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1、新加坡萊佛士酒店實(shí)習(xí)心得U!實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)日期姓名學(xué)號(hào)學(xué)院年級(jí)2012.7.30—2013.1.27唐海軍200918023100762009級(jí)經(jīng)貿(mào)英語3班隨著學(xué)校即將生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校聯(lián)系了赴新加坡帶薪實(shí)習(xí)，使我們能夠提前為畢業(yè)后的工作能力打下基礎(chǔ)并且磨練我們的意志，經(jīng)過學(xué)校老師和新加坡EWM中介公司，新加坡萊佛士酒店HR人事主管的層層而試，我成功的被萊佛士酒店選中，赴新加坡進(jìn)行為期半年的帶薪實(shí)習(xí)。收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是
2、從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。在去新加坡之前，自己還專門搜集了關(guān)于酒店行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，及各部門的工作職責(zé)，對(duì)于我從沒有接觸過餐飲這個(gè)行業(yè)的來說一切都那么陌生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過，一切都只是想象，可以說那時(shí)侯是急切地期盼著這一天的到來?對(duì)此我乂高興乂害怕，高興的是終于可以接觸餐飲了，終于可以面客服務(wù)了，害怕的是不知道自己能不能勝任，能不能處理好與客人的關(guān)系。來到新加坡，本以為會(huì)很陌生，見面都是用英語交流，即便我是英語專業(yè)的,可初次來到一個(gè)英語是官方語言的國(guó)家，也還是有那么點(diǎn)不可思議的。沒想到初到新加坡，處處可
3、見中國(guó)元素，這里的中國(guó)人非常多，使我也不覺得那么陌生，就連我們住的地方不遠(yuǎn)處一家餐館，點(diǎn)餐打飯的是一位卬度小哥，當(dāng)我們用英語詢問他價(jià)格時(shí)，他居然用流利的中文回答我們的問題，很是有趣。到酒店報(bào)到，首先進(jìn)行的是為期三天的職前培訓(xùn)，人事部的主管給我們介紹了酒店的歷史及發(fā)展、酒店的各部門及人員編排，還帶領(lǐng)我們參觀和熟悉了酒店的環(huán)境。萊佛士酒店不同于其他高檔的現(xiàn)代商務(wù)型酒店，它是一家類似于皇家園林式的酒店，是一座集住豬、餐飲、會(huì)議及購物，旅游為一體的奢華五星級(jí)灑店,坐落于新加坡市中心的繁華地段，交通便利，灑店始建于1886年，歷經(jīng)幾次裝修和翻新，歷史悠久。我被分到酒店的宴會(huì)部門，不同
4、于國(guó)內(nèi)酒店的宴會(huì)部門，在萊佛士宴會(huì)部門既有中餐，會(huì)議，還有更多的是西餐，雞尾酒會(huì)，婚禮。宴會(huì)部是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班吋間是九小時(shí)工
5、作制，每周休息兩天，經(jīng)理根據(jù)宴會(huì)的需要為我們排班，酒店員工都是穿著工作服的，由灑店統(tǒng)一發(fā)放換洗，灑店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“goodjob"都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，赴宴的絕大多數(shù)客人都是外國(guó)人，也有不少的新加坡人會(huì)講華語，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的
6、管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方而學(xué)到了不少東西。1?服務(wù)技能的提高在這次實(shí)習(xí)中，我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。2.從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，
7、在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提咼。(1)語言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對(duì)象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢(mèng)見鬼說鬼話”另外語言
