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1、智慧銀行的探索與實踐移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網金融風起云涌?？蛻艚Y構、客戶需求不斷變化，社會文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術和應用帶來對話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。當智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務渠道如何轉型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應時而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里?！ ≈腔坫y行產生的背景和定義 縱觀國內網點轉型發(fā)展歷史，可以劃分成三個階段：第一階段為“標準化”。零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網點轉型概念從面向交易型轉向服務型，包
2、括網點形象改造、網點選址、服務標準和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網點轉型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網點整體轉型與管理，網點戰(zhàn)略、渠道策略與運營優(yōu)化相結合的定量分析，體驗式營銷設計理念及實踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網絡、無線WIFI、近場通信、智能設備等最新創(chuàng)新手段的應用，對網點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面轉型，降低銀行人力和資源成本，實現(xiàn)服務效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗。
3、智慧銀行強調跳出網點作為單一渠道進行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網點定位和發(fā)展進行規(guī)劃和實施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務，在客戶真正需要時提供有效服務。同時強調“社交參與”。如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強客戶服務與產品營銷，將客戶服務從單一網點延伸至社交網絡。 從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，與深
4、圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設計風格或簡單、局部的應用新型的技術和設備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)?！ 〗ㄐ袑χ腔坫y行的研究和探索 地處改革開放的前沿陣地，近年來建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內核，堅持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領導牽頭，多部門在內的項目組，先后邀請IBM、埃森哲等業(yè)界領先的咨詢公司專家和深圳高新技術研究機構參與，還專門對境內外智慧網點
5、進行實地考察和研究?！ 』趪抑腔鄢鞘邪l(fā)展戰(zhàn)略、移動互聯(lián)網技術的發(fā)展、網點進一步轉型升級、提升客戶體驗的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢。尤其是在深圳這個改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，應該說已經具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個智慧網點，會在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用。當然，我們的目的不是建設一個智慧網點，而是通過這一個網點的嘗試和實驗，推動相應的系統(tǒng)改造和后臺集成，帶動整個建設銀行的創(chuàng)新轉型、流程再造和客戶體驗提升。 設計思路及方案實施 結合同業(yè)以
6、及深圳的實際情況，我們大膽提出了“建設中國目前最好的智慧銀行”的目標?！白詈谩斌w現(xiàn)在兩個方面，一是客戶體驗最好。真正把網點轉型、流程再造、后臺集成和創(chuàng)新技術有機結合，成為在全國第一家具有標志性意義的智慧銀行，各項技術應用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術而技術，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對接。展示品牌形象同時兼顧業(yè)務發(fā)展，不追求花哨，講求實用、實效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運用到智慧銀行中?！ ≈腔坫y行應包含以下幾個典型特征：一是
7、多功能，既是創(chuàng)新轉型的前沿陣地，也是流程再造的實驗基地；既是品牌產品的展示中心，更是體驗營銷的推廣平臺。二是大數(shù)據(jù)，智慧網點應充分采用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉化為實際交易，實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產品。三是O2O，線上挖掘的營銷線索和需求在網點進行落地；借助網點內面對面和體驗式營銷促進電子渠道產品簽約和使用；通過網點內電子設備和系
8、統(tǒng)，將銀行主動發(fā)起的營銷行為轉化為客戶主動發(fā)起的產品咨詢；網點和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程?！ 「鶕?jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營業(yè)部作為智慧網點的建設對象。該網點地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術館、書城、音樂廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網點將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務體驗，提升建行品牌形象。在總行領導的高度重視和各相關部門的大力
