銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧.ppt

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1、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧中國(guó)：禮儀之邦道德仁義，非禮不成；教訓(xùn)正俗，非禮不備；分爭(zhēng)辨訟，非禮不決；君臣、上下、父子、兄弟，非禮不定；禱祠、祭祀、供給鬼神非禮不誠(chéng)不莊；宦學(xué)事師，非禮不親；班朝治軍，蒞官行法，非禮威嚴(yán)不行；孔子中國(guó)：禮儀之邦不學(xué)禮，無(wú)以立！什么是禮儀？考考你！1.在公司/單位走廊內(nèi)遇到客人來(lái)訪時(shí)，鞠躬的角度應(yīng)是：A.15度B.30度C.45度D.90度2.男士領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)到：A.皮帶扣的頂端B.皮帶扣的中部C.皮帶扣的底端3.男士西裝首選的顏色應(yīng)是：A.黑色B.藍(lán)色C.深灰色D.淺灰色4.舉行商務(wù)會(huì)談時(shí)，應(yīng)從哪里入座，為什么？：A.左側(cè)入座B.右側(cè)入座5.與客戶交談時(shí)

2、，眼睛應(yīng)該看著：A.對(duì)方的眼睛B.對(duì)方的額頭C.對(duì)方的鼻子6.客戶來(lái)訪，上樓梯時(shí)，客在前還是你在前，下樓梯呢？二、銷(xiāo)售儀容禮儀三、銷(xiāo)售儀表禮儀四、銷(xiāo)售溝通禮儀五、展會(huì)接待流程一、銷(xiāo)售禮儀內(nèi)涵六、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核明道優(yōu)術(shù)通法銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧訓(xùn)練導(dǎo)圖目錄您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象篇您的形象價(jià)值百萬(wàn)奪權(quán)對(duì)決44%49.9%50%49.6%定位您的職業(yè)形象這是一個(gè)兩分鐘的世界這是一個(gè)兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。只有留給人們好的第一印象，你才能開(kāi)始第二步。外表裝扮談話的內(nèi)容言談舉止55%7%38%目錄內(nèi)正其心、外正其容儀容篇女士?jī)x容發(fā)型&妝面OKOKNG儀

3、容禮儀整體：前發(fā)不遮眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不及領(lǐng)(過(guò)肩)女士職業(yè)發(fā)式不光不怪不染不亂清新整潔（面部、口氣、體味、指甲、體毛）整理避人淡妝上崗化妝禮儀1、化妝的濃淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定；2、不能在公共場(chǎng)所里化妝；3、不允許在男士面前化妝；女士化妝的禮儀目錄文質(zhì)彬彬、‘衣’表人才儀表篇職業(yè)著裝的基本原則個(gè)性原則和諧原則TPO原則女士?jī)x表嚴(yán)肅職場(chǎng)、展會(huì):套裙OR套褲?職業(yè)裝：統(tǒng)一制服、襯衫、絲巾工號(hào)牌：位置飾物：手表、項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指、同質(zhì)同色、身份相益裙子：裙長(zhǎng)、顏色、款式祙子：必選、顏色、破損、長(zhǎng)短、三截腿皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟時(shí)效性：上班前工作期間下班后女士?jī)x表禮儀女士

4、儀表：半職業(yè)場(chǎng)合半職業(yè)場(chǎng)合:職業(yè)第一,美麗第二女士?jī)x表：職場(chǎng)著裝禁忌不可以過(guò)分暴露不可以過(guò)分透視不可以過(guò)分短小不可以過(guò)分緊身不可以過(guò)分鮮艷不可以過(guò)分雜亂不準(zhǔn)穿黑色皮裙不準(zhǔn)光腿穿套裙不準(zhǔn)長(zhǎng)筒襪有洞不準(zhǔn)鞋襪不配套不準(zhǔn)鞋裙間有空嚴(yán)肅職場(chǎng)&半職業(yè)場(chǎng)合：男士?jī)x表：西裝穿著禮儀襯衫、領(lǐng)帶的穿著禮儀顏色：領(lǐng)型：顏色、圖案整潔度合體度領(lǐng)袖：袖子：不卷不挽下擺：穿襯衫系領(lǐng)帶領(lǐng)帶結(jié)大小、不系領(lǐng)帶時(shí)襯衫的扣子的扣法領(lǐng)帶的長(zhǎng)度領(lǐng)帶夾的位置襯衫、領(lǐng)帶的穿著禮儀細(xì)節(jié)的講究：穿西裝的禮儀顏色：面料：合體度：整潔度：商標(biāo)：口袋：扣子：鞋襪：保養(yǎng)：西裝穿著禮儀相關(guān)細(xì)節(jié)的要求：男士西裝著裝禮儀宜忌三色原則：三一原則：男

5、士上崗儀表禮儀目錄如魚(yú)得水、左右逢源溝通篇銷(xiāo)售、展會(huì)溝通禮儀溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）口頭、書(shū)面聲音語(yǔ)氣微笑眼神身體動(dòng)作無(wú)聲語(yǔ)言身體語(yǔ)言密碼肢體語(yǔ)言密碼儀態(tài)禮儀坐姿手勢(shì)表情站姿目光微笑表情禮儀人際距離微笑禮儀-尋找最受歡迎的表情大方、熱情的微笑笑不露齒？笑不露齦？面帶三分笑、禮數(shù)已先到眼為心生公務(wù)凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)目光注視的方向：表情禮儀---目光禮儀視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，目光注視的方向表情禮儀---目光注視的時(shí)間目光語(yǔ)凝視的時(shí)值：談話期間目光對(duì)視的長(zhǎng)短長(zhǎng)久注視對(duì)方是不禮貌的行為避視的禮節(jié)對(duì)方拘束的時(shí)候?qū)Ψ秸f(shuō)錯(cuò)話的時(shí)候

6、對(duì)方無(wú)意做出不雅行為時(shí)距離產(chǎn)生美0-45CM45--120CM120--360CM親密接觸(intimatedistance)夫妻、情人、親子之間私人距離(personaldistance)朋友、熟人或親戚之間禮貌距離(socialdistance)一般社交活動(dòng)，或在辦公，辦理事情時(shí)優(yōu)雅舉止、儀態(tài)萬(wàn)方得體的手勢(shì)溝通禮儀—有聲語(yǔ)言傳言達(dá)意的技巧編碼解碼信息解碼編碼反饋信息發(fā)送者信息接收者干擾干擾干擾你想表達(dá)的100%你實(shí)際表達(dá)的80%別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%語(yǔ)言溝通的過(guò)程如何建立有效溝通渠道溝通的三個(gè)行為聽(tīng)說(shuō)問(wèn)123做個(gè)良好的傾聽(tīng)者有效傾聽(tīng)技巧恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言隨聲

7、附和：“我正聽(tīng)著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧”、“嗯、對(duì)，是的、沒(méi)錯(cuò)、真的嗎？”…復(fù)述：重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語(yǔ)。以獲得更多的信息及更清楚的理解。不隨意打斷對(duì)方主動(dòng)傾聽(tīng)：帶著理解的目的去聽(tīng)?zhēng)е貞?yīng)的目的去聽(tīng)主動(dòng)發(fā)問(wèn)視頻案例賞析演練---如何說(shuō)的技巧老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，剛才物流公司也打電話來(lái)說(shuō)提價(jià)；我又比較了幾家的價(jià)格，但還是沒(méi)有辦法說(shuō)服他們不漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌XX最近也漲價(jià)了，我看到……對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷(xiāo)也比較大，如果…