怎樣讓休眠客戶重新回歸.doc

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1、怎樣讓“休眠客戶”重新回歸“休眠客戶”是指由于在消費(fèi)程度或者環(huán)境等主客觀因素發(fā)生改變的條件下，對(duì)酒店仍保持著一定的忠誠(chéng)度和擁有消費(fèi)增值能力，但對(duì)酒店產(chǎn)品持觀望心態(tài)，或者消費(fèi)頻率和周期無(wú)限擴(kuò)大，需要酒店積極開(kāi)發(fā)消費(fèi)價(jià)值，充分激活消費(fèi)潛力的引導(dǎo)型客戶群體。????“翻一次老名片，訪一次老客戶”，在某酒店的季度營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議上，酒店針對(duì)改造后的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，制定開(kāi)展了尋找“休眠客戶”的銷(xiāo)售計(jì)劃。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，從客房預(yù)訂處傳來(lái)消息，前來(lái)詢問(wèn)價(jià)格和預(yù)訂的賓客量大大增加，其中更以較長(zhǎng)時(shí)間未入住酒店的“休眠賓客”為主。經(jīng)過(guò)酒店客戶尋找計(jì)劃的全面展開(kāi)，不但為整體經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相當(dāng)?shù)睦?，更展現(xiàn)出酒店對(duì)客戶維護(hù)手段

2、的靈活運(yùn)用與實(shí)踐。????有的放矢，強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)維護(hù)????主動(dòng)出擊，是搶占市場(chǎng)先機(jī)和贏得賓客好感的最佳途徑。針對(duì)改造后的市場(chǎng)銷(xiāo)售和拓展工作進(jìn)行全面布置，其中制訂詳細(xì)的“休眠客戶”促銷(xiāo)方案。酒店一方面在媒體上進(jìn)行宣傳，一方面積極組織銷(xiāo)售力量開(kāi)展專(zhuān)題促銷(xiāo)。其中尤其值得一提的是，在每個(gè)銷(xiāo)售人員的手中，均有一本“休眠”客戶名單，這份名單詳細(xì)記錄著因硬件或改造原因流失的客戶群體。????在酒店的高度重視下，按照對(duì)老賓客進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系、特別提醒和及時(shí)跟蹤的指導(dǎo)要求，“休眠”的客戶群體對(duì)酒店產(chǎn)品有了重新的認(rèn)識(shí)，為推動(dòng)“休眠”客戶回歸計(jì)劃，引導(dǎo)目標(biāo)賓客的消費(fèi)提供了前提。????積極互動(dòng)，突出產(chǎn)品體驗(yàn)????有效的

3、廣告宣傳、主動(dòng)的上門(mén)促銷(xiāo)，只能夠讓賓客認(rèn)知產(chǎn)品，而要產(chǎn)品得到賓客的充分認(rèn)可，把賓客請(qǐng)進(jìn)來(lái)，讓賓客得到體驗(yàn)，無(wú)疑是一種行之有效的方式。為此，酒店連續(xù)舉行了三次客戶聯(lián)誼會(huì)，對(duì)經(jīng)過(guò)改造裝修的新客房和餐飲包廂進(jìn)行推介。在聯(lián)誼會(huì)上，通過(guò)與賓客的溝通交流，傾聽(tīng)對(duì)新區(qū)域的體驗(yàn)感受及建議。另外，酒店還將新裝修的客房組合成大禮包，在真誠(chéng)回饋客戶群體的同時(shí)，亦加深了賓客對(duì)客房產(chǎn)品的感受。而酒店強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品組合，重視賓客體驗(yàn)的方式更得到了賓客的一致認(rèn)同，為有針對(duì)性的銷(xiāo)售工作開(kāi)展作好了鋪墊。????尊崇關(guān)懷，深化賓客情感????酒店從賓客的角度去提升自身產(chǎn)品品質(zhì)，是對(duì)賓客的需要尊重；而關(guān)注賓客以及賓客周?chē)氖挛?，更是?duì)賓

4、客的情感尊崇與人性關(guān)懷。在這方面，之江度假村以帶給賓客“驚喜”為出發(fā)點(diǎn)和宗旨，開(kāi)展了一系列深化賓主情感的活動(dòng)。????在作好日常情感維護(hù)的同時(shí)，酒店更將維護(hù)工作進(jìn)一步的細(xì)化，如針對(duì)在行業(yè)中獲得榮譽(yù)或者獎(jiǎng)項(xiàng)的客戶單位，酒店建立了完善的信息收集渠道，做到在第一時(shí)間對(duì)客戶單位取得的成績(jī)表示祝賀，帶給客戶驚喜關(guān)懷和情感尊重。酒店在多種方式上對(duì)賓客的關(guān)懷與尊敬，做到了真正的無(wú)微不至，從而有效地深化了賓主情感，為回籠“休眠”客源群體，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。