汽車定期保養(yǎng)服務(wù)流程劇本.doc

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1、.客服預(yù)約提醒電話預(yù)約員：你好，請(qǐng)問(wèn)你是田先生嗎？客戶：是的，你是哪位？預(yù)約員：田先生您好，我是奔馳4S，預(yù)約接待員張東鵬，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便通話嗎？客戶：方便預(yù)約員：好的，田先生，上次您做了30000公里的保養(yǎng)，那么根據(jù)您的車歷，建議您的愛(ài)車該做40000的保養(yǎng)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您的車行駛了多少公里了？客戶：大約36000了預(yù)約員：我建議您該做40000公里的保養(yǎng)?？蛻簦翰蛔霾恍袉幔款A(yù)約員：可以不做，但是為了您的愛(ài)車有更好的性能，如果長(zhǎng)時(shí)間的行駛不進(jìn)行保養(yǎng)得話，會(huì)給您帶來(lái)不必要的安全隱患，我建議您還是做4

2、0000公里的保養(yǎng)?？蛻簦耗切邪?！預(yù)約員：您看您什么時(shí)候有時(shí)間到本店來(lái)進(jìn)行車輛的保養(yǎng)呢？客戶：下周周三吧！預(yù)約員：那請(qǐng)問(wèn)，您是上午還是下午來(lái)呢？客戶：恩，上午吧！預(yù)約員：不好意思，田先生，下周三上午預(yù)約應(yīng)經(jīng)滿了，您看看下午可以嗎？客戶：我看看。。。?？梢?。預(yù)約員：那您看看下午3:00可以嗎？客戶：可以。預(yù)約員：好的田先生，本次保養(yǎng)需要更換的。。。。您周三下午來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)安排專門的接待人員，接待您，對(duì)此次保養(yǎng)進(jìn)行全程服務(wù)?？蛻簦耗谴蟾判枰嗌馘X？預(yù)約員：幫您預(yù)估了一下大約600，這只是預(yù)估費(fèi)用

3、，可能在檢查之后會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)提醒您的?？蛻簦汉玫念A(yù)約員：田先生，再確認(rèn)一下您做的是40000公里的保養(yǎng)，時(shí)間是下周三下午3:00?？蛻簦菏堑?。預(yù)約員：田先生，請(qǐng)問(wèn)您還有別的問(wèn)題嗎？客戶：沒(méi)了。預(yù)約員：很高興為您服務(wù)。再見(jiàn)?？蛻簦涸僖?jiàn)(客戶先掛）..客戶來(lái)店接待接待：先生您好，歡迎光臨奔馳4S店，請(qǐng)問(wèn)您是田先生嗎？客戶:恩，我是接待：田先生您好，我是您本次汽車保養(yǎng)的接待員小張，我會(huì)為您全程服務(wù)?？蛻簦憾鳎玫慕哟汉玫奶锵壬?，我現(xiàn)在為您的愛(ài)車進(jìn)行一下初步檢查客戶：好的接待：田先生，我

4、能進(jìn)入您的駕駛室嗎？客戶：可以接待：好的田先生，借用一下您的車鑰匙，請(qǐng)問(wèn)您車內(nèi)有貴重物品嗎？客戶：我看一下啊，哦，沒(méi)有接待：好的田先生（套上三件套，檢查室內(nèi)并記錄）。田先生，您車內(nèi)狀況一切正常，里程數(shù)是36000，油箱內(nèi)的油還剩一半，方便打開(kāi)一下您的后備箱嗎？客戶：可以接待：田先生，您看您的后備箱缺少滅火器，我建議您添加一個(gè)滅火器，這樣可以提高安全性、客戶：哦，是哦，那你們店有嗎？接待：有的客戶：多少錢？接待：四十元一個(gè)客戶：行，那裝一個(gè)吧！接待：好的，那我們接下來(lái)檢查一下您愛(ài)車的外部狀況，田先

5、生，您看您的愛(ài)車這里有一個(gè)劃痕客戶：哦，是嗎？在哪里？接待：您看，在這?。▌?dòng)作）。我們可以免費(fèi)給您修復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您需要修復(fù)嗎？客戶：免費(fèi)的？那給我弄好吧接待：田先生，我已經(jīng)對(duì)您的愛(ài)車進(jìn)行了初步檢查，您車室內(nèi)狀況一切正常，后備箱需要添加滅火器一個(gè)，后有葉子板有劃痕一處。您看您跟我到接待室進(jìn)一步確認(rèn)可以嗎？客戶：恩，好的（田先生，來(lái)的路上還順利吧？恩，還行）接待：田先生，請(qǐng)坐，您看一下這是您本次保養(yǎng)的項(xiàng)目和費(fèi)用。本次保養(yǎng)需要全車檢查，更換機(jī)油，三濾，火花塞，所需費(fèi)用為，機(jī)油一桶100元，三濾60元，火花

6、塞50元，工時(shí)費(fèi)150元，另外您要求的添加滅火器一個(gè)，四十元，共計(jì)400，您看您還有什么疑問(wèn)嗎？客戶：工時(shí)費(fèi)挺貴的啊，接待：我們的技師都是高級(jí)技師，保養(yǎng)的質(zhì)量您大可放心客戶：恩，好吧接待：那麻煩您在這里簽個(gè)字..客戶：簽字完成車輛保養(yǎng)過(guò)程中的客戶服務(wù)接待員：請(qǐng)您跟隨我到休息區(qū)吧。。。田先生：嗯，好吧。。。（走到接待區(qū)）接待員：田先生，您請(qǐng)坐。。。（田先生坐下，接待員還在站立）這是我們接待區(qū)服務(wù)接待小虎。。。這是田先生。。。小虎：您好，田先生。田：你好。。。接待員：田先生，您先休息，我去給您的愛(ài)車

7、安排技師進(jìn)行保養(yǎng)。。。田：嗯，好吧。。。小虎：田先生，我們這里有電腦，有雜志，有瓜子，及一些小食品，您可以隨意享用。。。我們有紅茶，綠茶，咖啡，奶茶等飲品，你需要些什么呢？田：來(lái)杯綠茶吧。。。小虎：好的，您稍等。。。（輕緩的走開(kāi)，飲品不能灑出，輕輕的送到面前）小虎：請(qǐng)您慢用。。。有什么需要隨時(shí)叫我。。。田：嗯，好的。（在車間）接待：李師傅，這是我們需要接受四萬(wàn)保養(yǎng)的車，您看一下這個(gè)單子，其中客戶還說(shuō)右后剎有些異響。（邊介紹邊只給李師傅看）麻煩您給檢查一下。。。李師傅：好的，放心吧，我會(huì)好好檢查的

8、。。。接待：嗯，謝謝您了，李師傅，我先看看客戶那里，您有什么事隨時(shí)叫我。。。李師傅：好吧，忙你的去吧。。。（進(jìn)入接待區(qū)）接待：田先生，您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？田先生：還不錯(cuò)啊。。。接待：您的車已經(jīng)進(jìn)行保養(yǎng)了，沒(méi)有其他問(wèn)題會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。。。田先生：嗯，知道了。。。接待：您可以隨意享用。。。我在幫您看看您的愛(ài)車，有事叫小虎就可以了。。。田先生：恩，好的，忙你的去吧。。。（再次進(jìn)入車間）接待：李師傅，辛苦了，車保養(yǎng)的還正常吧？李師傅：嗯，還好，其他涉及問(wèn)題都解決了，那個(gè)剎車問(wèn)題是剎車盤出現(xiàn)裂紋，建