呼叫中心建設方案.doc

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1、廣州XX網(wǎng)絡科技有限公司常規(guī)坐席建設方案A.【外呼項目團隊】1.團隊架構圖項目主管培訓部質量監(jiān)督業(yè)務管理運營管理質檢員現(xiàn)場管理領班質檢班長專員項目小組長2.人員配置①--管理人員?通過內(nèi)部選拔產(chǎn)生的。企業(yè)定期對員工進行內(nèi)部培訓，員工通過參加培訓課程以提高自己的能力；?通過其他渠道（包括獵頭公司）獲得專業(yè)的高級管理人員②--服務專員?按性質劃分：以全職人員為主，經(jīng)過專業(yè)培訓，訓練良好，經(jīng)驗豐富?按性別劃分：男女比例為3：6A.【崗位職責】（1）培訓質量組：1、制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘2、制定培訓計劃并進行基礎課程的培訓3、做好實習期員工服務與溝通技巧的考核評定4、組織員

2、工定期業(yè)務測試及考核5、培訓情況、成績記錄及歸檔6、日常話務情況監(jiān)聽（著重服務與溝通技巧），并做好記錄與每日、每月總結7、競爭激勵機制的制定8、其他有關培訓的組織與實施(2)項目管理組：1、制定本項目運作每月計劃2、制定業(yè)務運作流程并做好本項目有關工作的分工與分派3、做好新入職員工的業(yè)務培訓4、做好實習期員工的業(yè)務考核與評定5、不定期進行電話測試，了解組員的業(yè)務掌握及靈活運用情況6、深入現(xiàn)場及時了解情況并做指導7、通過ACD報表有關入線、爆線等有關指標，了解話務量及其分布情況，進行原因分析8、項目小組因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議(4)班長崗位職責1、人員管理方

3、面職責?對呼叫中心主管負責，協(xié)助做好人員管理?監(jiān)督本組成員遵守機房管理制度及紀律?做好本組員工考勤?其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務方面職責?對項目負責人負責，協(xié)助做好業(yè)務管理，保證業(yè)務運作的正常與服務質量的優(yōu)質?聽從項目負責人有關業(yè)務運作的工作安排?項目負責人非在現(xiàn)場情況下，做好本項目組業(yè)務管理工作，保證運作正常?做好日常報障(5)客戶服務代表崗位職責1、維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務，具備市場營銷知識A.【管理理念和制度】（1）服務理念2只有人性化的管理，才有人性化的服務（2）現(xiàn)場管理概述2人性化的管理2彈性排班制2員工職業(yè)生涯設計2各種規(guī)章制度，員工職責（

4、3）規(guī)范、完善的管理制度l管理方式：逐級管理、考核與工資掛鉤l管理制度：1.彈性排班制度2.會議制度3.考勤制度4.保密制度5.服務質量考核制度?制定標準的服務規(guī)范和業(yè)務規(guī)范；?確定服務質量考核指標；?服務質量監(jiān)控；a)人工監(jiān)控?內(nèi)部監(jiān)控--質檢員日常檢查；職能部門專項；?定期檢查；高層管理人員不定期抽查；?外部監(jiān)控--客戶投訴；客戶滿意度調查。a)系統(tǒng)監(jiān)控?全程自動錄音、來電等待時間、放棄量、來電密度、坐席應答時間等。2.培訓制度a)崗前培訓?ψ職業(yè)生涯設計?ψ基礎素質培訓?ψ業(yè)務知識和技能培訓b)在崗培訓?ψ服務技巧培訓?ψ新業(yè)務培訓?ψ針對性培訓c)轉崗/晉升培訓?ψ管理技能

5、培訓d)待崗培訓e)人員儲備計劃A.【培訓體系】1、培訓是關鍵和核心?先有員工服務，然后才有顧客服務；?第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務的顧客，也叫外部顧客；?第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客；?公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培訓員工的三個方面?培訓員工的服務心態(tài)、服務精神：讓他們知道服務是出自內(nèi)心的一種意愿和沖動。?培訓員工的精神面貌和衣著形象：讓他們懂得顧客服務需要一流形象和高雅的言談舉止。?培訓員工的服務技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，讓員工學會以顧客喜歡的方法去為顧客服務。1、培訓類別?崗前培訓：包括職業(yè)生涯設計、基礎素質培訓、業(yè)務知識

6、和技能培訓等?在崗培訓：包括服務技巧培訓、新業(yè)務培訓、針對性培訓等?轉崗/晉升培訓：包括管理技能培訓等?待崗培訓2、培訓的具體安排1、圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序2、圍繞呼叫類型組織培訓要點3、允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色4、學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象5、允許話務員以自己的步驟學習，并盡可能多實踐6、使培訓者按照與實際工作相同的標準操作7、為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境8、多功能多方面的素質培訓,包括外語.禮儀等方面的培訓9、項目專業(yè)知識培訓A.【質檢體系】對客服專員的部分（甚至全部）服務內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)

7、對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位客服專員的服務質量，進而保證整個項目的服務質量，提高客服專員的服務質量和服務意識。1.全程錄音，隨時查驗，并設專人負責將錄音定期刻錄為光盤，長期保存2.建立質量保證小組，通過同步抽聽和異步抽聽兩種質檢方式進行質量審核1.在所有員工中倡導優(yōu)質服務的理念，讓每一個員工都能認識到，質量是做出來的，不是檢出來的1)保證客服專員服務的規(guī)范性2)QC人員質檢的方式（兩種方式）?隨機抽查（同步）?摸底質檢（異步）3)反饋質檢信息4)項目操作前的質量監(jiān)控