物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱心接待用戶，規(guī)范服務(wù)禮儀。要做到“三聲”：微笑接待用戶，來有迎聲、問有答聲、去有送聲。(2)耐心回答詢問，主動熱情解答。解答用戶詢問時做到正確、完整，答復(fù)時做到“一次性告知”，解釋有關(guān)政策時做到耐心細(xì)致。(3)接打電話文明禮貌，自覺使用文明用語。接打電話態(tài)度要文明，先說“你好”，再報車間、班組名稱和本人姓名，詢問需要什么幫助，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對不屬于木車間木班組或木人負(fù)責(zé)的事項，要負(fù)責(zé)幫助進(jìn)行聯(lián)系。(4)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。(5)虛心聽取意見，努力改進(jìn)工作。耐

2、心聽取用戶反映的情況和意見、建議，自覺接受監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。2、請修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1)建立“32320”請修服務(wù)臺。實行24小時值班制度，及時受理住戶請修服務(wù)，10分到達(dá)請修現(xiàn)場,做到請修服務(wù)“白天不過天，夜間不過夜”，并進(jìn)行認(rèn)真登記，以備核查。(1)公布有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)物價部門審核批準(zhǔn)的收費項目、單價，開具正規(guī)票據(jù)。不得擅自擴(kuò)大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。(2)每周對房建、電梯、監(jiān)控等設(shè)備和供水管道、供電線路(用戶水、電表前)進(jìn)行一次巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保正常供水供電；每周對公共場所進(jìn)行兩次巡視檢查，對發(fā)

3、現(xiàn)、解決問題情況進(jìn)行認(rèn)真登記、處理和匯報。(3)每三個月對化糞池、雨水井進(jìn)行一次清掏，確保雨水、污水管道通暢與完好。(4)及時做好護(hù)欄、路燈、供水供電設(shè)施的維修工作，確保設(shè)施正常使用；道路、通道、坪場地達(dá)到平整、無障礙物，邊溝涵洞通暢。3、衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)：(1)健全衛(wèi)生保潔制度，實行清潔衛(wèi)生責(zé)任制，明確的分工和職責(zé)范圍；(2)每天對小區(qū)道路、樓道衛(wèi)生進(jìn)行一次清掃，對消防設(shè)施設(shè)備、走道欄桿進(jìn)行擦拭，并負(fù)責(zé)進(jìn)行保潔。(3)對小區(qū)內(nèi)的“小廣告”及時進(jìn)行擦洗，保持墻、柱清潔美觀。(4)每年對小區(qū)進(jìn)行一次消毒和開展滅鼠滅嶂工作。（5）每天集中

4、拉運一次垃圾，垃圾桶擺放整齊、擦拭干凈。4、綠化修剪管理標(biāo)準(zhǔn)（1）綠化工每天上班后巡查一遍花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、雜物，對個別提前謝的花草藥及時抽換，以保護(hù)整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。（2）草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。（3）當(dāng)草坪需要改良視，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。（4）按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。（5）在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，

5、一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。（6）視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化工視實際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時要戴好保護(hù)裝置，以防岀現(xiàn)事故。（7）通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。(8)每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。(9)草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。(10)嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。(11)綠化工應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計劃

6、，防治計劃應(yīng)包括：A、年度及季節(jié)的病蟲害預(yù)防計劃；B.病蟲害發(fā)生的治療計劃及用藥計劃；C、病蟲害防治的費用預(yù)算計劃。(12)應(yīng)堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。(13)綠化工應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。(14)對園林植物病蟲害得防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；(15)綠化工在噴農(nóng)藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時要求均勻，以防多次岀現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農(nóng)藥必須妥善保管，

7、以防出現(xiàn)意外事故。(16)植物用藥后，要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補救措施。(8)運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤睿瑢υ煨蜆鋺?yīng)每兩個月修剪一次外形以保持外形。(9)運用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。(10)喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年5-6月應(yīng)追施一次復(fù)

8、合肥。(11)小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑(對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴農(nóng)藥)，噴農(nóng)藥時應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。(12)不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。