客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧.doc

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2、服務(wù)技巧★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？?第一講金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)?第二講金牌服務(wù)的員工1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)?第三講理解客戶的觀點1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對于服務(wù)的觀點?第四講了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖?第五講接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的準(zhǔn)備4．歡迎客戶?第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人

3、員如何傾聽3．傾聽的技巧?第七講理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復(fù)述的技巧4．理解客戶的情景劇?第八講管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇?第九講滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達(dá)成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇?第十講客戶關(guān)系的建立1．引言2．討論：結(jié)束服務(wù)時需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇?第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認(rèn)識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投

4、訴的情景劇?第十二講應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇第1講金牌服務(wù)的理念?【本講重點】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)?服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)?服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)?1．同行

5、業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。?【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長

6、其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。?2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客

7、戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。?【案例1】近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需

8、求。?【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個測試版