生了變化——面對面服務(wù)模式逐漸減弱，館員由臺前退到幕后，從事更多更深層次的信息搜集、研究和加工。3．2館員自主同時在于他是服務(wù)反思和探究的主體在服務(wù)過程中，館員應(yīng)該能夠根據(jù)用戶的反應(yīng)情況及自身對服務(wù)的新認(rèn)識，反思服務(wù)行為，在研究的基礎(chǔ)上，對信息服務(wù)進行調(diào)整，變革服務(wù)過程，尋求富有個性的服務(wù)創(chuàng)意，靈活運用新型的服務(wù)方法，開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品
