飯店服務(wù)意識(shí).docx

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1、酒店概述一、酒店的概念1、酒店——（Hotel）起源于法國，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅?，F(xiàn)在意義上的酒店是指具有客房、餐飲、會(huì)議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會(huì)議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。二、酒店的種類及等級(jí)1、按傳統(tǒng)方式分，酒店可分為以下六種：①商務(wù)型酒店、②度假型酒店、③長住型酒店、④汽車型酒店、⑤機(jī)場酒店、⑥會(huì)議型酒店。2、我國涉外旅游酒店劃分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。三、酒店服務(wù)的內(nèi)容1、酒店服務(wù)包含以下幾方面的內(nèi)容：①禮貌禮節(jié)、②職業(yè)道德、③服務(wù)態(tài)度、④服務(wù)技能、⑤服務(wù)效率、⑥安全、衛(wèi)生。四、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成1、從客人的角度出

2、發(fā)，酒店產(chǎn)品由以下要素構(gòu)成：①酒店的地理位置、②酒店的設(shè)施、③酒店的服務(wù)、④酒店的氣氛、⑤酒店的形象、⑥酒店的價(jià)格。第二章酒店意識(shí)第一節(jié)賓客至上一、“賓客至上”的含義酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度。而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識(shí)?！百e客至上”是一種服務(wù)觀念，但目前許多酒店的員工將“賓客至上”變成“管理者至上”。如當(dāng)客人與管理者同行時(shí)，員工先向管理者問好，先為管理者倒茶而非優(yōu)先為客人服務(wù)。這種現(xiàn)狀亟待改變。1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的※“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”主要針對(duì)其酒店客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對(duì)”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。更要從善意的角度理解和諒解客人，

3、通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺客人的行為。2、消費(fèi)者非常滿意理論※消費(fèi)者非常滿意理論要求酒店通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終使其成為反復(fù)購買酒店產(chǎn)品的忠誠客人?！艺\客人對(duì)酒店而言具有非常重要的意義。統(tǒng)計(jì)資料顯示：維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的五分之一?！?wù)是最能保證競爭優(yōu)勢(shì)的。高品質(zhì)的服務(wù)被人模仿的幾率要少得多。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容※酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括三方面的內(nèi)容：①規(guī)范的有效性。②服務(wù)的個(gè)性化。③歡迎客人的投訴?！揪频晁哟目腿诵涡紊?，在個(gè)性、習(xí)慣和心理等各方面都有不同的需求，因此，無論如何出色的酒店，都會(huì)有客人進(jìn)行投訴或提出各種各樣的建議。在賓客需

4、求多變的今天，酒店首先應(yīng)歡迎并善于處理客人投訴。其次，不要讓客人帶著不滿意離開酒店。（里茲飯店賦予飯店的一線員工當(dāng)場花掉2000美元解決客人的一個(gè)問題的權(quán)力。該飯讓店認(rèn)為，任何可以用錢解決的問題都不是問題。）】※總之，酒店從業(yè)人員應(yīng)樹立賓客至上的觀念，妥善地處理賓客關(guān)系，盡量用善意去理解客人，歡迎客人投訴，聆聽客人的建議，并積極為客人解決問題，最終用誠意去贏得客人，使之成為酒店的忠誠客人。第二節(jié)全員營銷許多服務(wù)人員錯(cuò)誤地認(rèn)為營銷是銷售部的工作，但實(shí)際上，營銷是一種觀念，而非某種具體的銷售行為。一、現(xiàn)代經(jīng)營觀念1、市場營銷觀念。市場營銷是指在滿足客人（包括現(xiàn)實(shí)客人的潛在客人）需求的基礎(chǔ)上實(shí)

5、現(xiàn)銷售收入。如從20世紀(jì)90年代中、后期開始，各酒店通過增添新的服務(wù)項(xiàng)目、改變?cè)挟a(chǎn)品提供方式、提供個(gè)性化服務(wù)等來吸引客人。2、社會(huì)營銷觀念。社會(huì)營銷觀念是指企業(yè)在滿足客人需求的基礎(chǔ)上還需承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。在酒店行業(yè)表現(xiàn)為注重環(huán)境管理，創(chuàng)建綠色酒店。酒店追求在滿足客人需求的同時(shí)，盡量減少物資源的占用與浪費(fèi)，走可持續(xù)發(fā)展之路。3、網(wǎng)絡(luò)營銷觀念。風(fēng)絡(luò)營銷是指企業(yè)通過電子商務(wù)等手段來滿足客人對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求，并盡量給消費(fèi)者提供各種方便。如酒店推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等。現(xiàn)代營銷觀念以客人的需求為中心，即你（客人）需要什么，我（生產(chǎn)者）就生產(chǎn)什么、提供什么。酒店強(qiáng)調(diào)的是客人的

6、需求。二、全員營銷意識(shí)酒店的全員營銷意識(shí)包括以下幾個(gè)方面的具體內(nèi)容：①做好本職工作即是營銷。酒店外部營銷主要是酒店?duì)I銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。②利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品。③不只是推薦本部門的產(chǎn)品。④員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息。第三節(jié)質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量不同于其他行業(yè)的質(zhì)量內(nèi)涵，它包括有形產(chǎn)品和無形服務(wù)兩個(gè)方面，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全依據(jù)客人個(gè)性感受。實(shí)際上，真正的質(zhì)量無須定義，沒有定交也照樣理解質(zhì)量。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容※酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有：1、可靠性（Reliability）?？煽啃允侵妇频攴?/p>

7、務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，即酒店在任何時(shí)候、任何部門對(duì)任何客人都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因人、因事、因地而異。2、及時(shí)作出反應(yīng)（Respomses）。酒店每位從業(yè)人員應(yīng)對(duì)客人的需求非常敏感，對(duì)賓客提出的要求應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)，隨時(shí)、隨地為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。3、勝任自己的工作（Competence）。4、可聯(lián)系性（Accessibility）。5、注重禮貌（Courtesy）。6、善于溝通（Communication）。7、可信性（Cred