入戶調查流程.doc

《入戶調查流程.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、入會調查流程(須知)一、接受任務1、公司指定調查，確切位置及目的。2、接到用戶投訴及要求，需要入戶調查的應根據所在位置，應有預判（對現有官網運行狀況熟知）。根據當時的工作情況而定，上門與否，如果用戶惱怒，語言激烈，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽）并本著負責任，解決問題的原則與用戶解決問題，約定上門時間。二、出發(fā)前準備準備好各種工具：如溫度計，測溫儀，記錄表等相關工具，佩戴公司統(tǒng)發(fā)的工作卡，著工作服三、工作正式調查1、門前準備工作：先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服整潔，儀容儀表清潔，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑。2、敲門。每次連續(xù)輕

2、敲三下，連續(xù)輕敲兩次，敲門速度不要過快，力度不要過大。有門鈴的要先按門鈴。如用戶聽不見，或有其他事無法脫身，應隔30秒鐘重復一次。3、開門。首先要自我介紹，并出示工作卡，說明來意，征得同意后方可入戶，入戶是否換鞋應根據用戶要求而定。4、入戶采集數據原則上只在客廳，工具不得隨意擺放，不得左顧右盼，隨意走動，將當時的采集數據結果按公司要求如實填寫。5、入戶調查人員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，語言要規(guī)范、文明、禮貌、得體，語調溫和、悅耳、熱情，吐字清晰，語速適中。如用戶情緒激動，工作人員要耐心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時答應，讓用戶知道你在認真聽，根據公

3、司供暖原則及國家標準委婉的給予解釋。6、工作人員不得在用戶家抽煙，喝水時對用戶禮讓，應詳細講解公司服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。四、調查結果1、將入戶調查結果認真填寫，歸檔，上報公司，由公司在次日回訪，并做好回訪記錄。2、交接班時，一并將入戶數及發(fā)生的情況和結果告知下一班，以便下一步工作。1、2、3、