工程服務(wù)理念-ppt

《工程服務(wù)理念-ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、2021/6/19工程服務(wù)理念2021/6/19質(zhì)量意識(shí)工程服務(wù)理念工程服務(wù)過程中常遇到的問題討論主要內(nèi)容2021/6/19返回第一部分質(zhì)量意識(shí)2021/6/19企業(yè)的責(zé)任滿足社會(huì)需求，服務(wù)于社會(huì)，為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足顧客要求通過滿足需求來獲取利潤。企業(yè)中員工責(zé)任通過對(duì)自己崗位的承諾來實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿足顧客的要求，使顧客滿意，使社會(huì)獲得利益，使企業(yè)獲得利潤，使自己獲得薪酬。返回產(chǎn)品性質(zhì)2021/6/19滿足顧客要求是通過顧客滿意度來衡量的顧客滿意度：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感受及評(píng)價(jià)體現(xiàn)了顧客滿意的程度反映出供方提供的產(chǎn)品

2、或服務(wù)滿足顧客要求的成效與質(zhì)量的概念相通。質(zhì)量：反映實(shí)體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。一組固有特性滿足要求的程度。反映的是符合性返回產(chǎn)品性質(zhì)2021/6/19質(zhì)量是一種符合性，不完全意味著好。德國汽車與日本汽車海爾空調(diào)與春蘭空調(diào)億能機(jī)箱箱體（億能與四方公司）返回產(chǎn)品性質(zhì)2021/6/19電力系統(tǒng)最基本、最重要的要求：安全、穩(wěn)定安全：運(yùn)行中的電力設(shè)備必須在不超過它們?cè)试S的電流、電壓、頻率的幅值和時(shí)間限額內(nèi)運(yùn)行。穩(wěn)定：電力系統(tǒng)可以連續(xù)不斷地向負(fù)荷供電。返回產(chǎn)品性質(zhì)2021/6/19產(chǎn)品品質(zhì)的重要性產(chǎn)品在運(yùn)行中所承擔(dān)的責(zé)任：保障

3、電力系統(tǒng)及其電力設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行。產(chǎn)品的一次不正確運(yùn)行，帶來的后果是不可估量的。一個(gè)定值的錯(cuò)誤、一個(gè)接點(diǎn)的不通、一個(gè)元器件的質(zhì)量、一個(gè)回路的不正確都有可能造成保護(hù)的不正確動(dòng)作，都有可能造成系統(tǒng)不穩(wěn)定、設(shè)備不安全，會(huì)造成上百萬、千萬的經(jīng)濟(jì)損失，可能會(huì)造成人員的傷亡，還可能帶來系統(tǒng)的崩潰。返回產(chǎn)品性質(zhì)2021/6/19實(shí)例一：九十年代中期，某電廠一次保護(hù)的拒動(dòng)作：燒毀一個(gè)控制室配電間；燒毀兩臺(tái)變壓器；造成三人死亡；返回產(chǎn)品品質(zhì)的意義2021/6/19實(shí)例一：原因是一個(gè)出口接點(diǎn)配錯(cuò)：應(yīng)該用常閉接點(diǎn)，實(shí)際用的是常開接點(diǎn)返回產(chǎn)品品質(zhì)的

4、意義電流閉鎖保護(hù)正確錯(cuò)誤電流閉鎖保護(hù)2021/6/19實(shí)例一：在質(zhì)量問題上，沒有任何僥幸，容不得半點(diǎn)馬虎。本案例中：組屏調(diào)試、檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)投運(yùn)前的整組傳動(dòng)試驗(yàn)，都在同一個(gè)問題上漏掉了。返回產(chǎn)品品質(zhì)的意義2021/6/19完美的追求：一個(gè)割草工的故事返回如何提高產(chǎn)品質(zhì)量2021/6/19追求完美的第一步：立足本職！立足本職是一種優(yōu)秀的工作態(tài)度。要求我們做好每一件責(zé)任范圍的事。它杜絕疏忽和怠慢，它需要我們要有嚴(yán)肅的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣椒ā⒓?xì)致的工作思路、周密的工作部署、柔韌的工作心態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。返回如何提高產(chǎn)品質(zhì)量

5、2021/6/19追求完美的第二步：精益求精、拒絕缺陷青島電冰箱廠----張瑞敏砸冰箱返回如何提高產(chǎn)品質(zhì)量2021/6/19質(zhì)量是誠信，是對(duì)顧客的承諾責(zé)任是鄭重的承諾在你的崗位上工作，就是一種承諾對(duì)工作負(fù)責(zé)，就是信守你的承諾坐在駕駛位置上的司機(jī)、醫(yī)院里的醫(yī)生如果每個(gè)承諾都不能夠得到保證，那么這個(gè)社會(huì)將變得非?？膳拢》祷厝绾翁岣弋a(chǎn)品質(zhì)量2021/6/19如果每個(gè)人只錯(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)果為：0.9×0.9×0.9×0.9×0.9......≈0如果其他人都完美執(zhí)行，而一個(gè)人瀆職，結(jié)果為：1×1×1×1×1×0=0如果其他人都完美執(zhí)行，而

6、一個(gè)人的嚴(yán)重錯(cuò)誤導(dǎo)致任務(wù)發(fā)生方向性的扭轉(zhuǎn)，結(jié)果為：1×1×1×1×1×（-1）=-1返回質(zhì)量意識(shí)2021/6/19返回第二部分工程服務(wù)理念2021/6/19滿意的顧客往往也是忠誠的顧客顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力減少企業(yè)的浪費(fèi)（了解顧客，會(huì)更準(zhǔn)確預(yù)測(cè)顧客的需求）；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；更高的顧客回頭率；交易成本降低；溝通成本降低；返回顧客滿意帶來的優(yōu)勢(shì)2021/6/19滿意的顧客往往也是忠誠的顧客顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品；顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格的產(chǎn)品；顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化；返回顧客

7、滿意帶來的優(yōu)勢(shì)2021/6/19企業(yè)因素規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等。產(chǎn)品因素與競爭對(duì)手比較、產(chǎn)品的銷售屬性、產(chǎn)品包含多少服務(wù)、產(chǎn)品的外觀。營銷與服務(wù)體系營銷與服務(wù)體系是否有效、簡潔、響應(yīng)時(shí)間、是否給用戶帶來方便。溝通因素溝通渠道是否流暢。顧客關(guān)懷與顧客溝通的主動(dòng)性、以及掌握關(guān)懷的尺度。返回影響顧客滿意度的主要因素2021/6/19加強(qiáng)顧客溝通與顧客關(guān)懷完善溝通渠道，反應(yīng)迅速。分析顧客滿意因素，采取針對(duì)性措施堅(jiān)持持續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查減少無謂提高顧客期望值的可能性減少超出企業(yè)認(rèn)可的承諾，提供超出承諾的服務(wù)。返回讓顧客滿

8、意我們還需要做什么2021/6/19在產(chǎn)品開發(fā)之前，要了解顧客需要什么，為什么需要，是否有更合理的做法，我們要開發(fā)出什么樣的產(chǎn)品，為什么？投標(biāo)之前，要了解顧客需要什么，為什么需要，是否有更合理的做法，我們要用什么樣的產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)，為什么？在談技術(shù)協(xié)議時(shí)，要了解顧客需要什么，為什么