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1、海底撈你學得會摘要：海底撈作為近年來一家新興起的餐飲品牌，在火鍋行業(yè)的眾多品牌中脫穎而出。它成功原因在于本身具備優(yōu)質的口味、提供良好的服務以及制造口碑營銷的積極影響。本文將從分析海底撈火鍋店的優(yōu)勢出發(fā)，結合其特有的服務營銷策略，提出對餐飲業(yè)服務營銷的建議與意見。關鍵詞：海底撈、服務、科學管理、管理理念正文：一、相關概念服務營銷：服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。海底撈：海底撈餐飲有限責任公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各
2、地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。公司自成立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會廣泛贊譽。公司始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。二、海底撈的優(yōu)勢優(yōu)勢一：品牌定位。海底撈采用高質量的服務，卻以普通的價位經營。這
3、為許多工薪家庭提供了五星級酒店的優(yōu)質服務以及一流的食物。從根本上來說，海底撈除去一般餐飲行業(yè)所應具備的優(yōu)質的食品質量和服務，更在于它使餐飲行業(yè)提供的高檔服務進行平民化。在激烈的火鍋行業(yè)中，由于菜式上很難進行創(chuàng)新的緣由，這使各個餐飲企業(yè)之間的差異縮小，導致顧客參與度較低，價格、菜式新鮮度等成為了各個企業(yè)主要競爭的目標。然而海底撈另辟蹊徑，多元化的經營策略，開發(fā)出多種多樣的鍋底、菜式以及糕點類食品。在其經營品種多樣化的同時，時刻保證菜品的新鮮度及口味的獨特性，使的消費者可以在享用多種不同品種的產品同時可以得到
4、優(yōu)質的菜品體驗。這些作為一個核心競爭力，提高了海底撈的翻臺率，吸引了大批的消費者。優(yōu)勢二：在保證了顧客的基本需求之后，海底撈把對顧客的服務做到了極致。服務員在那些服務顧客的細節(jié)上，提供了周到服務，贏得了消費者的好感，從而造就了一大批海底撈的忠誠顧客。這些顧客通過口口相傳，以親身體驗向其他人推薦，這種口碑營銷的傳播模式更具有可靠性，從而吸引了更多的消費者。海底撈在服務方面主要是從小事做起，從細節(jié)上來感動消費者。比如，在消費者等座位的時候提供免費的食物，女士免費做指甲、男士免費擦皮鞋。這些附加的服務，雖然看似
5、微不足道，卻有著一定的道理。這使顧客在原本的等位時間感覺到不漫長，同時減輕了消費者對于等待時間的不滿意態(tài)度。除此以外，海底撈的員工會根據不同顧客的喜好，憑借權力下放帶來的優(yōu)勢可以免費贈送老顧客喜好的食品以此來拉近了商家與消費者的距離。這種措施，既能夠滿足顧客的差異化需求，也能夠使消費者感覺到海底撈帶給他們的尊重，促使這部分顧客再次發(fā)展成為海底撈的忠誠顧客，以及成為企業(yè)宣傳者的一份子，為企業(yè)介紹更多的消費者。餐飲行業(yè)作為服務行業(yè)中的一類，但傳統(tǒng)意義上的服務是在與飯菜的口味以及環(huán)境，大多少的飯店都能夠做到對這
6、些關鍵環(huán)節(jié)的重視，但只有海底撈選擇將高額附加的服務當做在餐飲行業(yè)競爭中的核心競爭力，把其提供的高品質服務作為其主要的賣點。目的就是為了提供給消費者一個另類開心的消費感受，而消費感受也將融入整個消費過程形成一個整體。三、海底撈的經營管理理念1、泰勒的科學管理理念泰勒認為科學管理的根本目的是謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。張勇說過：“標準很多，但原則很簡單，就是不怕吃苦的好人?！钡拇_，在海底撈，從來不缺
7、少標準，不缺少制度。缺少的是一批好的員工，缺少的是能把這些規(guī)章制度貫徹實施的員工。海底撈作為餐飲企業(yè)，最低端的服務員是直面顧客的一批人，他們所處的崗位，決定了顧客的體驗服務感受程度的高低。一批好的服務人員，能夠把新客戶快速發(fā)展成為企業(yè)最忠實的長久客戶。而這些服務人員要做的，就是盡自己最大能力來提高顧客的滿意度。這就需要企業(yè)本身打造出一套適合本企業(yè)員工需要遵守的工作規(guī)范與流程，泰勒的科學管理理念就是做好的說明?？茖W管理理念要求標準化制度化，對于海底撈來說，服務人員應該如何做，制度的制定不單是高層管理人員需要
8、確立的，處于一線的服務人員意見需要規(guī)則制定者的參考，因為他們才真正的了解到顧客所需要的是什么。在制度確立后，就需要員工的遵守與執(zhí)行。而員工需要接受培訓來使他們工作規(guī)范化，服務人員作為體力勞動者，需要培訓的有很多，所以規(guī)章制度的制定需要盡可能的細分，確保人人有事可做。只有規(guī)章制度的細分才可以確保更好的分工明晰。員工在服務的同時，通過不斷的實踐，可以確保規(guī)章制度處于一個動態(tài)的變化過程，顧客需要什么企業(yè)就需要提供什么，死板的規(guī)則就需
