怎樣讓客戶等心甘情愿

《怎樣讓客戶等心甘情愿》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、怎樣讓客戶等的心甘情愿等待是每個(gè)人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場(chǎng)等結(jié)賬，等同事、朋友、家人……。美國(guó)人對(duì)自己的一生（以70年為基準(zhǔn)）進(jìn)行過(guò)調(diào)查，用在吃上的時(shí)間名列第一，為6年；名列第二的是排隊(duì)等待，為5年，可見(jiàn)排隊(duì)等待要占據(jù)一個(gè)人的一生這么多的時(shí)間。不同的行業(yè)，客戶等待對(duì)企業(yè)的影響是不相同的。在餐館排隊(duì)現(xiàn)象是喜憂參半。喜的是顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可，憂的是如果等待過(guò)久顧客將選擇另一家店鋪。銀行、電信移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳客戶是來(lái)繳費(fèi)或辦理業(yè)務(wù)的，等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶就抱怨服務(wù)的不好，效率不高，有

2、可能投入競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。因此，在服務(wù)行業(yè)，讓客戶久久等待是不會(huì)讓客戶對(duì)公司有好感的，但在服務(wù)客戶的同時(shí)，不讓客戶等待是不現(xiàn)實(shí)的，如何處理好兩者之間的關(guān)系，讓客戶在等待的同時(shí)也心甘情愿。這個(gè)環(huán)節(jié)的改善，對(duì)提升服務(wù)的整體品質(zhì)是很重要的。一、客戶不愿意排隊(duì)的原因作為中國(guó)人大家都有這個(gè)體驗(yàn)，上車都比較擁擠，人人爭(zhēng)先恐后，以前總是認(rèn)為國(guó)人的素質(zhì)不行，可是現(xiàn)在人的素質(zhì)應(yīng)該比以前高，但這個(gè)問(wèn)題依然這樣，于是很多地方都用鋼管做一個(gè)排隊(duì)的扶手，可是中國(guó)需要排隊(duì)的地方太多，這要浪費(fèi)多少鋼材。有人說(shuō)這是中國(guó)資源不夠造成的國(guó)人心理長(zhǎng)期的恐慌。但一河之隔的香港，他們的

3、資源是夠緊張的，連淡水都是廣東運(yùn)過(guò)去，可是看看他們井然有序，我們會(huì)有何感想。再看看同住在一個(gè)地球上的老外們，排隊(duì)總是悠然自得，甚至在前蘇聯(lián)解體時(shí)民眾到銀行提錢都排著好好的隊(duì)伍（央視轉(zhuǎn)播的）。國(guó)家都要解體了居然不慌亂！，再看看國(guó)人連買個(gè)火車票都象是在遇到了恐怖襲擊。因此，個(gè)人認(rèn)為排隊(duì)?wèi)?yīng)該是一種習(xí)慣，它類似與人們?cè)缟掀鸫惨⒀老茨樢话?，久而久之形成人們都認(rèn)同的一種行為。當(dāng)然，客戶不愿排隊(duì)不能歸結(jié)于全部都是不良的習(xí)慣造成的，企業(yè)良好的運(yùn)營(yíng)管理和透明的信息依然是習(xí)慣養(yǎng)成的基礎(chǔ)。但我們不可能等到什么都建設(shè)好了再來(lái)理順這個(gè)環(huán)節(jié)。二、客戶等待的心理因素我

4、們知道人的內(nèi)心的想法會(huì)通過(guò)自身的行為表現(xiàn)出來(lái)，如：高興表現(xiàn)的是興奮，話語(yǔ)也比較多，憂慮表現(xiàn)的是沉悶，行為也會(huì)怪異等等。因此客戶在等待的過(guò)程中的表現(xiàn)也就可以反應(yīng)出其等待的心理。通過(guò)我們調(diào)查，客戶在其等待的場(chǎng)所如果場(chǎng)所的服務(wù)人員沒(méi)有進(jìn)行針對(duì)的應(yīng)對(duì)，大都表現(xiàn)的比較無(wú)聊和煩躁。造成這種現(xiàn)象的原因大都是這些因素造成的1、等待時(shí)間的不確定性和聽(tīng)從服務(wù)人員的擺布使得客戶覺(jué)得焦慮和煩躁。2、過(guò)程的無(wú)所事事使客戶覺(jué)得非常無(wú)聊。3、不公平的待遇也會(huì)使客戶的心理發(fā)生強(qiáng)烈的變化4、沒(méi)有說(shuō)明理由的等待，使客戶感覺(jué)等待的時(shí)間更長(zhǎng)5、單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要

5、長(zhǎng)6、令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)7、熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)了解客戶等待的心理原因可以作為實(shí)施服務(wù)管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿意。因此，企業(yè)如果能通過(guò)采取措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過(guò)或滿足消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。三、解決客戶等待的具體措施通過(guò)前面的分析，客戶等待的管理基于兩個(gè)方面的因素，一個(gè)是自身的或者是群體的習(xí)慣，另一個(gè)是把握客戶心理的狀態(tài)，降低客戶的期待值。客戶習(xí)慣的改變不是一朝

6、一夕的事情，因此，需要企業(yè)在運(yùn)營(yíng)方面下點(diǎn)功夫，盡量通過(guò)企業(yè)的管理來(lái)約束客戶的行為。如：1、恰當(dāng)?shù)腻e(cuò)開(kāi)要來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，可以事先分別進(jìn)行通知。2、進(jìn)行產(chǎn)品的區(qū)別定價(jià)策略來(lái)限制顧客在需求高峰時(shí)對(duì)服務(wù)的使用，鼓勵(lì)顧客在需求低谷時(shí)期來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費(fèi)用等。3、公司可以建立預(yù)訂機(jī)制來(lái)有效控制排隊(duì)現(xiàn)象。通過(guò)預(yù)訂使得公司可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者出現(xiàn)的時(shí)間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。通過(guò)企業(yè)針對(duì)性的措施，可以使客戶的行為采取一些變化，使客戶在排隊(duì)時(shí)不至于因?yàn)槿硕?，而激起客戶潛意識(shí)的不排隊(duì)心理。但是，企

7、業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理僅僅能夠做到適當(dāng)?shù)姆至?。要想讓客戶能夠心甘情愿的排?duì)，從客戶的等待心理入手才是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。換句話說(shuō)，解決了客戶的等待心理問(wèn)題。就解決了不管顧客實(shí)際等待時(shí)間有多長(zhǎng)，只要他們認(rèn)為可以忍受，那么這一個(gè)環(huán)節(jié)就解決了，客戶也就滿意了。因此，在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心。1、為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境?，F(xiàn)在很多營(yíng)業(yè)廳都會(huì)在室內(nèi)專門設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫

8、助顧客打發(fā)時(shí)光。2、在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜；在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做