店鋪零售服務(wù)管理

《店鋪零售服務(wù)管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、共好內(nèi)訓(xùn)強效教材店鋪督導(dǎo)實用技巧店鋪零售服務(wù)管理GungHo!共好集團(tuán)認(rèn)知零售服務(wù)管理了解國內(nèi)零售業(yè)態(tài)的分類掌握零售服務(wù)管理要項辨清服務(wù)質(zhì)量不高的原因找到提高服務(wù)質(zhì)量的真諦規(guī)范服務(wù)管理的流程了解管理創(chuàng)新的必要性和創(chuàng)新途徑獨家傳授零售服務(wù)的制勝秘訣。完成課程后，你將課程內(nèi)容第一單元：認(rèn)識零售服務(wù)管理第二單元：群英紛爭的戰(zhàn)國時代第三單元:零售服務(wù)管理要項第四單元:零售服務(wù)質(zhì)量管理第五單元:零售服務(wù)管理流程規(guī)范第六單元:零售服務(wù)管理的創(chuàng)新第七單元:零售服務(wù)制勝策略第一單元認(rèn)識零售服務(wù)管理零售的概念服務(wù)管理的概念第一單元認(rèn)識零售服務(wù)管理定義零售服務(wù)管理就

2、是在商品被直接出售給最終消費者的過程中，管理者所提供的，與大眾化服務(wù)緊密聯(lián)系的組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、監(jiān)督的行為。第二單元群英紛爭的戰(zhàn)國時代國內(nèi)的零售業(yè)態(tài)大致分為9種:百貨店超級市場便利店專業(yè)店專賣店購物中心大型綜合性超市倉儲式商場折扣店第三單元零售服務(wù)管理要項一、商品管理商品陳列管理庫存管理條形碼管理第三單元零售服務(wù)管理要項商品陳列管理陳列的AIDCA陳列的基本原則和目的決定陳列的五大要素陳列的演出重點陳列的分類提升陳列效果的具體作法商品陳列的思考第三單元零售服務(wù)管理要項庫存管理第一種：連續(xù)檢查系統(tǒng)管理第二種：定期檢查系統(tǒng)第三種：庫存控制的AB

3、C分類法第三單元零售服務(wù)管理要項條形碼管理第三單元零售服務(wù)管理要項二、人員管理顧客管理店員管理第三單元零售服務(wù)管理要項感到不滿意采取行動不采取行動采取公開行動采取私下行動直接向公司要求賠償采取法律行動要求賠償向公司、私人或政府機關(guān)申訴不再購買該產(chǎn)品，抵制銷售該產(chǎn)品的產(chǎn)商警告朋友注意該產(chǎn)品或產(chǎn)商以免上當(dāng)?shù)谌龁卧闶鄯?wù)管理要項三、售后服務(wù)管理客戶意見和投訴退貨和換貨維修服務(wù)資料管理第四單元零售服務(wù)質(zhì)量管理導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的原因1、企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量2、把服務(wù)質(zhì)量作為專業(yè)人員的問題3、角色模糊4、難以保持長期的努力5、沒有重視服務(wù)質(zhì)量與社

4、會進(jìn)步的關(guān)系第四單元零售服務(wù)質(zhì)量管理提高服務(wù)質(zhì)量十要素可靠性響應(yīng)能力接近顧客禮貌交流可信度安全性理解有形的東西第四單元零售服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量機能展開以作業(yè)術(shù)語定義顧客要求通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)計縝密無誤的服務(wù)過程無條件服務(wù)保證將經(jīng)營和營銷的注意力集中于服務(wù)績效的測量質(zhì)量成本量化質(zhì)量不良成本質(zhì)量培訓(xùn)計劃員工授權(quán)及質(zhì)量保證統(tǒng)計過程控制服務(wù)傳遞中的質(zhì)量保證檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查服務(wù)質(zhì)量開發(fā)步驟第五單元零售服務(wù)管理流程規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)規(guī)范的定義2、服務(wù)規(guī)范的作用3、對服務(wù)規(guī)范的基本要求4、服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容第五單元零售服務(wù)管理流程規(guī)范二、服務(wù)提供

5、規(guī)范1、服務(wù)提供規(guī)范的定義2、服務(wù)提供規(guī)范的作用3、對服務(wù)提供規(guī)范的基本要素4、服務(wù)提供規(guī)范的基本內(nèi)容第五單元零售服務(wù)管理流程規(guī)范三、質(zhì)量控制規(guī)范1、服務(wù)質(zhì)量的控制和評價的一般原則2、企業(yè)自主檢查的實施要點3、質(zhì)量控制規(guī)范的編寫4、質(zhì)量控制規(guī)范案例第五單元零售服務(wù)管理流程規(guī)范零售服務(wù)質(zhì)量控制策劃表第六單元零售服務(wù)管理的創(chuàng)新一、顧客服務(wù)決策顧客服務(wù)項目決策顧客服務(wù)水平?jīng)Q策顧客服務(wù)方式?jīng)Q策第六單元零售服務(wù)管理的創(chuàng)新二、服務(wù)創(chuàng)新1、服務(wù)創(chuàng)新的必要性服務(wù)創(chuàng)新是時代的要求激烈的競爭需要服務(wù)創(chuàng)新科技的進(jìn)步需要服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)上的創(chuàng)新決不是靠簡單的模仿別人的服務(wù)第

6、六單元零售服務(wù)管理的創(chuàng)新2.服務(wù)創(chuàng)新的途徑把注意力集中在對顧客期望的把握上善待顧客抱怨服務(wù)要有彈性人比規(guī)則更重要假定推測的創(chuàng)新把在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)的服務(wù)與建立一系列服務(wù)體系結(jié)合起來把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)結(jié)合起來把無條件服務(wù)的宗旨和合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來把企業(yè)硬件建設(shè)和企業(yè)文化結(jié)合起來第七單元零售服務(wù)制勝策略服務(wù)制勝關(guān)鍵詞：“服務(wù)生活”——Service&Life服務(wù)制勝活力Energy閑暇Leisure有趣Interest招待Entertainment創(chuàng)新Revolutionary想象Fantasy溝通Communicate價值Valua

7、ble微笑Smile令人感動Impressive第七單元零售服務(wù)制勝策略服務(wù)制勝十步曲服務(wù)制勝三十六計零售服務(wù)管理秘訣多謝各位積極參與!生意興隆的金科玉律