客戶服務(wù)技巧課件.ppt

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1、客戶服務(wù)技巧主講：胡華忠2008年三月客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認(rèn)知客戶服務(wù)的認(rèn)知物業(yè)客戶服務(wù)所面臨的壓力物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容管理層面技術(shù)層面操作層面2第一部分技術(shù)層面友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可

2、，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。技術(shù)層面：客戶類型分析安全及隱私的

3、需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么??！技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知驚喜滿足理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表

4、現(xiàn)為“驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟：第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知持續(xù)改進(jìn)客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價。“

5、現(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評價。技術(shù)層面：客戶服務(wù)的認(rèn)知第二部分管理層面管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)所面臨的壓力員工的“三個不”他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)的“兩個沒有”企業(yè)沒有鼓勵員工的機(jī)制。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。管理層面：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．

6、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第

7、三部分操作層面操作層面：客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就