基于itilit服務(wù)運(yùn)維管理體系探究

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1、基于ITILIT服務(wù)運(yùn)維管理體系探究　　摘要隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好地IT支撐服務(wù)開始成為關(guān)注的重點(diǎn)。文章介紹了IT服務(wù)管理的重要性，ITIL的概念以及使用情況，通過對(duì)ITIL的研究與分析，并對(duì)基于ITIL的企業(yè)JT服務(wù)管理模型進(jìn)行了探討，設(shè)計(jì)了一套符合ITIL思想的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)，幫助黃山煙草解決IT服務(wù)管理的困境。關(guān)鍵詞ITIL；運(yùn)維；服務(wù)；流程中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-7597（2014）03-0149-03隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信

2、息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司各種業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時(shí)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)要求越來越高。尤其是專賣管理、卷煙營銷、物流配送等業(yè)務(wù)對(duì)IT運(yùn)維管理的要求越來越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復(fù)雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫和多應(yīng)用平臺(tái)、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)難度成幾何倍數(shù)的增長，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來越大。ITIL作為運(yùn)維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。1黃山煙草IT運(yùn)維的特點(diǎn)及問題10在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間和成本只占相對(duì)小的一部分，而系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的

3、主要部分，可以說IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運(yùn)維，足見IT運(yùn)維的重要性。當(dāng)前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理思路及方法所帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。1）由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運(yùn)維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗(yàn)。2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運(yùn)維、應(yīng)急處理與項(xiàng)目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長期困擾運(yùn)維人的難題。3）缺乏對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依然常常扮

4、演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對(duì)信息系統(tǒng)的適用性、主動(dòng)性運(yùn)維。4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺(tái)，無法快速定位故障源，更無法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問題發(fā)生時(shí)才想解決辦法，缺乏提前預(yù)警機(jī)制。5）缺乏對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無法滿足日常管理的需要，值班、運(yùn)維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。106）缺乏量化運(yùn)行質(zhì)量的工具，無法對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行有效考核，運(yùn)維人員運(yùn)維的價(jià)值得不到體現(xiàn)如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運(yùn)維管理運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT監(jiān)控管理，提高IT運(yùn)維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維

5、，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運(yùn)維的管理目標(biāo)，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問題。2基于ITIL的IT運(yùn)維平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，該標(biāo)準(zhǔn)旨在于通過對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動(dòng)等方面對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。ITIL最佳實(shí)踐基于IT運(yùn)維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-ITAlignment）、IT運(yùn)營維護(hù)（ITOperationsManageme

6、nt）、IT運(yùn)維保障（ITOperationsAssurance）、IT服務(wù)管理（ITServiceManagement），并采用IT運(yùn)維管理質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)（DemingCircle）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。圖1PDCA模型10計(jì)劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標(biāo)，在評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計(jì)劃（Plan）階段產(chǎn)生的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)流程、表單、報(bào)表、KPI等做出修正，使之更加符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)收集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)以度量它的績效。檢查

7、（Check）階段：在成功實(shí)施了新的計(jì)劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實(shí)施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報(bào)給IT高層管理者。改進(jìn)（Improve）：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進(jìn)一步行動(dòng)，例如，修正流程缺陷、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化流程等，以提高IT運(yùn)維管理的效率。101）系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)作為受理用戶服務(wù)申請(qǐng)或報(bào)障的服務(wù)窗口，運(yùn)維中支持級(jí)別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺(tái)人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進(jìn)行；二線主要由系

8、統(tǒng)及應(yīng)用維護(hù)負(fù)責(zé)人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護(hù)商組成