客戶服務(wù)技巧ppt課件.ppt

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1、客戶服務(wù)技巧一個(gè)最貴的雞蛋客戶：這個(gè)蛋怎么破了，剛剛拿的時(shí)候還沒有破。收銀員：剛剛就破了，是你沒看清楚吧?？蛻簦翰豢赡?，我怎么會(huì)挑破雞蛋，可能是你剛剛結(jié)帳時(shí)弄破了。收銀員：不會(huì)的，可能是你買其它東西時(shí)弄破的?？蛻簦耗窃趺崔k？我不要了，幫我把這筆賬單取消。收銀員：可是已經(jīng)刷卡了，取消比較麻煩，只是破了一顆雞蛋而已，就算了吧?？蛻簦何覟槭惨I破雞蛋回去？如果是你，你愿意嗎？收銀員：我愿意，因?yàn)檫@樣不會(huì)造成別人的困擾，給人方便?？蛻簦核懔?，不爭了，反正這蛋我不要，退掉吧！這個(gè)雞蛋可能是這家超市最貴的一個(gè)蛋了，收銀員與客戶發(fā)生爭執(zhí)

2、，讓后面的客戶排成長龍，這對超市的形象無疑是大大的不利，一個(gè)蛋所影響的層面之廣是無法估計(jì)的一、如何建立服務(wù)意識二、如何進(jìn)行有效溝通三、如何處理客戶投訴課程安排客戶服務(wù)技巧一服務(wù)給我們帶來什么競爭、銷量、顧客期望值與競爭對手相比質(zhì)量價(jià)格服務(wù)臺灣首富——王永慶服務(wù)——銷售業(yè)績的源泉服務(wù)=共贏提高與人溝通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客對公司信任口碑效應(yīng)老顧客帶來新顧客員工歸屬共贏改善工作條件員工獲得提升員工增加收入顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)■對服務(wù)有了更多的要求■對服務(wù)更加

3、不滿意■需要更好的服務(wù)質(zhì)量客戶認(rèn)為■服務(wù)水平并未完善■許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴人個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者繼續(xù)與您保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。2410-206更有意愿60%90%-95%為什么要處理好客戶投訴？個(gè)對公司滿意的客戶會(huì)將他的經(jīng)歷告訴身邊的個(gè)人，其中將會(huì)有個(gè)人有使用該企業(yè)服務(wù)的意愿，個(gè)人中至少有個(gè)人會(huì)最終使用我們公司的服務(wù)，并成為公司的忠實(shí)客戶。

4、服務(wù)滿意定律124188從營銷角度理解顧客服務(wù)傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客顧客是怎樣流失的？失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品10%產(chǎn)品不能滿足需求68%消費(fèi)時(shí)找不到受尊重、被重視的感覺顧客滿意度直接影響銷售顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿決策滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開始流失{{銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降評價(jià)購買{經(jīng)過使用以及比較顧客評價(jià)是否從中獲得滿意受理服務(wù)或接待是過程

5、,客戶滿意是結(jié)果服務(wù)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)（市場份額、投資回報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等）上都位于首列。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論：在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面我們可以看到多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而我們錯(cuò)了，我們是在自己欺騙自己，在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們共同的資產(chǎn)——簡.卡爾森，

6、斯堪的納維亞航空公司對我們的服務(wù)滿意并會(huì)再來買票的乘客我們唯一真正的老板只有一個(gè)那就是顧客只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免山姆.沃爾頓把誰放在第一位？公司？顧客？我們？20/80法則（帕累托法則）案例分析一天，我司客服部接到一個(gè)電話，一位客戶說他新買的床墊有質(zhì)量問題，希望公司能盡快為他解決問題?？头T在電話中詢問情況后，發(fā)現(xiàn)這并非質(zhì)量問題，并教客戶解決方法。但是她越想說服客戶，客戶越是堅(jiān)持。無奈，只好派專人上門服務(wù)，工作人員到達(dá)客戶那里，顧不得與客戶寒

7、暄就直奔床墊察看情況，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問題。并對客戶說，這確實(shí)不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他們談話，問他們昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏豢蛻舸蛲对V電話說，公司對客戶不重視。工作人員和客服感到既委屈又莫名其妙。他們已經(jīng)按照客戶的要求解決了問題，為什么客戶還不滿意？案例分析另一天，客服部經(jīng)理接了一位客戶的電話，這位客戶在電話中語無倫次的大發(fā)脾氣，打你們熱線很久都沒回應(yīng)！上門時(shí)間也比承諾時(shí)間長…客服經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心的聽客戶的抱怨，一邊關(guān)心的詢問情況，她發(fā)現(xiàn)仍然不能平

8、息他的怒氣，于是就說：“您不用著急，我立刻就來看您”。盡管經(jīng)理親自上門去安慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，公司并沒有做出什么經(jīng)濟(jì)上的賠償，也沒有擴(kuò)大負(fù)面的影響。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)那么大的火，主要是挨了上司的批評，所以情緒非常壞，