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1、中國CRM在實踐中失敗的原因分析根據麥肯錫公司咨詢師的一份報告：“根據近來的調查顯示，在已投資在CRM項目的公司中有三分之二的公司是失望的?！?004年，IBM一份全球的調研報告聲稱：“在美國、歐洲、和亞洲，公司無論大小，也不分行業(yè)，有85%的公司實施CRM不盡如人意?！?008年，在所有提出了CRM解決方案的企業(yè)中，只有1/5實現(xiàn)盈利。70%~80%的CRM實施項目最終后都未能達到企業(yè)管理層的期望值。影響企業(yè)成功實施CRM的因素有組織結構123信息技術系統(tǒng)/數據庫管理顧客導向的企業(yè)文化企業(yè)實施CRM項目，相關的組織結構是必要
2、條件，組織所處的狀況和市場條件不同其組織結構也應不同。因為實施CRM項目需要許多部門的配合，也需要整合企業(yè)的各種資源，因此急需企業(yè)組織結構與CRM項目的匹配，這樣才能充分發(fā)揮CRM的作用。CRM體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的管理經營理念，其組織結構應該根據客戶的具體情況劃分部門，因此，對實施CRM的企業(yè)而言，必須改變企業(yè)的組織結構——組織再造，使之與CRM相匹配。企業(yè)組織再造強調根據ＣＲＭ的應用的解決方案，梳理相應的業(yè)務經營流程，以關心和滿足顧客需求為目的，對現(xiàn)有組織體系和經營過程進行根本性的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技
3、術和信息技術及現(xiàn)代化的管理手段最大限度的實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)職能型組織結構，建立起過程型的組織結構，擴展企業(yè)的經營目標和機會；改善服務功能和外界環(huán)境的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)在質量、效率、效益等方面的巨大提高。１、結構化系統(tǒng)分析劃分系統(tǒng)組織和子系統(tǒng)分析和整理系統(tǒng)業(yè)務流程分析數據及數據流程２、再造組織的層級和擴展性中國CRM實踐失敗的原因主要有：1、CRM項目在啟動時無戰(zhàn)略規(guī)劃2、CRM戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略不吻合3、CRM項目沒有客戶參與在快速實施CRM解決方案的時候是很容易忘記那些在企業(yè)外部的人。實際上應該和客
4、戶進行廣泛交流，發(fā)現(xiàn)他們真正需要哪些服務。你如何更好地滿足他們的需求?你如何與客戶合作獲得真正的成功?其他供應商是怎樣做的?這些都是需要考慮的。4、缺少積極的項目支持人來解決上述問題，以及確保項目進行的動力僅僅是使執(zhí)行官的名字與該項目有某種關聯(lián)是不夠的，還需要有一個全權負責的主管，或負責向主辦者進行報告的經理來實施這個項目。因為這樣的案例很少，所以支持人很快就成為了傀儡，他們并不過問實際的項目實施情況，這導致他們最終將會選擇放棄。5、缺少為CRM而進行的有組織的準備必須有確定的前提條件，有完善的組織和過程，才能實施CRM。否則
5、，就像是沒學會走就想跑。如果項目能夠在這樣的條件下實施，很快將會發(fā)現(xiàn)，只有在達到所要求的完善程度后，才能實現(xiàn)原來確定的CRM的目標。根據所進行項目的具體情況，這些先決條件可能需要一年或更長的時間來準備。6、不切實際地擴大項目范圍因為CRM涉及到整個企業(yè)，常常就會產生一種傾向，希望一開始就把項目的效果擴大到每個職能部門，如銷售管理和訂單管理。這對人力、過程和系統(tǒng)都是巨大的考驗。而采用一種遞減的、溫和的方式進行管理，則更符合實際。CRM是一種手段，更是一種過程，但不是目的，需要充分考慮到過程的崎嶇性和結果的不確定性，并以此建立實際
6、的階段性目標。缺少足夠的企業(yè)內部變革力量來支持方案的實施，比如，從業(yè)務角度來進行培訓，或是調整過程的實施以確保得到滿意的統(tǒng)計數據。這些都被錯誤地理解為“IT技術支持”，所以沒有得到足夠的預算。通常，當最后出現(xiàn)問題以后，再去從當前的預算中爭取資金就太晚了。因此，企業(yè)也就不能或不愿意為人們提供相應的功能服務了7、組織結構的改變和公司的政治啟動CRM項目的不是公司，而是公司的人員。這些人具有積極的想像力，他們是項目成敗的關鍵因素。但是，公司的具體情況表明，這些人一般是無法或根本不愿在決策者的層次尋求合作，因此，一旦預算的提供者因為無
7、數次地進行改組，但沒有得到顯著的效果而退出后，最初的設想也就隨之自然而然地破滅了。8、缺少有效的數據通常，多年來統(tǒng)計出的數據都忽視了從前的系統(tǒng)，無疑這些系統(tǒng)是不能為新的CRM系統(tǒng)提供有效數據的，所以，依靠業(yè)務本身有限的資源而得到的片面數據，只能使事情的發(fā)展惡化。除非對這些數據及時修正，嚴格使用，否則，只能完全重新開始項目的實施，這將無法避免地導致信任度的降低。案例北京通州區(qū)某餐飲企業(yè)從某知名軟件企業(yè)采購了一套網絡版餐飲管理系統(tǒng)，價格四萬余元，由三臺計算機、兩臺打印機構成硬件部分。在洽談之初餐廳經營者李總覺得軟件的功能很詳細，基
8、本上沒有自己想要的功能而系統(tǒng)不能實現(xiàn)的情況，功能極大豐富甚至這套系統(tǒng)提供了客戶關系管理，也就是在客人到來時，可以詳細描述用餐者的人數、性別、年齡、身份、個人喜好等特征，在統(tǒng)計分析時也可以知道客人的性別分布、年齡分布等。再說價格也合適，李總決定：成交。應用六個月后，當我們到該餐
