小型呼叫中心建設(shè)方案.doc

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1、小型呼叫中心建設(shè)方案一、小型呼叫中心特點(diǎn)小型呼叫中心一般是指企業(yè)建設(shè)的客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心等，坐席數(shù)量不超過50人，使用小型電話交換機(jī)與服務(wù)器集成，或板卡式、一體式呼叫中心系統(tǒng)搭建的業(yè)務(wù)平臺(tái)，開展電話呼入、呼出業(yè)務(wù)。二、建設(shè)小型呼叫中心的前期準(zhǔn)備工作建設(shè)呼叫中心前應(yīng)考慮諸多問題，比便于正確選用系統(tǒng)平臺(tái)、規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理方案。1、系統(tǒng)平臺(tái)選擇問題（1）該系統(tǒng)是否全面符合呼叫中心的需求呼叫中心系統(tǒng)多種多樣，并且技術(shù)更新很快，小型呼叫中心完全沒有必要選擇大型專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備和最新技術(shù)，可以選擇知名品牌

2、的低端產(chǎn)品，選定使用的系統(tǒng)能省卻大量的資金與時(shí)間、減少維護(hù)工作量。（2）該系統(tǒng)是否支持常用的渠道包括內(nèi)呼、外呼、語(yǔ)音、傳真、e-mail等（以自身業(yè)務(wù)要求為準(zhǔn)），并使用通用商業(yè)規(guī)則將它們集成到一起。（3）該系統(tǒng)是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應(yīng)用用，比如CRM既能夠提供通用接口與第三方軟件集成。（4）該系統(tǒng)技術(shù)的升級(jí)性如何，能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展穩(wěn)步升級(jí)主要包括坐席、中繼線、數(shù)據(jù)庫(kù)等升級(jí)擴(kuò)容。（5）該系統(tǒng)是否支持ACDIVRRECORD監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接（內(nèi)轉(zhuǎn)、外轉(zhuǎn)）等功能，操作是否方便（6）該系統(tǒng)能夠生成業(yè)務(wù)

3、所需要的報(bào)表進(jìn)行管理，并能夠很方便的定制報(bào)表格式（7）該系統(tǒng)是否易于維護(hù)，是否具有較高的穩(wěn)定性（8）該系統(tǒng)是否具有較高的數(shù)據(jù)安全性，以避免商業(yè)數(shù)據(jù)的流逝