旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范100問.pdf

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1、青島市旅游景區(qū)規(guī)范服務(wù)要求100問1、景區(qū)服務(wù)人員儀表有什么要求？（1）上班時必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號牌(穿西服，工號牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行)；（2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無關(guān)的物件；（4）保持工服清潔、整齊；（5）上班不佩帶手鐲、項鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；（6）保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油；（7）男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相同的襪子(

2、穿裙須著長筒襪)，無破損；（8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。2、景區(qū)服務(wù)人員儀容有什么要求？（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；（2）女員工梳短發(fā)，長發(fā)須盤或束起來；（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；（5）不擦重味發(fā)乳；1（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長后須剪短；（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。3、景區(qū)服務(wù)員坐姿有什么要求？上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲

3、，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。a、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢：二郞腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、O型坐勢。4、景區(qū)服務(wù)員站姿有什么

4、要求？上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部兩側(cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處(此種姿勢適用男士)；腳張位2置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。5、景區(qū)服務(wù)員行姿有什么要求？上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。6、景區(qū)服務(wù)員舉

5、止態(tài)度有什么要求？員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)：主動服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作輕，對客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。7、景區(qū)服務(wù)員的“四勤”是什么？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。8、迎接新來的客人和不同時間遇見客人時的常用語是什么？“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”9、客人為你的工作帶來方便時的常用語是什么？“謝謝!”或“謝謝您!”10、接受客人吩咐時的常用語是什么？“明白了!”或“聽清楚了!”11、不

6、能立即接待時的常用語是什么？“請您稍等!”或“請您等一下!”312、對稍等的客人打招呼時的常用語是什么？“讓您等了!”或“讓您久等了!”13、打擾或給客人帶來不便時的常用語是什么？“對不起!”或“實在對不起!”、“對不起，請讓一下！”或“對不起，打擾一下！”14、失禮或給客人添了麻煩的常用語是什么？“抱歉!”或“實在抱歉!”15、賓客離開時的常用語是什么？“再見!”或“歡迎您再次光臨!”16、稱呼客人時應(yīng)注意的什么禮節(jié)？稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對賓客的尊稱。a、對男賓可統(tǒng)稱為“先生”；b、對已婚女賓

7、稱“夫人”(太太)“女士”；c、對未婚的女賓可稱“小姐”或“女士”；d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、“教授先生”、“律師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等。f、對地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊中的高級將領(lǐng)，按不同國家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使先生閣下”等。17、介紹客人時應(yīng)注意的什么禮節(jié)？賓主初次見面，需要介紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：4a、先把

8、賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；如男士身價高，先把女士介紹給男士；c、賓主同輩同性時，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女。d、先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；e、同級、同身份、同年齡時應(yīng)把先來者介紹給后到者；f、坐著介紹時，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點頭微笑。如在宴會，女主人要起立向來賓致意。g、介紹時，要把被介紹者的姓名