客戶管理系列PPT課件客戶體驗管理.ppt

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1、如何進行客戶體驗管理本項目的主要學習內容：任務1客戶體驗模式任務2建立客戶體驗平臺任務3設計品牌體驗任務4建立與客戶接觸的渠道任務1客戶體驗模式--學習目的：通過對客戶心理分析，了解客戶的體驗要求及生活方式，進而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況客戶體驗產(chǎn)品是有形的，服務是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題：首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的

2、。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？（水過濾器）客戶體驗：企業(yè)以服務為平臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。在客戶體驗中企業(yè)提供的不僅僅是商品和服務，提供的是最終的體驗，給客戶留下美好的感情記憶?？蛻趔w驗管理的含義客戶體驗管理（CEM）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”它注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調整合售前、售中和售后等各個環(huán)節(jié)的每一個接觸點，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，強化感知價值。案例討論：

3、匯豐銀行的客戶體驗位于匯豐銀行大廈一樓的匯豐卓越理財是與普通儲蓄柜臺隔離出來的一個專區(qū)。剛一進門，前臺小姐就把記者引到休息室，坐在咖啡色沙發(fā)上。環(huán)顧大廳，墻上掛著一面液晶屏幕，播放著實時金融行情。前方小桌子上擺放著咖啡機、飲水機、蘋果以及薄荷糖。貴賓理財區(qū)設置了3間理財辦公室，專門為客戶提供一對一服務。稍等片刻后，理財師把記者帶進了一間理財室。理財室里播放著節(jié)奏舒緩的音樂。這樣的場景，你會有何感受。請列舉你所熟悉的一些體驗式營銷方式記者在匯豐銀行的咨詢進行了大約一個小時。理財師對產(chǎn)品的客觀分析令人滿意。由于打印機和各種資料都不在理財辦公室內，記者費了大量時間等待理財師拿資料，這是匯豐卓越理

4、財?shù)囊粋€小小缺憾。第一：客戶的感官體驗感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺?？蛻趔w驗的五種模式第二：客戶的情感體驗創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強烈的激動情緒。制造情感體驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。第三：客戶的思考體驗思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。（蘋果計算機公司）第四：客戶的行動體驗行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。行動體驗簡單說就是“互動”。（耐

5、克公司，升華身體運動的體驗，是行動營銷的經(jīng)典。）第五：客戶的關聯(lián)體驗關聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。提醒法則神秘法則感恩法則渴望法則義工法則造神法則建立客戶體驗平臺的一般法則任務2建立客戶體驗平臺第一步：建立客戶體驗平臺客戶體驗平臺的建立其實很簡單，用句俗話講就是：“不怕做不到，就怕想不到”。第二步：在產(chǎn)品中附加體驗第三步：用服務傳遞體驗電信的客戶辦理入網(wǎng)。聯(lián)想集團的“陽光服務”海爾充分利用售后服務向

6、消費者傳遞體驗。建立客戶體驗平臺的操作步驟：第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗體驗“麥當勞”：想吃只需多走幾步——張口閉口者是麥當勞——站臺人多不要緊，薯條越多越開心——越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了——站站都想吃。設計體驗廣告時應注意以下幾點：挖掘新鮮體驗元素作為主題使廣告感知化使體驗品牌化籌劃展示體驗的活動讓顧客置身于廣告之中第五步：客戶主題體驗設計一般步驟為：確定主題以正面線索塑造印象減除負面線索充分利用紀念品整合感官刺激第六步：建立網(wǎng)絡客戶體驗平臺應用范圍包括：創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內容網(wǎng)絡購物的體驗設計信息或數(shù)據(jù)的視覺化分析的設計企業(yè)內部培訓和交流的應用第七步：客戶體驗模式推薦感情模式：北方水

7、餃節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等文化模式：可口可樂公司的新春廣告片美化模式：商品外包裝個性模式：統(tǒng)一公司的“心情故事”多元化經(jīng)營模式：符合“開放經(jīng)營”政策，顯然有利于延長消費者在商店內滯留時間，創(chuàng)造更多銷售機會，同時也使消費者自然而然地進行心理調節(jié)，感到去商店是一樁美事。請根據(jù)市場調研提出某一產(chǎn)品的體驗設計。案例分析：茶葉包裝的色彩實踐練習任務3設計品牌體驗--學習目的：了解品牌體驗對客戶管理的重要性，掌握設計品牌體驗的基本