酒店接聽電話禮儀 ppt課件

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1、課程提綱電話接聽的重要性電話禮儀與客戶溝通技巧接電話的四個基本原則接聽電話的注意事項電話總機服務服務員接聽電話禮儀員工接聽電話禮儀電話服務的四種聲音要求電話服務的其他禮儀1一、電話接聽的重要性一個電話信息，可能是一個旅游團或大型商務會議的的預定。如果接聽不及時或有所耽誤，就可能給飯店造成巨大經(jīng)濟損失。一個電話信息，可能是直接上級對飯店服務質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就會給飯店聲譽造成無法挽回的影響。電話接待是飯店一項十分重要的日常工作和服務項目。一個熱情、文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往。2二、電話

2、禮儀與客戶溝通技巧電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目。一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往。3重要的第一聲當客戶打電話給某飯店時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該飯店有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表飯店形象”的意識。4要有喜悅的心情接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變

3、化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。5端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。6迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會

4、有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。7認真清楚的記錄隨時牢記5WIH技巧，所

5、謂5W1H是指①When何時；②Who何人；③Where何地；④What何事；⑤Why為什么；⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。8有效的電話溝通一上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，單位的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地

6、探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。9有效的電話溝通二接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以

7、電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。10掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。11接電話的四個基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；電話機旁準備好紙筆進行記錄；確認記錄的重要事項有無遺漏；告知對方自己的姓名。12接聽電話的注意事項正確使用稱呼；正確使用敬語；認真做好記錄；使用禮貌語言；講電話時要簡潔、明了；注意重要詞語；電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語；注意講話語速不宜過快；打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重

8、新確認電話號碼。13電話總機服務房務中心是飯店的機要部門話務工作的基本要求高度的責任感話務工作的職責14服務