如何提升你的說服力2011.2.23.ppt

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1、世茂百貨如何提升你的說服力--服裝應該這樣賣目錄一、如何處理顧客的價格及折扣異議二、建議試穿或買單異議處理三、如何處理顧客的投訴問題從顧客進店到離開的全過程，在銷售的每一個環(huán)節(jié)，從迎賓、接近顧客（尋機）開場、試穿、成交、售后服務、處理賣場投訴等每一步，無論是目標型的顧客還是閑逛型的顧客，無論是有錢的顧客還是看起來拮據(jù)的顧客、無論最終是否成交，我們在語言和行為上要把握一條重要而基本的原則，這條原則是：一定要讓顧客體會到一種被尊重的感覺。我們很多導購在實際工作中對待顧客的各種問題無法用更藝術、更委婉、更巧妙、更合理的語言去表達。很多導購只會三句話：進店前“您好，歡迎光

2、臨”，進店后“您喜歡可以試試或請隨便看看”，臨走時“慢走或再見”。表達的方式：簡單、直接、直白，全然不考慮我們的語言是否具有銷售力，更沒有考慮顧客對于我們回答的感受。業(yè)績不理想的原因到底在哪里工作了一天，進店的顧客也不少，我也很努力的去推銷了，也拼命向顧客介紹了，常常講得口干舌燥，顧客就是不領情，顧客就是不買單，為什么？？語言還是語言，在每天與顧客的交流中，一次次不知不覺的拒絕了顧客，傷害了顧客，一次次無形中與顧客形成對立而渾然不知。一次次的在用錯誤的語言拒絕著我們的顧客.,然而我們每天卻在店鋪里重復的上演這樣故事。作為銷售人員最終要把顧客引到兩個地方：試衣間和收

3、銀臺。終端銷售常見的場景一、如何處理顧客的價格及折扣異議柜臺場景1顧客說：這件衣服太貴了錯誤說詞：①“這個價錢還嫌貴，一點也不貴”.②“對不起，我們這里不講價”.③“你要買，我們打8折”.④“隔壁的比我們還貴”　?、荨澳沁呌斜阋说摹?　?、蕖耙环皱X一分貨”分析梳理“這個價錢還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重“對不起，我們這里不講價”我們的導購經(jīng)常把這句話掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話表達在于暗示顧客.如果想討價還價，請走開.顧客聽了心里很不舒服?！澳阋I我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地，以價格代替價值成為決定購買的因素，顧客心理更沒底，十之

4、八九無法使顧客心動。記注：我們品牌，要用價值、賣點去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值。“那邊有便宜的”對自尊心強的顧客是一種羞辱.“一分錢一分貨”潛臺詞的含義是顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。正確應對㈠“是的，您說的有道理，是有不少顧客都跟您的想法一樣呢！他們認為這件衣服做工和板型都很好，就是價格稍貴了些。的確，如果只看標價的話會讓人有這種感覺。不過我要告訴您它貴的理由是……幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值”㈡“是的，您說的有道理，它貴有貴的道理，請看……綜合起來，它還是物超所值”。（導入產(chǎn)品設計、面料、做工上的特點賣點以及穿上后的感覺）。您說呢？

5、詢問，顧客點頭默認就立即假設成交。那好，請您稍等片刻，我馬上給您開單!柜臺場景2顧客對衣服各個方面比較滿意,然而表達“小姐，能不能打點折”或“能不能再便宜點”？錯誤說詞①“對不起，不能。或：這里不講價”！”②“對不起，公司統(tǒng)一定價，我們自己買也是這個價”分析梳理顧客提出“打個折或再便宜一點”是最常見的情景，俗話說;“漫天要價,就地還錢”.直接拒絕會讓顧客很難堪。第一句話:表達過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉身就走，影響下一步溝通；第二句話:有經(jīng)驗的顧客會在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對你產(chǎn)生信任危機。關鍵在于及時的轉移話題。不要在價格上進行糾纏，要學會跳出價格

6、談價值、談穿上后的感覺?！罢娴暮鼙浮钡拈_頭方式既達到拒絕的目的，又給顧客面子正確應對㈠“真的很抱歉,我們這里是明碼實價,我們的品牌、設計、服務都是有保證的，市場上的衣服很多,但找到自己鐘意的不容易,服裝在精不在多,您說是吧”?、妗氨?，不過真的很為難，我的權限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實買衣服最重要的是合適自己,如果衣服便宜但不適合,買了反而是浪費,,您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好,你又喜歡，買回去穿的時間又長,里外一算,又好又便宜,您說是吧”.柜臺場景3我都是老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有啊？錯誤應對1：那我多送您一個贈品好了

7、2：這些促銷的衣服都是一個折扣3：是啊，這點有時候我們也很難做4：不好意思，我們新老顧客都是一個價。分析梳理“那我多送您一個贈品好了”，這是治標不治本的回答，沒有根本解決顧客提出的問題，并且也增加了公司的運營成本。“這些促銷的衣服都是一個折扣”，說法過于簡單和直接，容易給顧客挫折感?！笆前?，這點有時候我們也很難做”。如果導購對店鋪的規(guī)定有不同看法應該及時報告給老板，絕對不可以在顧客前說公司的壞話，以揭示公司的問題來表現(xiàn)自己的無辜從而博得顧客的理解?！安缓靡馑迹覀冃吕项櫩投际且粋€價”，意思是我們根本不在乎你是不是老顧客，讓顧客聽起來感覺非常寒心。正確應對您這個問題

8、提得非常好