安防(監(jiān)控)售后服務(wù)部管理制度.doc

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1、售后服務(wù)部管理制度一、為加強我公司安全技術(shù)防范工程的系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)服務(wù)，特制定此規(guī)定，由2003年9月15日起實行。二、本公司的安全技術(shù)防范工程之系統(tǒng)維護和維修保養(yǎng)服務(wù)工作由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，具體負責(zé)部門為售后服務(wù)部，其他部門進行配合。三、工程質(zhì)量保證：??????維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：1、行政采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。2、工程技術(shù)部：制定的工程方案必須是科學(xué)合理

2、的系統(tǒng)方案，必須符合建設(shè)單位的使用要求，可以達到國家相關(guān)規(guī)定的檢測。3、工程技術(shù)部：工程實施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實各項質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。四、工程技術(shù)資料的交接?????????為了確保售后服務(wù)部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)工作，工程技術(shù)部在工程完成后必須做到：1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務(wù)部人員到場，使得售后服務(wù)人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。]?2、工程交付使用后，工程技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該工程的以下資料：（1）?所有設(shè)計方案、圖紙

3、（2）?相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報告等（3）?工程的所有竣工資料五、系統(tǒng)維護的日常例行工作????????系統(tǒng)維護的日常例行工作，由售后服務(wù)部負責(zé)日常實施，具體規(guī)定如下：1、建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進行，而不會因為缺少相關(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到對系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得用戶可以用好系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功

4、能與作用，將各種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進行一次例行檢查，并且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓(xùn)和提高。4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機、彩顯、監(jiān)視器等，以及防盜系統(tǒng)的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運作情況良好。5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由

5、于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應(yīng)該盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。六、維修保養(yǎng)工作的具體運作1、行政采購部應(yīng)該將所有用戶的相關(guān)情況整理歸檔，接待并整理好用戶的報障記錄。2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務(wù)經(jīng)理，售后服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標準，列入考核體系中。4、一般的故障處理，售后服務(wù)人員

6、應(yīng)于接報后次日完成，主要設(shè)備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報后4小時內(nèi)完成處理，特別嚴重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應(yīng)在接報后2小時內(nèi)到場。5、按照國家相關(guān)規(guī)定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要保證用戶得到保修服務(wù)，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應(yīng)該提供備用機，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。七、以上各項系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)服務(wù)措施，如有不明確之處，由售后服務(wù)部負責(zé)解釋。