淘寶客服技能要求與管理技巧_淘寶開店必備.docx

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1、一、客戶服務(wù)部職責(zé)說明客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群，對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。二、工作原則：以客為尊，以誠(chéng)為本；反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶

2、問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單?？蛻舴?wù)部組織框架：客服部主管崗位職責(zé)：1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，

3、并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。①．與倉(cāng)儲(chǔ)部：倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。②．與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時(shí)和客戶溝通處理。③．與營(yíng)銷部：如果營(yíng)銷部有促銷活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。④．與人資部：客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤．與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡?/p>

4、方及時(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。客服組長(zhǎng)的工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排?？头T的工作職責(zé)：1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題。自己無法解決的求助同

5、事或者客服組長(zhǎng)。4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。二、客服管理規(guī)定一、客服部衛(wèi)生制度：1、公司整理衛(wèi)生1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角

6、區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。③窗框、玻璃：窗框無塵土，玻璃無印痕，無塵土；④垃圾桶：垃圾桶內(nèi)無垃圾，換垃圾袋；⑤樓梯（注意一些死角區(qū)域）：無印痕、無塵土；2）挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕；3）公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；4）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）；2、個(gè)人衛(wèi)生電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無塵土。二、客服部上班制度1、上班時(shí)間：早班：8:30——18:00晚班：17:20——1:00每周單休（做六

7、休一），休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。2、上班紀(jì)律：1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。2）上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開除處理。3）上班時(shí)間不能吃零食，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。4）上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。5）沒

8、顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。6）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。7）所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。8）