呼叫中心云終端解決方案探討.doc

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1、呼叫中心NC云終端解決方案探討傳統(tǒng)的呼叫中心是人工和終端計算機密集的場所，隨著呼叫中心規(guī)模的不斷發(fā)展，給坐席的管理帶來了挑戰(zhàn)，如坐席終端無法進行集中化管理，故障率高，易中病毒，數(shù)據(jù)安全存在隱患，運營維護成本居高不下等；新形勢下的呼叫中心已經(jīng)逐步向精細化管理過渡，需要從單純地關(guān)注建設(shè)成本，轉(zhuǎn)向更關(guān)注運營成本、維護成本組成的全過程總體擁有成本。因此，利用云終端的理念，在網(wǎng)絡(luò)組成和網(wǎng)絡(luò)速度方面采用基于服務(wù)器的計算和網(wǎng)絡(luò)計算的技術(shù)，并將給予服務(wù)器的計算和網(wǎng)絡(luò)計算的技術(shù)及低功耗、嵌入式處理器的技術(shù)納入到坐席終端設(shè)計中。研究采取云終端技術(shù)，解決終端無法

2、進行集中化管理問題，實現(xiàn)集中化的客服終端管理；防止企業(yè)信息泄密，提升信息安全水平；當接續(xù)模塊升級時，快速部署到所有臺席，不必要重新下載升級接續(xù)控件；節(jié)能環(huán)保，減少終端產(chǎn)生的噪音對話質(zhì)的影響；提高坐席完好率，保障話務(wù)現(xiàn)場的坐席可用性。1、呼叫中心云終端應(yīng)用基本原理：指在呼叫中心話務(wù)坐席客戶端——服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系中的一個基本無需應(yīng)用程序的計算機終端。它通過一些協(xié)議和服務(wù)器通信，進而接入局域網(wǎng)。呼叫中心話務(wù)坐席瘦客戶終端將其鼠標、鍵盤等輸入傳送到服務(wù)器處理，服務(wù)器再把處理結(jié)果回傳至客戶終端顯示。不同的客戶終端可以同時登錄到服務(wù)器上，模擬出一個相互獨

3、立又在服務(wù)器上的工作環(huán)境。話務(wù)坐席瘦客戶端是指配置專業(yè)的低功耗、嵌入式處理器和精簡操作系統(tǒng)的終端設(shè)備。沒有可移除部件，沒有風扇、硬盤機械部件，比普通PC提供更安全、可靠，更低能耗、更少熱排放的使用環(huán)境。2、呼叫中心云終端的網(wǎng)絡(luò)解決方案：采用基于服務(wù)器的計算和網(wǎng)絡(luò)計算，部署nc服務(wù)器，應(yīng)用程序部署和運行在nc服務(wù)器上，終端與nc服務(wù)器之間只傳遞映像變化，僅有少量網(wǎng)絡(luò)流量；數(shù)據(jù)止于nc服務(wù)器，企業(yè)信息更安全；對客戶終端的性能要求低。云終端組網(wǎng)架構(gòu)如下：naserverfarm（nc服務(wù)器群）以windowstermnalservice為核心，支

4、持多個話務(wù)坐席客戶端并發(fā)訪問呼叫中心平臺及其應(yīng)用，并采用成熟的windowsserver2003作為運行平臺。rdp協(xié)議：基于windows環(huán)境的高效率遠程桌面協(xié)議（remotedesktopprotocol），云終端通過該協(xié)議與nc服務(wù)器通信。ncbroker：作為接入代理，配合nc控制器，提供負載均衡、會話保持等能力。nccontroller（nc控制器）：身份驗證及安全策略定制，可與nc服務(wù)器集成，完成用戶身份集中驗證。用戶級桌面及應(yīng)用kiosk定制（kiosk模式是指定為特定用戶提供受控制的訪問的應(yīng)用模式。用戶沒有完整的桌面，技能訪

5、問管理員發(fā)的指定應(yīng)用）。會話控制，支持漫游中斷及負載均衡。對于大規(guī)模局點（坐席數(shù)量在100以下），可與nc服務(wù)器合設(shè)。fileserver（文件服務(wù)器）提供終端設(shè)備配置參數(shù)、用戶主目錄和漫游配置文件目錄及辦公應(yīng)用文件等數(shù)據(jù)存儲。對于100坐席以下小規(guī)模的局點，可與nc控制器合設(shè)。對于100坐席以上中大規(guī)模的局點，采用單獨配置，或與呼叫中心平臺已有的文件服務(wù)器合設(shè)。3、終端設(shè)備集中管理臺：終端設(shè)備集中管理，支持狀態(tài)監(jiān)視、重啟動、會話監(jiān)視等多種遠程維護手段。設(shè)備管理維護臺軟件可以部署在nc服務(wù)器上，也可以部署在維護中心的普通PC上，但不能與主控

6、制器合設(shè)。