旅游景區(qū)解說服務(wù).pdf

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1、第四章旅游景區(qū)解說服務(wù)教學(xué)目的：掌握旅游景區(qū)解說服務(wù)的基本原理；掌握解說服務(wù)技巧、解說服務(wù)方法。教學(xué)重點、難點：旅游景區(qū)解說服務(wù)的基本原理；解說服務(wù)技巧、解說服務(wù)方法解說系統(tǒng)是旅游景區(qū)諸要素中的重要組成部分，是旅游景區(qū)教育功能、服務(wù)功能、使用功能得以發(fā)揮的必要基礎(chǔ)。游客在旅游中，常需要借助于理解景區(qū)空間環(huán)境和行動的信息。解說緊統(tǒng)正是傳遞這種信息的一種重要手段。我國近年來在旅游景區(qū)的建設(shè)過程中，多是以硬件建設(shè)、直接贏利項目為主，旅游景點景區(qū)普遍存在缺乏規(guī)范的解說規(guī)劃和設(shè)計，普遍存在著信息內(nèi)容不充分、主題不突出、文字錯漏、語言呆板、設(shè)施缺乏藝術(shù)性、書寫和語言不

2、規(guī)范，景區(qū)導(dǎo)游詞和標(biāo)語標(biāo)牌的英譯錯誤比比皆是，如濫用詞語、語法錯誤、翻譯不當(dāng)、缺乏對中西方文化差異的了解等問題，導(dǎo)致景區(qū)、景點解說模糊，路線與標(biāo)志指示不明，使旅游者在旅游滔動過程電感到茫然，不清楚景點方位，不清楚游覽路線，對景點內(nèi)涵也不能很好地了解，購買景區(qū)門票后享受不了應(yīng)有的旅游服務(wù)。因此。加強(qiáng)旅游景點景區(qū)的環(huán)境解說的管理，提高游客滿意度。成為旅游景點景區(qū)管理的重要任務(wù)之一。第一節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)原理一、旅游解說基本概念1．內(nèi)涵和發(fā)展歷程(1)內(nèi)涵目前關(guān)于旅游景區(qū)解說的管理的概念尚未出現(xiàn)，而旅游解說已有相當(dāng)研究。中國臺灣朝陽科技大學(xué)吳忠宏博士認(rèn)為：解說是

3、一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅旅游者并闡釋現(xiàn)象背后所代表之含義，借著提供相關(guān)的資訊來滿足每一個人的需求與好奇，同時又不偏離中心主題，期望能激勵旅游者對所描述的事物產(chǎn)生新的見解與熱忱?？梢妳侵液陮Α敖庹f”解釋為一種信息的傳遞服務(wù)。世界旅游組織認(rèn)為：解說系統(tǒng)是旅游景區(qū)諸要素中十分重要的組成部分，是旅游景區(qū)的教育功能、服務(wù)功能、使用功能得以發(fā)揮的必要基礎(chǔ)，是管理者管理游客的手段之一(世界旅游組織，1997)。這一定義突出了解說系統(tǒng)的重要性及功能特征。吳必虎認(rèn)為解說系統(tǒng)就是運用某種媒體和表達(dá)方式，使特定信息傳播并到達(dá)信息接受者中間，幫助信息接受者了解相關(guān)事

4、物的性質(zhì)和特點，并達(dá)到服務(wù)和教育的基本功能。綜上所述，筆者認(rèn)為，所謂旅游景區(qū)解說管理就是景區(qū)以理論研究為基礎(chǔ)，運用某些媒體與相應(yīng)表達(dá)方式，使旅游相關(guān)信息傳播并到達(dá)信息接收者(游客)中間，幫助其了解相關(guān)旅游景區(qū)事物的性質(zhì)和特點，從中實現(xiàn)服務(wù)、教育、使用等基本功能，以實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)效益的統(tǒng)一。(2)發(fā)展歷程景區(qū)解說研究從20世紀(jì)60年代至今分為4個階段。20世紀(jì)60年代至70年代，解說僅僅停留于修辭手段對概念的描述。20世紀(jì)70年代中期到80年代，人們開始尋找與游客溝通的媒介及其效果，例如把解說手1冊與幻燈片進(jìn)行比較。但是這一時期僅把解說孤立地看待成

5、一種活動體驗，缺乏理論基礎(chǔ)。隨著游憩心理學(xué)以及社會學(xué)的成熟，出現(xiàn)了完整的解說媒介譜，游客可以根據(jù)游憩活動的類型選擇合適的解說方式。但是此時人們還沒有意識到解說所具有的管理功能。20世紀(jì)80年代早期，學(xué)者對解說開始進(jìn)行系統(tǒng)評價，這意味著解說的研究開始向量化方向轉(zhuǎn)變，作為手段，解說不再只具有娛樂性，還增加了管理功能。盡管這方面的研究數(shù)量不多，但是解說研究已經(jīng)開始為自己尋求合法的地位。20世紀(jì)90年代以后，社會學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)等更多的成熟理論運用到解說的研究中，使得研究者更加注重解說給游客思想帶來的長期影響，研究內(nèi)容上逐漸偏向于對溝通過程的探討，同時分析手段采

6、取定性與定量相結(jié)合，使研究日漸成熟。2．類型和功能(1)類型從景區(qū)解說管理系統(tǒng)為旅游者提供信息服務(wù)的方式來分析，將其分為向?qū)浇庹f系統(tǒng)和自導(dǎo)式解說系統(tǒng)兩類。1)向?qū)浇庹f系統(tǒng)。向?qū)浇鉀r系統(tǒng)是通過導(dǎo)游向旅游者提供信息傳導(dǎo)，同旅游者交流思想、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播知識。向?qū)綄?dǎo)游是一種面對面的雙向型信息傳播方式。其最大特點是雙向溝通，能夠回答游客提出的各種各樣問題，可以因人而異提供個性化服務(wù)，導(dǎo)游接待的旅游者千差萬別，有種族、身份、年齡、性別、職業(yè)、文化程度、生態(tài)意識等方面的差異。講解時要認(rèn)識到這些差異，針對不同的對象提供滿足不同對象需要的個性化服務(wù)。導(dǎo)游

7、是信息傳播的主導(dǎo)者，在導(dǎo)游給旅游者提供講解服務(wù)時，旅游者可以隨時對導(dǎo)游的講解作出反應(yīng)，導(dǎo)游收到旅游者的反饋信息后，針對性回駑問題。其次，向?qū)浇庹f系統(tǒng)講解具有激發(fā)性解說，不僅溝通信息，更重要的是引起信息互動。由于導(dǎo)游一般掌握了較多的專業(yè)知識，信息量一般非常豐富，但它的可靠性和準(zhǔn)確性不確定，這要由導(dǎo)游員的素質(zhì)決定。：通過導(dǎo)游語言的激發(fā)作用引起導(dǎo)游信息的互動。導(dǎo)游采用不同的手法，巧妙地運用語吾藝術(shù)，喚起旅游者愉悅的反應(yīng)，以良好的心態(tài)去欣賞秀美的山川、秀麗的森林；導(dǎo)游向旅游者提供包括新知識、新內(nèi)容及態(tài)度、情感成分的講解，進(jìn)行信息的傳遞和交流。同時接受旅游者的反饋

8、，解答他們提出的問題，通過雙向溝通引起旅游者的共鳴”2)自導(dǎo)式解說