酒店管理培訓(xùn)講課教案.ppt

《酒店管理培訓(xùn)講課教案.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？??????也許在以下的課程中你會找到答案二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：1、根據(jù)上級下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地

2、進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)

3、交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文

4、明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項(xiàng)服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）1、心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著3、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)

5、導(dǎo)。三、知識素質(zhì)1、文化水平2、語言知識3、禮儀知識4、心理學(xué)知識5、民俗學(xué)知識6、安全保衛(wèi)知識7、法律知識8、旅游知識四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創(chuàng)新能力。如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。2、要知道尊重

6、別人，就是尊重自己。3、要知道說話要講信用，以誠信為本。4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。5、要知道表揚(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)。6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨(dú)斷專行。2、不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較3、不要壓制批評，聽不得反面意見。4、不要對別人說話時心不在焉。5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾6、不要把下屬視為工具，中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么

7、干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。12、有我在，不會叫你吃虧。13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員

8、工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。2、制