客戶服務(wù)管理 (2).pdf

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1、M公司客戶服務(wù)策略及實(shí)施研究論文題目：M公司客戶服務(wù)策略及實(shí)施研究專業(yè)：工商管理碩士生：趙陽簽名：___________指導(dǎo)教師：董安邦副教授簽名：___________摘要在當(dāng)今信息時(shí)代，隨著技術(shù)的發(fā)展和人們之間溝通和獲取信息的需要，人們對通信移動(dòng)終端產(chǎn)品（手機(jī)）的需求日益旺盛，連續(xù)若干年中國手機(jī)市場銷售量每年都以兩位數(shù)以上的速度增長。隨著新生產(chǎn)廠商的加盟及老牌生產(chǎn)廠商投入的進(jìn)一步加大，各品牌、各型號手機(jī)充斥市場。由于產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化，導(dǎo)致市場競爭愈演愈烈。在此大環(huán)境下，保持和擴(kuò)大企業(yè)核心競爭力的一個(gè)主要方面在于如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高顧客價(jià)值和滿意度。M公司客

2、戶服務(wù)工作一樣面臨這樣的挑戰(zhàn)。在實(shí)際運(yùn)作中，如何改善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布以及加強(qiáng)對服務(wù)代理商的管理成為進(jìn)一步提高顧客價(jià)值和滿意度的關(guān)鍵所在。本文針對M公司客戶服務(wù)工作的實(shí)際現(xiàn)狀，通過對M公司的內(nèi)外部環(huán)境分析，提出M公司客戶服務(wù)工作的發(fā)展策略；在結(jié)合實(shí)際的前提下，運(yùn)用相關(guān)管理理論，如服務(wù)運(yùn)作管理、運(yùn)籌學(xué)排隊(duì)論模型、庫存管理理論、層次分析理論對現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局改善，服務(wù)代理商綜合管理等關(guān)系到進(jìn)一步提高顧客滿意度的問題進(jìn)行研究并提出改進(jìn)的實(shí)施方案，給出進(jìn)一步提高M(jìn)公司客戶服務(wù)整體水平的建議和方法?！娟P(guān)鍵詞】移動(dòng)通信終端產(chǎn)品；客戶服務(wù)；服務(wù)代理商；顧客價(jià)值【論文類型】應(yīng)用基礎(chǔ)1西安交通大學(xué)碩士學(xué)

3、位論文Title:TheStudyontheStrategyofCustomerService&ActualizeofMCompanyMajor:MBAName:ZhaoYangSignature:Supervisor:DongAnbangSignature:AbstractInthepresenttimesofinformation,withthedevelopmentoftechnologyandthedemandofthecommunicationandattaininformation,thedemandofthecommunicationmobileterminalpro

4、duct(mobilephone)areincreasing.ForcontinuousmanyyearstheChinesemarketsalesvolumeofthemobilephonehasincreasedsharpeachyear.Withthenewproducers’joinandtheoldbrandlargeproducersenlargeinvestscale,themarketwasfullwithallkindsofbrandsandmodelscellularphones.Forthemobile’squalityhavebecomethesame,th

5、ecompetitionaregettingstronger.Basedonthiskindofbackground,ithasbeenrealizedthatoneaspectsofmaintainandenlargethecorecompetitivepowerishowtoimprovethequalityofcustomerservicesfurtherinthecruelindustrycompetition,andtoimprovethecustomer’svalueandsatisfactorydegreetothemostextent.Mcompanymetthes

6、amechallenge.Inactualwork,howtooptimizestheservicenetworkandenhanceserviceagents’managementbecomethekeytoconstantlyimprovecustomers’valueandsatisfaction.AccordingtofactualsituationofcustomerserviceinMcompany,analyzedtheinternalandtheoutsideoftheMcompany,thisthesisofferedthedevelopingstrategyfo

7、rthecustomerserviceswork.Combinedwiththefactualwork,usetherelativemanagementtheory,suchastheoperationtheorymodel,servicesoperationmanagementmodelandAHPanalysistheorytoresolvethepresentproblems,suchasthenetworkdevelopment,enhanceservicea