客戶抱怨處理技巧

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1、顧客抱怨處理找你們老板來！1U-PAK培訓(xùn)教材抱怨處理重要2U-PAK培訓(xùn)教材蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！3U-PAK培訓(xùn)教材西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折

2、了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國或存或亡這樣根本性的差別。4U-PAK培訓(xùn)教材客訴處理的重要一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。。正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”5U-PAK培訓(xùn)教材顧客流失的原因最新研究表明，有80%的顧

3、客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推遲到時(shí)候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，

4、這樣企業(yè)推動(dòng)的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。6U-PAK培訓(xùn)教材顧客抱怨顧客或使用者對其買入產(chǎn)品的質(zhì)量、交期、價(jià)格或規(guī)格有所不滿，經(jīng)由指定管道要求退貨、更換、折價(jià)、再加工、與損失賠償?shù)鹊?，此?xiàng)要求改善處理的異常聯(lián)絡(luò)稱為顧客抱怨。7U-PAK培訓(xùn)教材抱怨是一件壞事嗎？是不是盡可能力的讓步就好？請回答以下問題：8U-PAK培訓(xùn)教材抱怨是一件壞事嗎？不，抱怨代表一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)您改正及鍛煉自己、同時(shí)挽回顧客、發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)。不抱怨的顧客有9%還會(huì)再來會(huì)抱怨的顧客有15%還會(huì)再來抱怨迅速解

5、決的有84%還會(huì)再來9U-PAK培訓(xùn)教材抱怨是一件壞事嗎？投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力10U-PAK培訓(xùn)教材客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。抱怨是一件壞事嗎？11U-PAK培訓(xùn)教材提出投訴并對企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意

6、的客戶，其成為企業(yè)忠實(shí)客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會(huì)不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會(huì)做重復(fù)選擇。而且企業(yè)付出營銷成本去開挖一個(gè)新客戶，與維護(hù)一個(gè)老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。抱怨是一件壞事嗎？12U-PAK培訓(xùn)教材抱怨聲中價(jià)值取向盡顯抱怨是一件壞事嗎？如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向就是響應(yīng)慢速度工作人員粗魯禮貌或態(tài)度昂貴的價(jià)格金錢的價(jià)值產(chǎn)品缺陷可靠性呆板的政策靈活性機(jī)械的工作人

7、員個(gè)性化的關(guān)注13U-PAK培訓(xùn)教材如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。抱怨是一件壞事嗎？14U-PAK培訓(xùn)教材是不是盡可能力的讓步就好？在我們未清楚客人的目的、未緩和的客人情緒之前，您的讓步只會(huì)讓客人覺得有機(jī)可乘。15U-PAK培訓(xùn)教材案例分析：顧客沈小姐在某商場購買“××水餃”一組，回家食用時(shí)發(fā)現(xiàn)水餃內(nèi)有玻璃，于是要求賠償：誤工費(fèi)300元、食品衛(wèi)生費(fèi)300元、車費(fèi)100元、精神損失費(fèi)300元，共計(jì)1000元。如不接受她將投訴至消委會(huì)。16U-PAK培訓(xùn)教材處理結(jié)果：1.公

8、關(guān)部同事立刻向顧客道歉2.了解并記錄顧客所述經(jīng)過及原因3.致電××廠商，并約廠商與顧客至店接課協(xié)商解決4.廠商拿玻璃回公司檢驗(yàn)，分析后，認(rèn)為事件是顧客以騙手段騙取錢財(cái)?shù)钠墼p行為。5.請廠商出具公函，證明該顧客投訴處理結(jié)果與商場不生任何聯(lián)系，所有問題由該公司全權(quán)處理6.食品課及收貨課人員檢討驗(yàn)收工作并制定加強(qiáng)驗(yàn)收把關(guān)工作措施17U-PAK培訓(xùn)教材處理抱怨的對企業(yè)的意義1、提高企業(yè)美譽(yù)度顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱