酒店管理會所 第四章 旅館規(guī)劃與經(jīng)營管理.pdf

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1、葉予舜匯編第四章旅館規(guī)劃與經(jīng)營管理旅館的經(jīng)營管理理念是根據(jù)前述的市場定位和經(jīng)營理念來建立的。旅館商品是一項有限資源和有限數(shù)量的商品。旅館事業(yè)是一種未來事業(yè),無論全新開發(fā)或重新整修的旅館,都要考慮在未來的市場中的定位設(shè)定。旅客對旅館住宿的需求：有的人需要舒適的氣氛；有的人需要賓至如歸充滿溫情,這就是旅館事業(yè)規(guī)劃「原創(chuàng)性」的重要,這原創(chuàng)性裡面包含硬體和軟體,而軟體的效應(yīng)比硬體強烈的多。其次就是價位的定位,各種軟性的服務(wù)訴求,當(dāng)然最重要的基本條件就是「服務(wù)」,而服務(wù)就是「人工」創(chuàng)造出來的,這裡的直接成本最高,所以越注重服務(wù)的旅館所表現(xiàn)的直接或間接的細(xì)節(jié)越多,

2、旅客越滿意,相對的消費也就愈高,長期口碑影響之下其企業(yè)形象越好。經(jīng)營管理的理念與形象建立規(guī)劃「希爾頓飯店」集團首先推出「連鎖經(jīng)營」,喊出提供「世界最好的服務(wù)」,其重點標(biāo)榜：1.便利的（Convenience）2.舒適的（Comfort）3.乾淨(jìng)的（Cleanliness）4.合理價格的（ReasonablePrice）「假日飯店」系統(tǒng)成功的因素在於：1.美國國內(nèi)旅行形態(tài)在戰(zhàn)後隨著高速公路網(wǎng)的擴建,旅行者汽車使用率急速增高和普及,「假日飯店」是以「汽車旅館」（MotelorMotorist’sHotel）因應(yīng)時代變化創(chuàng)設(shè)。2.「假日旅館」從設(shè)有停車場的「

3、汽車旅館」經(jīng)營入手,進(jìn)而調(diào)整朝有停車場設(shè)施的高級旅館經(jīng)營,低房價策略是最重要的手段。1葉予舜匯編3.以低房價設(shè)施經(jīng)營的「專業(yè)知識」（KnowHow）,這就是「假日飯店」經(jīng)營的真髓,人事費用的節(jié)約、服務(wù)方式導(dǎo)入實踐、清潔婦（Maid）人數(shù)的減少和工作像率的提高、客房的構(gòu)造和內(nèi)裝材料的檢討等,這種降低經(jīng)營成本的企圖,使當(dāng)時傳統(tǒng)美式旅館從業(yè)員平均每間客房1.5人,紐約希爾頓為0.7人,而假日飯店為0.6人。在旅館產(chǎn)業(yè)整體消費市場及經(jīng)營管理設(shè)施條件逐漸成熟,企業(yè)形象又被社會大眾所肯定的情況下,許多企業(yè)家漸漸對這種「大額投資、高收入及高知名度」的產(chǎn)業(yè)發(fā)生高度興趣

4、,意圖踏入旅館產(chǎn)業(yè)投資的領(lǐng)域。這是一種社會經(jīng)濟逐漸向高度發(fā)展的正常過程現(xiàn)象,在多年的工作經(jīng)驗中,發(fā)現(xiàn)許多投資者對旅館產(chǎn)業(yè)投資的介入方式和程序,及投入最終的企業(yè)目標(biāo)在哪裡,都沒有很清晰的概念,所以常在投資過程中走了許多冤枉路或錯投許多資金。所以在旅館產(chǎn)業(yè)開創(chuàng)與經(jīng)營管理的要件中,一定要確認(rèn)幾項要點：1.概念（Concept）：產(chǎn)業(yè)概念及投資理想是設(shè)定的目標(biāo),而首先要在旅館產(chǎn)業(yè)開發(fā)地點中,找尋市場定位。2.方法（Method）：依據(jù)概念及市場定位,而設(shè)計出來的經(jīng)營管理方法及條件,即是經(jīng)營政策的大綱訂定。3.形象（Image）：依據(jù)概念及市場定位,來設(shè)定並建立

5、企業(yè)的市場形象,它是公司無形的財產(chǎn)、企業(yè)的象徵,時常舉行推銷及促進(jìn)活動。管理組織與編制規(guī)劃旅館管理組織系統(tǒng)「旅館管理組織系統(tǒng)」是依據(jù)一個可以推動國際性「制式管理系統(tǒng)」的營運活動,為基本架構(gòu)來規(guī)劃的系統(tǒng)計劃。依據(jù)國際性習(xí)慣及國內(nèi)的組織經(jīng)驗,一般旅館組織配合管理上的「制衡」需求,基本上可分為八大部門,而部門的排列先後秩序依據(jù)經(jīng)驗為先前場而後場,先營業(yè)而後管理。-市場行銷部（MarketingandSales）2葉予舜匯編-公共關(guān)係部（PublicRelation）-客房部（RoomDivision）：為旅館兩大營業(yè)部門之一,組織內(nèi)設(shè)有兩大系統(tǒng)：前場的客務(wù)部

6、（GuestRelation）及後場的房務(wù)部（HouseKeeping）。?客務(wù)部：前臺（FrontDeskorFrontCounter）、前臺辦公室（FrontOffice）、訂房組（Reservation）、話務(wù)組或總機房（OperatororSwitchBoardRoom）、服務(wù)中心或行李服務(wù)（ServiceCenterorBellCaptain）、大廳經(jīng)理（DutyManager）等。?房務(wù)部：房務(wù)部辦公室（HouseKeepingOffice）、制服管理（UniformKeeper）、洗衣房（LaundryRoom）、樓層服務(wù)站或備品室（Fl

7、oorStationorLinenRoom）。-餐飲部（Food＆BeverageDepartment）：餐廳、廚房、酒吧、訂席組、餐務(wù)組（餐具的管理與損耗管制是成本控制的要件之一,組織的安排具有制衡管理功能）。-財務(wù)部（AccountingorFinanceDepartment）：?會計組（Accounting）：負(fù)責(zé)整體旅館帳目管理、稅務(wù)關(guān)係等作業(yè)。?出納組（Cashier）：主管旅館現(xiàn)金出納、旅客貴重物品保管及外匯兌換。?資材組（StorageKeeper）：主管旅館物料之進(jìn)貨驗收、入庫及領(lǐng)料、店鋪出租及資產(chǎn)管理。?電腦室（ComputerRoo

8、m）：旅館電腦軟體規(guī)劃、網(wǎng)路的建立及各工作站的訓(xùn)練及維護(hù)管理。?成控組（CostControl