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《2008服務(wù)禮儀與溝通技巧.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、Kj-hejing“滿意+驚喜”高端物業(yè)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程服務(wù)禮儀與溝通技巧專業(yè)性權(quán)威性態(tài)度魅力職業(yè)風(fēng)范的作用溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會存在障礙的溝通效果的提升－－掌握溝通技巧溝通的方式手勢表情口頭語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動作眼神溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們設(shè)身
2、處地認(rèn)同他們?nèi)祟惐拘允亲运降娜藗兪紫汝P(guān)心的是自己而不是你溝通中常見的錯誤說得太多，聽得太少。（夸夸其談）沒有投入地聽取對方意見。（設(shè)身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語言交流信息。（過于自信）自以為了解真正的問題，實際不然。(剛愎自用）溝通中常見的錯誤沒有認(rèn)識到溝通的重要性。（強權(quán)管理）錯誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了溝通對象的個性。（以一概全）忘記了溝通不僅僅需要語言，還需要行動。（口是心非）一、溝通中的說說話的技術(shù)：語音、語氣、語速、語調(diào)一個人說話大約平均125－180字/分鐘；可以聽并了解600－900字的意思注意說話的技術(shù)練習(xí)：請用不同
3、的重音讀：“我沒有說她偷了同學(xué)的錢?！蔽宜龑W(xué)員錢也結(jié)合工作，你又有什么體會？練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？“這里的業(yè)主是素質(zhì)最好的”高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會？說的技巧業(yè)主/客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么注重聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一部分（７％），業(yè)主/客戶更注重的是聲音的表現(xiàn)力38%不同語氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨自處一個突然的速度和很大聲的音調(diào)說明：我在生氣和不想接受意見高音調(diào)和語調(diào)強的聲音表示：我是熱心于這題目要做到
4、：熱情、親切、和藹、友善、耐心不要：語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢說的技巧----贊同別人贊同藝術(shù)學(xué)會贊同和認(rèn)可當(dāng)你贊同別人時，請說出來當(dāng)你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已當(dāng)你犯錯時，要勇于承認(rèn)避免與人爭論正確處理沖突贊同藝術(shù)的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對說的技巧----巧妙地說服別人不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在場要通過第三者的嘴去講話說的技巧----贊美別人要真誠贊美行為本身，而不要贊揚人贊揚一定要具體——要有的放矢快樂方程式——養(yǎng)成每天贊揚三個不同的人的習(xí)慣。說的技巧
5、----巧妙地批評批評必須在單獨相處時提出批評前必須略微地給與贊揚和恭維批評時，不要針對人，批評某種行為，而不要批評某個人提供答案請求合作，而不是命令一次犯錯，一次批評以友好的方式結(jié)束批評說的技巧----感謝態(tài)度要真誠清晰、自然地表達(dá)注視著你感激的對方致謝時說出對方的名字盡力地致謝說的技巧----如何說“不”當(dāng)你說“不”時，你的目的是，即使你不能完全做到對方希望你做到的事，也能使他對你的交往感到滿意。告訴對方什么是你能做到的為對方的期望值進(jìn)行排序，盡可能提供給對方多的資料和選擇告訴對方你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來什么利益和好處（幫助對方理解為什么某些
6、政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）說的技巧----運用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主什么是“FAB”FAB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請您我們最好這樣能請您）負(fù)起責(zé)任（我會我可以我可以做的是）對事不對人（還有同時另外）事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對方的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備對方。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起
7、責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。避免引起對抗你們總是這樣。/絕對不可能。要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會
8、。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。接待服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎
