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1、海底撈成功4法則，你也可以學(xué)會海底撈成功4法則，你也可以學(xué)會 如果讓我們跟海爾學(xué)管理，或許還會覺得靠譜。但若跟一個(gè)火鍋店學(xué)管理，很多人就會覺得不可思議了。而海底撈就是這樣一個(gè)不僅讓同行競爭的咬牙切齒，同時(shí)也讓各行各業(yè)的人爭相學(xué)習(xí)的火鍋店。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對象，而且黃鐵鷹教授花費(fèi)兩年時(shí)間研究其精髓，這些不能不讓我們心生疑問，為何海底撈這樣一個(gè)看似普通的火鍋店成為大家爭相學(xué)習(xí)的典范？ 手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學(xué)不會》（本人是該書共同策劃人之一），我無數(shù)次的淚流滿面。海底撈，
2、其創(chuàng)始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始，到如今擴(kuò)大經(jīng)營到橫跨南北多省市幾十個(gè)連鎖店的規(guī)模經(jīng)營。對于這樣一個(gè)門檻低、無準(zhǔn)入、無技術(shù)含量的餐飲業(yè)來講，它的擴(kuò)張雖不如我們想象那么快，但正因?yàn)榈烷T檻，低技術(shù)才使得競爭激烈，它卻能在競爭如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數(shù)十幾個(gè)年頭，并成為同行甚至外行研究的對象實(shí)屬不易?！ 】赐辍逗５讚颇銓W(xué)不會》，我明白，其實(shí)海底撈不是天堂，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動(dòng)，也值得企業(yè)所有者們認(rèn)真研究。雖然書中說海底撈我們學(xué)不會，但海底撈也并非水中月鏡中花，海底撈的成就來自于
3、它的細(xì)節(jié)化管理，我歸納為以下4點(diǎn)?！ ∈紫龋闹堑哪ゾ殠椭鷨T工和企業(yè)共同成長 大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿。進(jìn)入海底撈才知道，由農(nóng)村到城市對新環(huán)境的適應(yīng)中受到他人的歧視時(shí)內(nèi)心的委屈；每天十幾個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作對身心的考驗(yàn)，以至于有人說海底撈招的不是員工，是機(jī)器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，如海底撈總經(jīng)理張勇所講，我們只看到他們笑的一面，他們很多人都哭過，只是不當(dāng)客人的面哭。因?yàn)樾量?，因?yàn)閯诶?，又背井離鄉(xiāng)，誰能一下適應(yīng)？忍受不了的都走了，
4、留下的，哭過后就開始笑了?！ ∩畹沫h(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智。“靠墻，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照?！ ∑涠５讚茖T工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù) 海底撈的員工激勵(lì)模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營者們的目光。將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因?yàn)閱T工群體的特殊性：大多來自農(nóng)村，低學(xué)歷，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的
5、宿舍長阿姨負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等?！叭镣獗叵劝矁?nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)。或許是細(xì)小的事情，對員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用，細(xì)節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課?！ ]有學(xué)過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當(dāng)人看。孟子有言：“食而弗愛，豕交之也?！ 鄱?/p>
6、敬,獸畜之也”。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”?！ ∑淙?，信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶 張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任，受到激勵(lì)，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設(shè)，海底撈從總經(jīng)理
7、到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。第1頁第2頁
