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1、基于ITIL運維服務管理體系探究及設計【摘要】隨著信息化應用的不斷普及和深入，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運作不可缺少的一部分，系統(tǒng)的運行維護也顯得越來越重要。文章基于對ITIL最佳實踐的研究，設計了一套IT運維服務管理體系，從而達到加強運維管理、提高運維效率、改善運維質量的目的，充分發(fā)揮信息化對企業(yè)的支撐和推動作用。［關鍵詞】ITIL;IT服務管理；運維管理ResearchandDesignofanITILBasedITServiceManagementFrameworkZhouMinChenZhi-Hua(ChinaTobaccoGuangdon
2、gIndustrialCo,,Ltd.GuangdongGuangzhou510610)[Abstract]Withtheincreasingpopularityanddepthofinformationapplication,informationsystemsplayanessentialroleinsupportingbusinessoperations,whiletheoperationandmaintenaneeofinformationsystemshavebecomemoreandmoreimportantinenterprise
3、s?BasedonITILbestpractice,alongwiththecurrentsituationofIToperationandmaintenancemanagement,afeasibleITservicemanagementframeworkisproposedinthispaper,helpingenterprisesenhanceIToperationandmaintenancecapability,improvetheefficiencyandqualityofITservice,supportandpromoteourc
4、orebusiness.[Keywords]ITIL;ITservicemanagementjoperationandmaintenancemanagement1引言隨著信息化應用的不斷普及和深入，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運作不可缺少的一部分，為了提升自身競爭力，各大企業(yè)都投入了大量資金在IT建設上，建立了各種信息系統(tǒng)和各種必要的硬件設備和網絡設施，這些軟硬件設施成為了支撐企息系統(tǒng)發(fā)生故障所帶來的負面影響也越來越大，傳統(tǒng)粗放式的IT運維管理已不能滿足企業(yè)全面管理信息系統(tǒng)的要求，缺乏有效的運維管理已成為影響信息系統(tǒng)應用效果的一個主要瓶頸。業(yè)運作不可
5、缺少的部分。隨著企業(yè)越來越依賴信息系統(tǒng)，信對于如何進行有效的IT運維管理，世界上許多政府部門和企業(yè)進行了長期的探索和實踐，逐漸形成了一種新的IT運維管理方法論:ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎架構庫）,ITIL是從大量企業(yè)的IT運維服務管理經驗中總結出來的最佳實踐，它以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高企業(yè)的IT服務能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。2IT運維服務管理現(xiàn)狀目前，很多企業(yè)都投入了大量資金進行信息化建設，但是長期持續(xù)建設的慣
6、性使企業(yè)普遍存在“重建設、輕運維”的現(xiàn)象，缺乏規(guī)范化的運維管理流程。其實無論是硬件還是軟件，從整個生命周期來看，系統(tǒng)的運行維護階段占整個時間和成本的約70%至80%，所以運維階段是IT生命周期中的關鍵階段，如果IT的運維管理做的不好，那么這些花費大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預期的效益。因為缺乏規(guī)范、高效的運維管理體系，導致企業(yè)普通存在諸多問題。(1)被動的運維工作模式。運維人員就像“消防隊”一樣，處于被動的服務狀態(tài)，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火,只有當問題已經發(fā)生后，才進行緊急處理，導致服務質量不高，甚至影響正常的業(yè)務運作。(2)缺乏
7、對運維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。在處理問題時，沒有對問題進行記錄和分類，無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況,難以對已發(fā)生的問題進行分析，從而采取措施避免同類問題的再次發(fā)生。(3)沒有知識和經驗的共享和積累。由于缺乏對運維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關經驗難以積累和共享。(4)缺少量化的績效考核指標。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，運維人員的工作績效很大程度上依賴于負責人對他的主觀印象，無法準確考核運維人員的績效，使得工作的積極性得不到提高。因此實現(xiàn)運維管理從被動式服務轉變?yōu)橹鲃宇A防服務,以流程貫穿整個運維管理過程，切實保障
8、系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運行是目前企業(yè)信息化建設急需解決的問題。3ITIL發(fā)展及技術概述在20世紀80年代中期英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟
