銷(xiāo)售服務(wù)流程培訓(xùn)課件.ppt

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1、銷(xiāo)售服務(wù)流程主講人：阿挺一、銷(xiāo)售流程１.迎賓(打招呼)２.觀　察３.探詢需求(接觸)４.誠(chéng)意推薦５.鼓勵(lì)試穿６.組合銷(xiāo)售7.收銀臺(tái)服務(wù)8.組合銷(xiāo)售洗滌/保養(yǎng)9.客戶記錄送　賓1、打招呼三次熱情的打招呼：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)在你身邊時(shí)出門(mén)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼語(yǔ)----歡迎您+分時(shí)段性問(wèn)侯!提供個(gè)性化的迎客服務(wù):如時(shí)段性的服務(wù)，肢體語(yǔ)言等。2觀察觀察每位顧客，判斷顧客是屬于：明確型顧客或閑逛型顧客給予顧客更多的時(shí)間和空間2觀察禁止緊跟顧客3、接觸（探詢需求）當(dāng)顧客有了明顯的動(dòng)作，或者對(duì)某件商品用了足夠的時(shí)間觀察的話，就可以開(kāi)始接觸他們。當(dāng)顧客主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，接觸信號(hào)產(chǎn)生當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)，接

2、觸信號(hào)產(chǎn)生與顧客目光相接時(shí)，接觸信號(hào)產(chǎn)生當(dāng)顧客停留在某處時(shí)，接觸信號(hào)產(chǎn)生接觸方式了解需求推銷(xiāo)商品確定商品銷(xiāo)售商品詢問(wèn)方式直截了當(dāng)?shù)南蝾櫩驮儐?wèn)拿些商品給顧客看，讓對(duì)方選擇據(jù)此推測(cè)顧客想看的東西。仔細(xì)觀察顧客買(mǎi)東西時(shí)的言行，以此判斷對(duì)方想要的產(chǎn)品性格穿著年齡膚色如何接觸閑逛型顧客1、給予顧客大約30秒的時(shí)間瀏覽產(chǎn)品2、使用“破冰問(wèn)候”，就顧客感興趣的話題展開(kāi)交談3、避免顯得過(guò)于熱切地“推銷(xiāo)”產(chǎn)品給顧客4、誠(chéng)意推薦確定商品需求推銷(xiāo)關(guān)注變化4、誠(chéng)意推薦商品展示1、正、側(cè)、內(nèi)、外等360度立體展示2、商品使用效果展示3、商品組合搭配展示4、誠(chéng)意推薦FAB賣(mài)點(diǎn)說(shuō)明1、明確商品的6大

3、賣(mài)點(diǎn)和獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)2、根據(jù)顧客需要靈活運(yùn)用FAB。三、FAB講解Feature---產(chǎn)品的特性Advantage---產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)Benefit---帶給客人的利益4、誠(chéng)意推薦隨時(shí)注意顧客在誠(chéng)意推薦時(shí)的心理變化切記獨(dú)角戲！5、鼓勵(lì)試穿試穿前1、把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行試穿2、并使用正確的手勢(shì)指引試衣間的位置3、備好相應(yīng)的貨品尺碼和應(yīng)急貨品。免費(fèi)茶水服務(wù)5、鼓勵(lì)試穿試衣中1、請(qǐng)出顧客，整理服務(wù)2、可先征求顧客意見(jiàn)和其朋友意見(jiàn)3、有針對(duì)性的再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品FAB4、利用好贊美詞，為顧客做參謀5、促成交易6、附加推銷(xiāo)5、鼓勵(lì)試穿注意事項(xiàng)1、推薦時(shí)要有信心2、突出商品的賣(mài)點(diǎn)，并做比較和

4、分析3、為顧客參謀并尊重顧客或其朋友的意見(jiàn)4、留意顧客的表情和相關(guān)變化并對(duì)應(yīng)操作試穿規(guī)則1、親自把衣服拿進(jìn)試衣間后確定商品數(shù)量。2、為試穿顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站立一旁做到：A、試穿后收回并檢查商品B、需要時(shí)調(diào)換產(chǎn)品尺碼和顏色C、然后將不需要的商品包裝好并送回倉(cāng)庫(kù)。組合銷(xiāo)售A切入點(diǎn):搭配辦會(huì)員卡積分等B按照：確定—推銷(xiāo)---感受—推薦—成交的思路再進(jìn)行操作。C保持參謀的角色，避免強(qiáng)加推銷(xiāo)D、組合銷(xiāo)售過(guò)程中，接待熟識(shí)顧客，可互稱姓名更顯親切收銀臺(tái)服務(wù)1、引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)，如果知道顧客的名字，應(yīng)禮貌地介紹給收銀員。2、確認(rèn)顧客選購(gòu)的產(chǎn)品都在收銀臺(tái)上并且尺寸正確無(wú)誤。3、請(qǐng)顧客檢

5、查產(chǎn)品的質(zhì)量。4、向顧客解釋標(biāo)簽上的產(chǎn)品保養(yǎng)指南。5、向顧客解釋退換貨原則。6、收銀員要準(zhǔn)確的唱票，收銀，輸入，找零并包裝好顧客的衣物。8、客戶記錄為什么要填寫(xiě)顧客資料卡如何進(jìn)行顧客資料卡的填寫(xiě)如何進(jìn)行顧客資料卡的管理送客1、感謝所有離開(kāi)的顧客，無(wú)論他們是否購(gòu)買(mǎi)商品。2、將顧客送至門(mén)口，使之在離店時(shí)感受到進(jìn)店時(shí)同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、使用標(biāo)準(zhǔn)的道別語(yǔ)----“謝謝！歡迎下次光臨！”END