酒店禮儀培訓(xùn)--酒店接聽電話禮儀.doc

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1、...培訓(xùn)主題:接聽禮儀培訓(xùn)講師：聯(lián)系：培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)（一）接聽服務(wù)的基本程序培訓(xùn)背景：現(xiàn)在是一個(gè)信息化的時(shí)代，在人們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，尤其是在服務(wù)行業(yè)的使用，也越老越普及。客戶的一個(gè)，可能就是一個(gè)大型活動(dòng)的預(yù)定，給服務(wù)帶來(lái)一批可觀的收益。如果沒(méi)有及時(shí)接聽，或接聽的式不對(duì)，讓客戶聽起來(lái)很不舒服，就可能給服務(wù)造成重大損失。。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期

2、望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的服務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。培訓(xùn)容一、打的禮儀z...首先，服務(wù)聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。集體表現(xiàn)在以下幾個(gè)面：1.聲音親切、明快接時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)通話。親切、明快的聲音使對(duì)感到舒服，感到滿意。有人稱小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和服務(wù)之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修

3、辭手段是樹立服務(wù)良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。2.語(yǔ)氣自然、注意措辭服務(wù)員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)速度為宜。4.聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家言。6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。其次：1.說(shuō)話要直截了當(dāng)員工在打時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，

4、開門見山。接線要迅速準(zhǔn)確，下榻在服務(wù)的客人所接到的大多數(shù)都是長(zhǎng)途，都很重要，因而接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不誤傳客人的信件或留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。z...2.做好準(zhǔn)備工作簿、常用、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)容。二、接聽的禮儀1.“三響之”接洽所有來(lái)，務(wù)必在三響之接洽，以充分體現(xiàn)服務(wù)的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允的。2.禮貌接聽3.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候

5、語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)的麻煩，例如：“您好，××服務(wù)”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。4.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地，要復(fù)述客人的話，以免搞

6、錯(cuò)。聽時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)的講話，要把對(duì)的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)積極的反饋。如果對(duì)發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致。如對(duì)反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。6.做好記錄。一個(gè)完整的記錄應(yīng)包括下列容：z...(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人及分機(jī)。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)留言。(6)要求的和允的活動(dòng)。(7)通話的日期和時(shí)間。(8)記錄人姓名。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)自己來(lái)結(jié)束談話，如果上定不下來(lái)，

7、可告知對(duì)待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通決定。7.禮貌中斷如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)再掛來(lái)。如果對(duì)愿意等待，應(yīng)告知對(duì)他的沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉(zhuǎn)接員工只有在確信所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。9.通話完畢，禮貌地結(jié)束。員工在結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您!”。通以對(duì)掛斷為通話完畢，任時(shí)候不得用力擲聽筒，以免對(duì)有什么誤解。打的