2014年數(shù)據(jù)庫技術(shù)大會Customer Engagement Optimization2014.ppt

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1、CUSTOMERENGAGEMENTOPTIMIZATION-BigDataOperation客戶互動優(yōu)化-大數(shù)據(jù)運(yùn)營大數(shù)據(jù)時代的信息化利器12客戶的生命周期客戶互動優(yōu)化–提升客戶生命周期價值客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶成長客戶服務(wù)客戶購買獲取客戶目標(biāo)客戶3客戶成長客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期品牌管理內(nèi)容定向客戶細(xì)分電子郵件營銷網(wǎng)站營銷地理位置定位客戶服務(wù)客戶購買獲取客戶目標(biāo)客戶提供個性化的“客戶互動”-目標(biāo)客戶階段在正確的時間,通過正確的渠道，傳遞正確信息。4客戶服務(wù)客戶購買獲取客戶目標(biāo)客戶客戶成長客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期說

2、服客戶，你將滿足并超越需求。有說服力的內(nèi)容社區(qū)建議提供個性化的“客戶互動”-獲取客戶階段5獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期商務(wù)采購產(chǎn)品配置引導(dǎo)式銷售訂單管理目標(biāo)客戶提供個性化的“客戶互動”-客戶購買階段潛在客戶轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有客戶6客戶服務(wù)客戶購買獲取客戶目標(biāo)客戶客戶成長客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期帳戶管理客戶反饋評價解決問題創(chuàng)新管理提供個性化的“客戶互動”-客戶服務(wù)階段讓客戶在協(xié)作環(huán)境中使用自助服務(wù)。7客戶服務(wù)客戶購買獲取客戶目標(biāo)客戶客戶成長客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期深化與現(xiàn)有客戶群的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)

3、社區(qū)特別定價交叉銷售提供個性化的“客戶互動”-客戶成長階段8目標(biāo)客戶獲取客戶客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期增強(qiáng)內(nèi)容知識庫專家客戶購買提供個性化的“客戶互動”-客戶保留階段降低你的客戶流失。9目標(biāo)客戶忠誠度提升收入運(yùn)營效率降低風(fēng)險10通過大數(shù)據(jù)和成功的數(shù)據(jù)管理方法贏得競爭優(yōu)勢大數(shù)據(jù)運(yùn)營——11世界已經(jīng)發(fā)生變化……?計算機(jī)的能力和存儲量的巨大增長?存儲成本大量增長?當(dāng)今世界90%的數(shù)據(jù)是在過去的兩年里產(chǎn)生的12在互聯(lián)網(wǎng)“1”分鐘里發(fā)生了什么？30小進(jìn)的視頻上傳到47,000Apps被下載61,141小時的音樂在線播放6

4、,000,000的頁面瀏覽量200,000,000封E-mails被發(fā)送100,000條Tweets被發(fā)送2,000,000條搜索請求13大數(shù)據(jù)的特性你的關(guān)注點(diǎn)是什么？14“黑暗的數(shù)據(jù)”博客社交媒介用戶調(diào)查表辦事處的分布質(zhì)量打分第三方在線市場調(diào)查評定內(nèi)部(直接)外部(公開)反應(yīng)客戶心聲的大數(shù)據(jù)松散的數(shù)據(jù)語音電話E-mail,聊天記錄,短消息調(diào)查評價有組織、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)現(xiàn)在我們90%的數(shù)字信息領(lǐng)域都是松散凌亂的(IDC)15背景下所面臨的挑戰(zhàn)和壓力??不能全面了解客戶真實(shí)想法，實(shí)時精準(zhǔn)地了解各類產(chǎn)品/流程的表現(xiàn)情況，無法提供準(zhǔn)確決策數(shù)據(jù)

5、缺乏部門間協(xié)作??收集和處理繁雜、復(fù)雜和巨大的數(shù)據(jù)管理者經(jīng)常面對千萬級甚至上億條數(shù)據(jù)?希望海量數(shù)據(jù)成為企業(yè)業(yè)務(wù)的指南針，用于業(yè)務(wù)策略的指導(dǎo)，及業(yè)務(wù)策略的執(zhí)行海量數(shù)據(jù)資源業(yè)務(wù)層面企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層?管理者無法及時洞悉運(yùn)營中績效短板，并面臨著對海量數(shù)據(jù)的整理、處理、分析、展示等繁重的工作強(qiáng)度運(yùn)營層面CHANGE管理改善現(xiàn)狀達(dá)成預(yù)期16大數(shù)據(jù)時代所面臨的挑戰(zhàn)和壓力真實(shí)想法，實(shí)時精準(zhǔn)地了解各類產(chǎn)品/流程的表現(xiàn)情況，無法提供準(zhǔn)確決策數(shù)據(jù)?不能全面了解客戶?缺乏部門間協(xié)作??收集和處理繁雜、復(fù)雜和巨大的數(shù)據(jù)管理者經(jīng)常面對千萬級甚至上億條數(shù)據(jù)?希望海量數(shù)

6、據(jù)成為企業(yè)業(yè)務(wù)的指南針，用于業(yè)務(wù)策略的指導(dǎo)，及業(yè)務(wù)策略的執(zhí)行海量數(shù)據(jù)資源領(lǐng)導(dǎo)?者無法及時洞悉運(yùn)營中績效短板，并面臨著對海量數(shù)據(jù)的整理、處理、分析、展示等繁重的工作強(qiáng)度層面運(yùn)營REALITY業(yè)務(wù)AND層面GO企業(yè)BEYOND層YOUREXPECTATIONS17?對于不論是結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與儲存，把非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)變成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)倉庫解決高容量Volume18?強(qiáng)大搜索引擎技術(shù)，數(shù)秒之內(nèi)就能對大容量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘!!!提高速度Velocity19多樣化互動Variety網(wǎng)站IVR聊天Email社交媒介用戶反饋VOICEOF

7、THECUSTOMER電話用戶關(guān)懷銷售&市場管理產(chǎn)品管理運(yùn)營客戶體驗(yàn)座席留言人力資源通過調(diào)查和客戶行為指針發(fā)現(xiàn)客戶不滿通過呼叫中心的錄音數(shù)據(jù)分析洞悉客戶心聲通過文本數(shù)據(jù)分析挖掘客戶情緒及不滿意原因分析結(jié)果分析意見供運(yùn)營部門進(jìn)行運(yùn)營管理優(yōu)化20跨渠道的統(tǒng)一管理?為決策者提供跨渠道的整合視圖，來了解真實(shí)的客戶體驗(yàn)-JackWelch,GE前任CEO將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢“競爭優(yōu)勢只有兩個來源:“更了解我們的客戶速度超過競爭對手”&“將知識轉(zhuǎn)化為行動速度超過競爭對手”2122價值提升第一步：以大數(shù)據(jù)的思維展現(xiàn)價值通過語音數(shù)據(jù)，深度分析客戶

8、之聲，通過業(yè)務(wù)模型聚焦及客戶情緒偵測，找出問題根源原因。23價值提升第一步：以大數(shù)據(jù)的思維展現(xiàn)價值通過文本數(shù)據(jù)分析，及與錄音數(shù)據(jù)分析比對，洞察客戶情緒變化，對客戶進(jìn)行情感分析及行為分析SpeechAnalytics,TextAnaly