高效管理溝通.ppt

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1、高效溝通講授：李向平何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動。傳遞促成交流確保工作準確、及時地進行改善人際關系建設和諧的組織文化達成和保持共識提高執(zhí)行力溝通的功能信息情感改變溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達者表述的。理想的結果有問題的結果糟糕的結果信息層反應層行為層了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服心服口不服就是不服言行一致陽奉陰違拒不采納對抗行為心服口服，才能言行一致溝通的經(jīng)典模型回饋編碼傳訊解碼語言共識差異——溝通的主

2、要問題溝通中的主要問題是差異：性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場、地位……當時的差異：頻道差異。什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。識別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關閉的頻道爭奪頻道分叉的頻道——實際工作和生活中的頻道差異要更復雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產生的結果。頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實質性的溝通發(fā)生只有在同一個頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動和憤怒。在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞。我們常常

3、只關注溝通的對象和內容，而忘了關注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了?！薄拔液孟襁^分激動了?！薄拔沂遣皇钦f得太多了？”“我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效。”你能否留意到對方的溝通狀態(tài)？“看樣子他沒在聽我說話?！薄八@然有話想說?！薄八娴哪芾斫鈫幔俊薄八f話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！”良好與高效溝通的前提條件信任理解關懷如何建立良好的溝通習慣Listening傾聽Presentation表達Question提問Reply回應傾聽問題——溝通中最核心的

4、問題知己知彼——正確判斷源于完整的信息缺乏針對性的表達，容易引發(fā)關閉頻道，表達過程中的隨時傾聽聽眾的頻道不了解對方的需求，就很難說服對方始于傾聽，終于傾聽用什么聽？用全身心聽！支持對方的情緒表達。聽到對方：滔滔不絕神采飛揚無話不談——他/她就喜歡你了！某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。對錯不清楚2．有一個男子進行搶劫。對錯不清楚3．打開收銀機的人是雜貨店主人。對錯不清楚4．有人把收銀機里

5、的錢倒了出來。對錯不清楚5．那個男子拿走收款機里的錢然后逃走。對錯不清楚6．店主在那位男子逃走后報了警。對錯不清楚格式塔效應當外界的情況不完整時，大腦自動想象出線索，使其完整。溝通中的問題1、過早的評價2、直接跳到結論3、注意力分散4、簡單思維5、猜想6、只選擇自己想聽的內容7、思想僵化8、偏見克服傾聽的壞習慣避免過早判斷——避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷。避免情緒化——用開放的心胸去聽，控制情緒。傾聽的良好習慣像溝通對象一樣思考不能只停留在表面聽語詞聽表情、語音、語調聽體態(tài)、小動作聽心情、愿望、意

6、圖積極反饋反饋與傾聽反饋是傾聽的一部分，用來檢驗傾聽的效果。反饋的三層次：簡單重復總結舉一反三反饋包含語言信息，也包含非語言信息。傾聽的原則用全身心去聽開放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應在聽的過程中歸納和反饋對表達效果的評估站在聽眾的角度思考。表達方式可能引發(fā)的歧義是什么？如何界定來避免歧義？一個好的表達者，不是尋求別人的理解，而是尋求被理解！溝通表達訓練“叔叔親了我媽媽也親了我”表述——同步溝通對象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對方的頭腦里簡單實效原則簡單：簡潔的，避免噪音實效：淺顯的，不要使用對方?jīng)]有的頻

7、道簡潔和淺顯的關系簡潔和淺顯是一對矛盾處理這對矛盾的最佳方式，就是打一個比方或者舉一個例子使用對方的“語言”提問——控制溝通的方向與進程提問不只是了解信息——明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式人們聽到問題的第一反應常常是回答它！要說服對方，提問比表達更有效提問的類型和原則提問的類型開放式的問題封閉式的問題提問的順序從簡單到復雜從淺到深用提問來保障頻道的一致性快結束對話時提問：主動獲得對方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個事件。感性溝通與理性溝通理性溝通無法直接解決感性問題回應對方的感性訴求，先處

8、理情緒在對方情緒穩(wěn)定時，再進行理性溝通回應——滿足溝通對象回應的主要目的：滿足對方溝通的心理需求；回應是讓對方非理性頻道消退的最佳方式?；貞头答伒膮^(qū)別反饋是理性溝通回應可以是感性溝通反饋針對的是談話的內容回應針對的是人的情緒、愿望和心理需求反饋者只反饋信息不表達情緒和態(tài)度回應者會表達自己的情緒和態(tài)度回應的原則若非原則問題，樂于成人之美積極的溝通模式控制溝通頻道，掌握溝通的主動權聽應問改善溝通