酒店培訓(xùn)師考試專(zhuān)用課件

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1、酒店管理師《飯店概論》專(zhuān)題講座主講人何濤職業(yè)背景四川錦江賓館總經(jīng)理助理高級(jí)人力資源管理師、酒店咨詢(xún)師、中國(guó)飯店業(yè)人力資源專(zhuān)家委員會(huì)委員、四川省國(guó)家星級(jí)酒店評(píng)定員。高星級(jí)酒店職業(yè)生涯25年，公派留學(xué)日本，學(xué)習(xí)飯店管理。師從日本著名酒店管理專(zhuān)家東京丸の內(nèi)ホテル總經(jīng)理平澤卯太朗先生?！钪饕獙?zhuān)著：《中國(guó)酒店管理公司通用運(yùn)作模式》《錦江賓館語(yǔ)言行為規(guī)范》、《錦江賓館員工手冊(cè)》、《錦江賓館教育培訓(xùn)管理?xiàng)l例》、《錦江賓館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》?！钪饕g著：《教育訓(xùn)練》、《日本史話》、《飯店經(jīng)營(yíng)管理講義》、《日本廣島民

2、俗文化百選》。內(nèi)容梗概第一篇飯店概述第二篇飯店的等級(jí)劃分國(guó)際酒店業(yè)主要?jiǎng)澐煮w系的特征酒店劃分及等級(jí)評(píng)定的利弊權(quán)衡飯店的規(guī)模界定第三篇飯店的分類(lèi)商務(wù)型酒店（CommercialHotel）案例100%客房出租率度假型酒店（ResortHotel）案例第2次蜜月會(huì)展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)國(guó)際會(huì)議與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系圖酒店式公寓（Apartment）新概念經(jīng)濟(jì)型酒店（EconoLodge）國(guó)際青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽車(chē)旅館（MOTE

3、L）時(shí)權(quán)制產(chǎn)權(quán)酒店(TIMESHARINGHOTEL)第四篇飯店的組織系統(tǒng)酒店組織架構(gòu)的層次酒店組織架構(gòu)圖第五篇飯店的管理制度酒店制度的基本內(nèi)容第六篇飯店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量的基本涵義服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量的核心案例分析案例分析酒店的生命線——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店關(guān)鍵的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立及運(yùn)行質(zhì)量分析報(bào)告實(shí)例篇首寄語(yǔ)培養(yǎng)目標(biāo)：優(yōu)秀的“飯店管理師”學(xué)會(huì)做夢(mèng)學(xué)會(huì)讀書(shū)學(xué)會(huì)創(chuàng)造學(xué)會(huì)做人酒店人的做“人”標(biāo)準(zhǔn)忠于職守的人經(jīng)常思考自己存在價(jià)值的人敢于承擔(dān)責(zé)任的人名利不越位的人科學(xué)思路的人科學(xué)的思維

4、先進(jìn)的理念正確的方法良好習(xí)慣的人講究禮儀樂(lè)于交往勤于思考注重細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)適應(yīng)社會(huì)的人適應(yīng)特定行業(yè)需要適應(yīng)特定酒店需要適應(yīng)特定崗位需要第一篇飯店概述飯店就是利用空間設(shè)備，場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，為滿足賓客住宿，飲食，娛樂(lè)，購(gòu)物，消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)實(shí)體。歷史上旅游飯店經(jīng)歷了這樣的發(fā)展歷程：從旅游發(fā)展史的角度來(lái)講，經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期，一，客棧時(shí)期。二，豪華飯店時(shí)期，三，商業(yè)飯店時(shí)期，四，新型飯店時(shí)期。第二篇飯店的等級(jí)劃分不少?lài)?guó)家對(duì)飯店按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)，并用某種標(biāo)志表示出來(lái)

5、，在飯店的顯著位置把等級(jí)標(biāo)志公諸于眾。不同國(guó)家的飯店分級(jí)制度不同，級(jí)別名稱(chēng)，標(biāo)志也不同。它們用星級(jí)，字母，數(shù)字，文字等表示飯店的等級(jí)。我國(guó)的飯店分級(jí)制度采用星級(jí)制，按一星，二星，三星，四星，五星來(lái)劃分旅游飯店的等級(jí)。一星級(jí)飯店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)。二星級(jí)飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星級(jí)飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡

6、廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。四星級(jí)飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國(guó)際上通常稱(chēng)為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。五星級(jí)飯店。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很

7、高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。白金五星級(jí)飯店。這是旅游飯店的最高等級(jí)，已具備兩年以上五星級(jí)酒店資格、地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)、對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)、整體氛圍豪華氣派、內(nèi)部功能布局與裝修裝飾與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合。普通客房面積至少不小于36平方米；有符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳、可以提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；有高雅的獨(dú)立封閉式酒吧；有可容納500人以上的宴會(huì)廳；國(guó)際認(rèn)知度極高、平均每間可供出租客房收入連續(xù)3年居于所在地同星級(jí)飯店前列；有規(guī)模壯觀、裝潢典雅、出類(lèi)拔萃

8、的專(zhuān)項(xiàng)配套設(shè)施。酒店劃分的目標(biāo)可滿足不同需求，具體包括五大重要目標(biāo)：l標(biāo)準(zhǔn)化：建立統(tǒng)一的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量體系，以利于構(gòu)建一個(gè)有序的旅游市場(chǎng)分銷(xiāo)體系。l完善市場(chǎng)：將其作為目的地促銷(xiāo)的工具，以向旅游者提供有關(guān)目的地內(nèi)不同等級(jí)和類(lèi)型的酒店的建議，同時(shí)促進(jìn)健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成。l消費(fèi)者權(quán)益：確保酒店能夠滿足分等定級(jí)所規(guī)定有關(guān)住宿、設(shè)施和服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。l收益性：通過(guò)注冊(cè)登記，銷(xiāo)售指南等帶來(lái)收益。l質(zhì)量保證：為控制全行業(yè)質(zhì)量提供一套管理體系。國(guó)際酒店業(yè)主要?jiǎng)澐煮w系的特征法國(guó)米其林美國(guó)美孚美國(guó)AAA以色列官方